鐵路旅客運輸服務(wù)

定　價：￥8.00

作　者：	周平主編
出版社：	中國鐵道出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	運輸經(jīng)濟(jì)

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ISBN：	9787113047108	出版時間：	2002-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	85	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　提高旅客運輸服務(wù)工作的質(zhì)量已成為鐵路客運企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。本書結(jié)合鐵路旅客運輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運系統(tǒng)近年來大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的質(zhì)量管理、服務(wù)工作的技能技巧、服務(wù)工作的策略、服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系等理論與實踐，力求系統(tǒng)、簡明、實用。本書是中等職業(yè)學(xué)校鐵道運輸管理專業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專、職工學(xué)校運輸專業(yè)及客運站段的教學(xué)用書，并可供從事鐵路客運：L作的干部、職工學(xué)習(xí)參考。

作者簡介

暫缺《鐵路旅客運輸服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

第一章鐵路旅客運輸服務(wù)概述
復(fù)習(xí)思考題
第二章旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)
復(fù)習(xí)思考題
第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、性質(zhì)與處理
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
復(fù)習(xí)思考題
第四章鐵路旅客運輸服務(wù)工作質(zhì)量管理
第一節(jié) 客運工作全面質(zhì)量管理
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系
復(fù)習(xí)思考題
第五章鐵路旅客運輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧
第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范
第三節(jié) 服務(wù)工作的技巧
復(fù)習(xí)思考題
第六章鐵路旅客運輸服務(wù)工作策略
第一節(jié) 服務(wù)工作一般策略
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)有形展示策略
第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略
復(fù)習(xí)思考題
第七章鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系
第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化
第二節(jié) 鐵路客運服務(wù)中的公共關(guān)系
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)