卓越績效評價準(zhǔn)則實務(wù)（第二版）

第一章 緒論
第一節(jié) 卓越績效模式產(chǎn)生的背景
第二節(jié) 世界各國質(zhì)量獎活動介紹
第三節(jié) 卓越績效模式在中國的引進(jìn)和應(yīng)用
第二章 卓越績效準(zhǔn)則的基本理念和構(gòu)成
第一節(jié) 卓越績效評價準(zhǔn)則的基本理念
第二節(jié) 卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系
第三章 組織概述
第一節(jié) 組織概述的重要性
第二節(jié) 組織描述
第三節(jié) 組織面臨的挑戰(zhàn)
第四章 領(lǐng)導(dǎo)
第一節(jié) 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
第二節(jié) 組織治理
第三節(jié) 社會責(zé)任
第五章 戰(zhàn)略
第一節(jié) 戰(zhàn)略制定
第二節(jié) 戰(zhàn)略部署
第六章 顧客與市場
第一節(jié) 顧客和市場的了解
第二節(jié) 顧客關(guān)系與顧客滿意
第七章 資源
第一節(jié) 人力資源
第二節(jié) 財務(wù)資源
第三節(jié) 信息和知識資源
第四節(jié) 技術(shù)資源
第五節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施
第六節(jié) 相關(guān)方關(guān)系
第八章 過程管理
第一節(jié) 過程的識別與設(shè)計
第二節(jié) 過程的實施與改進(jìn)
第九章 測量、分析與改進(jìn)
第一節(jié) 測量、分析和評價
第二節(jié) 改進(jìn)與創(chuàng)新
第十章 結(jié)果
第一節(jié) 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
第二節(jié) 顧客與市場結(jié)果
第三節(jié) 財務(wù)結(jié)果
第四節(jié) 資源結(jié)果
第五節(jié) 過程有效性結(jié)果
第六節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果
第十一章 評價要素與評分指南
第一節(jié) 評價要素及評分說明
第二節(jié) 評分指南的解釋
第十二章 如何成功地導(dǎo)人卓越績效模式
第一節(jié) 卓越績效模式導(dǎo)人路徑
第二節(jié) 組織自我評價與追求卓越
第三節(jié) 以卓越績效模式為框架的管理體系整合
第十三章 如何編寫質(zhì)量獎申報材料
第一節(jié) 質(zhì)量獎申報材料的內(nèi)容
第二節(jié) 申報材料編寫的項目管理
第三節(jié) 卓越績效評價準(zhǔn)則要求回答指南
第四節(jié) 申獎報告編寫的常見錯誤和圖形制作規(guī)則
第十四章 全國質(zhì)量獎
第一節(jié) 全國質(zhì)量獎的設(shè)立與發(fā)展
第二節(jié) 全國質(zhì)量獎的價值
第三節(jié) 全國質(zhì)量獎的評審
第四節(jié) 全國質(zhì)量獎確認(rèn)與再次申報
第五節(jié) 全國追求卓越大會
附錄一 戴明獎、波多里奇獎、EFQM卓越獎和
全國質(zhì)量獎獲獎信息
附錄二 推行卓越績效模式及創(chuàng)質(zhì)量獎的經(jīng)驗與體會
參考文獻(xiàn)