鐵路旅客運輸服務

定　價：￥8.00

作　者：	周平主編
出版社：	中國鐵道出版社
叢編項：
標　簽：	運輸經(jīng)濟

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ISBN：	9787113047108	出版時間：	2002-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	85	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　提高旅客運輸服務工作的質(zhì)量已成為鐵路客運企業(yè)當務之急。本書結(jié)合鐵路旅客運輸現(xiàn)狀，引入鐵路客運系統(tǒng)近年來大量的典型案例，系統(tǒng)講述旅客運輸服務與服務質(zhì)量、服務質(zhì)量標準與服務標準化、服務工作的質(zhì)量管理、服務工作的技能技巧、服務工作的策略、服務企業(yè)文化和公共關系等理論與實踐，力求系統(tǒng)、簡明、實用。本書是中等職業(yè)學校鐵道運輸管理專業(yè)教材，也可作為鐵路成人中專、職工學校運輸專業(yè)及客運站段的教學用書，并可供從事鐵路客運：L作的干部、職工學習參考。

作者簡介

暫缺《鐵路旅客運輸服務》作者簡介

圖書目錄

第一章鐵路旅客運輸服務概述
復習思考題
第二章旅客運輸服務與服務質(zhì)量
第一節(jié) 旅客運輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務
復習思考題
第三章鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準和服務標準化
第一節(jié) 服務質(zhì)量問題的分類、性質(zhì)與處理
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準與服務標準化
復習思考題
第四章鐵路旅客運輸服務工作質(zhì)量管理
第一節(jié) 客運工作全面質(zhì)量管理
第二節(jié) 鐵路客運服務質(zhì)量保證體系
復習思考題
第五章鐵路旅客運輸服務工作內(nèi)容和技能技巧
第一節(jié) 服務工作的主要內(nèi)容
第二節(jié) 服務工作的禮儀規(guī)范
第三節(jié) 服務工作的技巧
復習思考題
第六章鐵路旅客運輸服務工作策略
第一節(jié) 服務工作一般策略
第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務有形展示策略
第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務品牌策略
復習思考題
第七章鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化與公共關系
第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化
第二節(jié) 鐵路客運服務中的公共關系
復習思考題
參考文獻