服務(wù)營銷（英文版·原書第7版）

出版說明
作者簡介
前言
第一篇　服務(wù)營銷的基礎(chǔ)
第1章　服務(wù)導(dǎo)論2
開篇案例　所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè)2
1.1　什么是服務(wù)4
1.2　為什么要研究服務(wù)營銷8
1.3　服務(wù)和技術(shù)14
1.4　服務(wù)的特性19
1.5　服務(wù)營銷組合24
1.6　始終關(guān)注顧客27
小結(jié)29
討論題29
練習(xí)題29
參考文獻(xiàn)30
第2章　本書的概念框架：服務(wù)
質(zhì)量差距模型33
開篇案例　喬氏超市（Trader Joe抯）的服務(wù)質(zhì)量：具有企業(yè)精神的專賣店33
2.1　顧客差距35
2.2　供應(yīng)商差距36
2.3　綜合所有因素：彌合所有差距45
小結(jié)48
討論題48
練習(xí)題48
參考文獻(xiàn)48
第二篇　聚焦顧客
第3章　顧客對服務(wù)的期望50
開篇案例50
3.1　服務(wù)期望52
3.2　影響顧客服務(wù)期望的因素57
3.3　涉及顧客服務(wù)期望的一些問題66
小結(jié)72
討論題72
練習(xí)題73
參考文獻(xiàn)73
第4章　顧客對服務(wù)的感知76
開篇案例　贊恩自行車：把服務(wù)作為一個(gè)戰(zhàn)略差異化因子76
4.1　顧客感知78
4.2　消費(fèi)者滿意80
4.3　服務(wù)質(zhì)量87
4.4　服務(wù)接觸：顧客感知的基礎(chǔ)93
小結(jié)104
討論題104
練習(xí)題105
參考文獻(xiàn)105
第三篇　了解顧客需求
第5章　通過調(diào)研傾聽顧客113
開篇案例　通過顧客旅程研究提升顧客體驗(yàn)113
5.1　應(yīng)用顧客調(diào)查了解顧客期望115
5.2　有效的服務(wù)市場調(diào)查計(jì)劃要素121
5.3　分析和研究市場調(diào)查結(jié)果132
5.4　使用市場調(diào)查信息137
5.5　向上溝通137
小結(jié)141
討論題141
練習(xí)題142
參考文獻(xiàn)142
第6章　建立顧客關(guān)系144
開篇案例　汽車聯(lián)合服務(wù)協(xié)會（USAA）
聚焦長期關(guān)系144
6.1　關(guān)系營銷146
6.2　顧客關(guān)系價(jià)值154
6.3　顧客獲利能力細(xì)分157
6.4　發(fā)展關(guān)系策略159
6.5　關(guān)系挑戰(zhàn)166
小結(jié)171
討論題172
練習(xí)題172
參考文獻(xiàn)172
第7章　服務(wù)補(bǔ)救178
開篇案例　捷藍(lán)航空應(yīng)對2007年情人節(jié)
肯尼迪機(jī)場的暴風(fēng)雪178
7.1　服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響179
7.2　顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng)183
7.3　服務(wù)補(bǔ)救策略：安撫顧客187
7.4　服務(wù)補(bǔ)救措施：解決問題198
7.5　服務(wù)承諾202
7.6　更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救207
小結(jié)209
討論題209
練習(xí)題210
參考文獻(xiàn)210
第四篇　服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一
第8章　服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)218
開篇案例　服務(wù)創(chuàng)新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎嗎218
8.1　服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)220
8.2　服務(wù)創(chuàng)新的重要注意事項(xiàng)221
8.3　服務(wù)創(chuàng)新的類型223
8.4　服務(wù)創(chuàng)新和開發(fā)步驟228
8.5　服務(wù)藍(lán)圖：一種有效描述服務(wù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)的重要技術(shù)235
小結(jié)247
討論題248
練習(xí)題248
參考文獻(xiàn)249
第9章　顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)254
開篇案例　聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)254
9.1　建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素256
9.2　顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型260
9.3　顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)266
小結(jié)278
討論題278
練習(xí)題279
參考文獻(xiàn)279
第10章　有形展示與服務(wù)場景281
開篇案例　萬豪采用特色的服務(wù)場景打造獨(dú)特的品牌體驗(yàn)281
10.1　有形展示283
10.2　服務(wù)場景的類型287
10.3　服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用289
10.4　服務(wù)場景對顧客與員工行為影響的理論框架293
10.5　有形展示策略的原則304
小結(jié)307
討論題308
練習(xí)題308
參考文獻(xiàn)309
第五篇　傳遞與執(zhí)行服務(wù)
第11章　服務(wù)傳遞中的員工角色315
開篇案例　員工就是服務(wù)與品牌315
11.1　服務(wù)文化316
11.2　一線服務(wù)人員的關(guān)鍵作用320
11.3　跨邊界作用323
11.4　通過人員傳遞服務(wù)質(zhì)量的策略328
11.5　顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞340
小結(jié)342
討論題342
練習(xí)題343
參考文獻(xiàn)343
第12章　顧客在服務(wù)傳遞中的角色349
開篇案例　客戶作為服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造者349
12.1　服務(wù)傳遞中顧客的重要性351
12.2　顧客的角色356
12.3　自助服務(wù)技術(shù)：重在客戶參與363
12.4　增加顧客參與的戰(zhàn)略365
小結(jié)375
討論題375
練習(xí)題376
參考文獻(xiàn)376
第13章　管理需求與能力382
開篇案例　怎樣在一年365天讓600間房都住滿382
13.1　根本問題：服務(wù)缺乏庫存能力384
13.2　能力限制386
13.3　需求波動(dòng)規(guī)律388
13.4　能力與需求的匹配策略390
13.5　收益率管理：平衡能力利用率、價(jià)格、細(xì)分市場和財(cái)務(wù)回報(bào)398
13.6　排隊(duì)等待策略：當(dāng)需求與能力無法一致時(shí)404
小結(jié)411
討論題411
練習(xí)題412
參考文獻(xiàn)412
第六篇　管理服務(wù)承諾
第14章　整合營銷溝通417
開篇案例　整合營銷傳播的跨渠道案例417
14.1　營銷傳播需要協(xié)調(diào)一致419
14.2　服務(wù)傳播的關(guān)鍵挑戰(zhàn)421
14.3　匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略424
小結(jié)442
討論題443
練習(xí)題443
參考文獻(xiàn)443
第15章　服務(wù)的定價(jià)446
開篇案例　航空公司獲利頗豐，但是費(fèi)用繁多令旅客困惑446
15.1　顧客服務(wù)價(jià)格區(qū)別于產(chǎn)品價(jià)格的三個(gè)主要方面448
15.2　服務(wù)定價(jià)的方法453
15.3　與四種價(jià)值定義相關(guān)的定價(jià)策略461
小結(jié)469
討論題469
練習(xí)題470
參考文獻(xiàn)470
第七篇　服務(wù)和回報(bào)
第16章　服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義474
開篇案例474
16.1　服務(wù)和盈利性：直接關(guān)系476
16.2　服務(wù)的進(jìn)取性營銷作用：吸引更多更好的顧客480
16.3　服務(wù)的防御性營銷作用：保留顧客480
16.4　顧客服務(wù)質(zhì)量感知與購買意愿484
16.5　服務(wù)質(zhì)量、顧客保