見訴拆訴：一本有料又有趣的投訴處理書

第一章  服務(wù)認(rèn)知力，服務(wù)哲學(xué)七問
問題一：我是誰、我是做什么的、我將去向哪兒
問題二：你提供的服務(wù)是服務(wù)嗎
問題三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是怎么來的
問題四：服務(wù)應(yīng)該處理到什么程度才叫好
問題五：怎樣才能實現(xiàn)零投訴
問題六：如果投訴處理是場演出會怎樣
問題七：你是哪種類型的投訴處理人員
第二章  投訴處理覺醒力，謹(jǐn)防意識陷阱
陷阱一：服務(wù)目標(biāo)不明晰
陷阱二：被投訴就擺爛
陷阱三：易忽視的服務(wù)分歧
陷阱四：無法認(rèn)同“難纏”客戶
陷阱五：服務(wù)權(quán)力結(jié)構(gòu)混淆
陷阱六：與客戶辯對錯
陷阱七：權(quán)力有限是投訴處理的劣勢
陷阱八：我處理不了
陷阱九：“應(yīng)該”思維
陷阱十：投訴處理不應(yīng)有情緒
第三章  應(yīng)訴原則力，降低客戶不滿意
原則一：迅速受理原則
原則二：可感知原則
原則三：省力原則
原則四：首問責(zé)任制原則
原則五：以誠相待原則
原則六：一致性原則
原則七：換位思考原則
原則八：可回溯管理原則
原則九：服務(wù)紅線原則
原則十：反饋原則
第四章  客戶安撫力，跳出投訴“口水戰(zhàn)”
傾聽增量思維
學(xué)會正確道歉
巧妙運(yùn)用贊美
同理心安撫
用詢問代替指責(zé)
第五章  投訴處理“言值”力，提升服務(wù)體驗感知
紫格尼克效應(yīng)法
因為所以法
從眾心理法
損失厭惡偏好法
互惠原則法
替換法
冷熱水效應(yīng)法
“Yes and”法
三明治法
黑白臉法
擱置法
示弱法
以退為進(jìn)法
登門檻效應(yīng)法
權(quán)威第三方法
最后通牒法
第六章  客戶應(yīng)對力，從容處理各類投訴
情緒型客戶——蠻蠻
挑剔型客戶——茬茬
糾纏型客戶——牛二
理智型客戶——冷靜
涉媒型客戶——威震
第七章  疑難投訴場景應(yīng)對力，靈活應(yīng)對各種投訴
客戶要求立馬解決你處理不了的問題怎么辦
客戶急切地催復(fù)處理時間如何應(yīng)對
客戶不聽你的怎么辦
拒絕的話在心口難開
客戶無法理解你怎么辦
客戶投訴時反復(fù)說競品的優(yōu)勢該怎么辦
反復(fù)溝通后客戶依然拒絕你的建議怎么辦
客戶求償索賠怎么辦
客戶索要精神損失費(fèi)怎么辦
網(wǎng)絡(luò)“大V”的投訴如何應(yīng)對
耗時費(fèi)力還是無法說服客戶怎么辦
投訴客戶堅持現(xiàn)場討要說法不愿離開怎么辦
如何有效應(yīng)對群體投訴
客戶在企業(yè)現(xiàn)場直播投訴怎么辦
客戶當(dāng)場要投訴你怎么辦
第八章  情緒管理力，修煉自我情緒容器
識別情緒容器臨界點(diǎn)
安撫你的杏仁核
情緒ABC 理論
倒數(shù)情緒降溫法
矛盾意向法
降低重心法
價值讓渡法
歸零復(fù)位技術(shù)
欣賞式探尋