服務設計：范式與實踐

序一
序二
前言
上編 服務設計理論探索
1 服務研究的多學科圖景
1．1 經(jīng)濟學視域下的服務研究
1．1．1 研究脈絡：服務活動一服務產(chǎn)業(yè)一服務經(jīng)濟
1．1．2 經(jīng)濟學視角下“服務”的概念辨析
1．2 管理學視域下的服務研究
1．2．1 研究脈絡：管理服務一服務營銷一服務管理
1．2．2 服務營銷中的服務定義
1．2．3 服務管理中的服務定義
1．3 服務工程與服務科學
1．3．1 研究脈絡：服務工程服務科學服務學
1．3．2 服務科學視角下的“服務”概念
1．3．3 服務工程視角下的“服務”概念
1．4 “服務”概念的多學科比較
2 服務設計的設計學輪廓
2．1 設計學視域下的服務研究
2．1．1 研究脈絡
2．1．2 概念辨析
2．2 服務設計的多學科比較
2．2．1 服務設計涉及的五個方面
2．2．2 服務設計的關注點
2．3 定義“服務設計”
2．3．1 服務設計的定義
2．3．2 “服務設計”定義的學理依據(jù)
3 服務設計的方法學脈絡
3．1 服務設計的方法
3．1．1 服務設計方法的數(shù)據(jù)采集
3．1．2 服務設計方法分類的維度
3．1．3 服務設計方法的分類
3．2 服務設計方法的分析及其可視化
3．2．1 單維度分析
3．2．2 雙維度分析
3．2．3 三維度分析
3．3 服務設計的一般程序
3．3．1 Live Work的服務設計流程
3．3．2 IDEO的服務設計流程
3．3．3 Engine的服務設計流程
3．3．4 服務體驗工程的設計流程
3．3．5 服務設計流程比較
下編 服務設計案例研究
4 服務設計案例研究之“醫(yī)”
4．1 強化門診護理服務設計
4．1．1 背景簡介
4．1．2 用戶與利益相關者分析
4．1．3 服務提供與商業(yè)模式分析
4．1．4 服務流程與服務場景分析
4．1．5 服務創(chuàng)新及其價值
4．2 “人民的藥房”服務設計
4．2．1 背景簡介
4．2．2 用戶與利益相關者分析
4．2．3 服務提供與商業(yè)模式分析
4．2．4 服務流程與服務場景分析
4．2．5 服務創(chuàng)新及其價值
5 服務設計案例研究之“食”
5．1 漢莎天廚兒童餐飲服務設計
5．1．1 語境分析
5．1．2 目標用戶與利益相關者分析
5．1．3 服務提供與商業(yè)模式分析
5．1．4 服務流程與服務場景分析
5．2 K Pro輕食服務設計
5．2．1 語境分析
5．2．2 目標用戶與利益相關者分析
5．2．3 服務提供與商業(yè)模式分析
5．2．4 服務流程與服務觸點
5．2．5 服務體驗與服務價值
5．3 “每日餐桌”服務設計
5．3．1 語境分析
5．3．2 目標用戶與利益相關者分析
5．3．3 服務提供與商業(yè)模式分析
5．3．4 服務流程與服務觸點
5．3．5 服務評價
6 服務設計案例研究之“住”
6．1 YOU+國際青年社區(qū)服務設計
6．1．1 語境分析
6．1．2 目標用戶與利益相關者分析
6．1．3 服務提供與商業(yè)模式分析
6．1．4 服務流程與服務場景分析
6．1．5 服務系統(tǒng)及其創(chuàng)新
6．2 “青銀共居”服務設計
6．2．1 背景簡介
6．2．2 目標用戶與利益相關者分析
6．2．3 服務提供與商業(yè)模式分析
6．2．4 服務流程分析
6．2．5 服務場景分析
7 服務設計案例研究之“行”
7．1 歐洲鐵路公司服務設計
7．1．1 語境分析
7．1．2 目標用戶與利益相關者分析
7．1．3 商業(yè)模式與服務提供
7．1．4 服務流程與服務場景分析
7．2 神州“孕媽專車”服務設計
7．2．1 語境分析
7．2．2 服務提供與利益相關者分析
7．2．3 服務流程與服務場景分析
7．2．4 服務要素與規(guī)范
7．2．5 服務體驗與服務價值
8 服務設計案例研究之“游”
8．1 cAir家庭旅行服務設計
8．1．1 語境分析
8．1．2 目標用戶與利益相關者分析
8．1．3 服務提供與商業(yè)模式分析
8．1．4 服務流程與服務觸點
8．2 迪士尼世界度假村服務設計
8．2．1 背景介紹
8．2．2 目標用戶與利益相關者分析
8．2．3 服務提供與商業(yè)模式
8．2．4 服務流程與服務觸點
附錄