粘度思維：如何提升員工和客戶的忠誠度

定　價：￥39.80

作　者：	[美] 桑迪·羅杰斯，萊納·林內(nèi)，肖恩·莫恩著，劉白玉，劉夏青譯
出版社：	中國青年出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787515355306	出版時間：	2019-05-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	264	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　在商業(yè)中，如果人們只是喜歡你，你將會陷入困境。你需要的是他們愛你！提升客戶粘度，建立良好的客戶服務(wù)行為，是讓客戶愛上你的關(guān)鍵。為了在今天的商業(yè)中茁壯成長，他們必須愛你，你必須贏得他們的心。那些高粘度客戶，不僅會購買更多你的商品和服務(wù)，他們還會和他們認識的每一個人在交談中說你的好。那么，究竟如何提升客戶粘度呢？是什么讓他們長期去堅持靠近你呢？在本書中，富蘭克林柯維公司的行業(yè)專家們解開了提升客戶粘度的奧秘。在一項涉及一千多家商店和數(shù)千人的客戶粘度調(diào)查研究中，他們分離出了在收入和盈利能力方面脫穎而出的商家，發(fā)現(xiàn)了這些“篝火商店”比其他商家更加明亮，而這既歸功于他們注重客戶粘度，又同樣歸功于重視員工粘度。是的，本書揭示了粘度思維這一新時代商業(yè)思維的內(nèi)涵，以及面向客戶和員工應(yīng)當(dāng)秉持的共同原則和方法。

作者簡介

　　桑迪·羅杰斯桑迪·羅杰斯畢業(yè)于杜克大學(xué)和哈佛商學(xué)院，是富蘭克林柯維公司忠誠實踐的領(lǐng)導(dǎo)者。他以前是企業(yè)租車公司的高級副總裁。在此工作的14年里，桑迪管理著倫敦乃至整個英國的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并領(lǐng)導(dǎo)著開發(fā)企業(yè)營銷戰(zhàn)略和系統(tǒng)團隊，以改善所有分支機構(gòu)的客戶服務(wù)。桑迪曾在蘋果電腦公司和寶潔公司從事市場營銷工作。萊納·林內(nèi) 萊納·林內(nèi)是富蘭克林柯維公司的咨詢副總裁。她負責(zé)富蘭克林柯維公司世界一流咨詢團隊的招聘、開發(fā)和管理，并負責(zé)其項目和解決方案的持續(xù)高質(zhì)量交付。萊納在富蘭克林柯維公司擔(dān)任了6年高級顧問，專注于個人效率和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展。她與從初級管理者到高層級的領(lǐng)導(dǎo)者合作，以診斷組織問題，并開發(fā)實現(xiàn)持久變革和可衡量結(jié)果的解決方案。在擔(dān)任咨詢副總裁之前，萊納是富蘭克林柯維公司的國際業(yè)務(wù)合作伙伴主管，負責(zé)監(jiān)督全球39個持牌合作伙伴的運營支持。肖恩·莫恩肖恩·莫恩擁有30多年的領(lǐng)導(dǎo)和管理、銷售、程序開發(fā)和咨詢服務(wù)方面的經(jīng)驗。他領(lǐng)導(dǎo)了富蘭克林柯維公司的“直屬辦公室”“執(zhí)行力”“信任的速度”“客戶忠誠度”和“銷售業(yè)績”等諸多實踐。他還是幾本書的作者或共同作者，包括《如何讓員工成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢》《釋放天賦》和《在政府中建立贏的文化》等。

圖書目錄

序　言
第一部分粘度思維
引言：從兩家商店說起
第1章　粘度思維
贏得客戶的愛　
粘度思維自測表　
粘度思維的三個核心原則
如何落實粘度思維
粘度思維碰頭會
在碰頭會中做什么
碰頭會1——粘度思維　

第二部分同理心原則
第2章　同理心原則
有同理心是什么樣子
沒有同理心是什么樣子
同理心背后的故事
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——同理心原則
碰頭會2——同理心原則
第3章　真誠的人際關(guān)系
真誠的人際關(guān)系是什么樣子
不真誠的人際關(guān)系是什么樣子
為什么沒有真誠的人際關(guān)系
如何與每個人建立真誠的人際關(guān)系
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——真誠的人際關(guān)系
碰頭會3——真誠的人際關(guān)系
第4章　傾聽背后的故事
愿意傾聽是什么樣子
不愿意傾聽是什么樣子
為什么會從傾聽中受益
如何從傾聽中受益
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——傾聽背后的故事
碰頭會4——傾聽背后的故事

第三部分責(zé)任心原則
第5章　責(zé)任心原則
有責(zé)任心是什么樣子
沒有責(zé)任心是什么樣子
如何培養(yǎng)責(zé)任心
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——責(zé)任心原則
碰頭會5——責(zé)任心原則
第6章　發(fā)現(xiàn)真正要做的工作
發(fā)現(xiàn)要做的工作是什么樣子　
虛假發(fā)現(xiàn)要做的工作是什么樣子　
為什么找不到真正要做的工作　
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——發(fā)現(xiàn)真正要做的工作　
碰頭會6——發(fā)現(xiàn)真正要做的工作
第7章　跟進人際關(guān)系
愿意跟進人際關(guān)系是什么樣子
不愿意跟進人際關(guān)系是什么樣子　
為什么不愿意跟進人際關(guān)系
如何跟進人際關(guān)系
5A原則
堵住漏洞　
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——跟進人際關(guān)系　
碰頭會7——跟進人際關(guān)系　

第四部分慷慨原則
第8章　慷慨原則
慷慨是什么樣子
不慷慨是什么樣子
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——慷慨原則
碰頭會8——慷慨原則
第9章　分享見解
分享見解是什么樣子
虛假的分享見解是什么樣子
為什么不想分享見解
如何分享見解
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——分享見解
碰頭會9——分享見解
第10章　意外驚喜
意外驚喜是什么樣子
虛假的意外驚喜是什么樣子
如何創(chuàng)造意外驚喜
如何使用意外驚喜
領(lǐng)導(dǎo)者實踐——意外驚喜
碰頭會10——意外驚喜
第五部分粘度思維者
第11章　粘度思維者
碰頭會11——粘度思維者
第12章　提升粘度思維的四條執(zhí)行原則
原則1 ：聚焦最重要目標
原則2 ：落實引領(lǐng)性目標
原則3 ：堅持激勵性計分
原則4 ：建立問責(zé)制
多個團隊一起提升粘度思維