企業(yè)管理理論與實務

　　本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務崗位工作過程為邏輯線索，設計了走進客戶服務、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡時代的客戶關系管理、客戶服務質(zhì)量管理9個學習項目。項目的設計均以客戶服務崗位不同業(yè)務階段必備的業(yè)務知識和服務技能為主線，以精心設計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務的實施，讓學習者能夠“在學中做，在做中學”，在循序漸進的總結和分享中提升服務素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，逐步實現(xiàn)客戶服務崗位職業(yè)角色的轉換。 在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務與客戶關系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務分解、任務引入、相關知識、任務實施等模塊，讓學習者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點，各學習項目中安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結、知識應用、在線測評和要點鞏固等，可幫助學生更有效地學習。

　　國政，豫章師范學院經(jīng)濟管理學院副教授，管理學博士。主持教育部人文社科課題和其他部門的課題十多項，主編了《經(jīng)濟學基礎》、《管理學基礎》、《現(xiàn)代企業(yè)管理實務》等教材。在《社會科學》等雜志發(fā)表論文近二十篇。王海江，碩士研究生，桂林航天工業(yè)學院講師、高級經(jīng)濟師、一級企業(yè)人力資源管理師，研究方向：大數(shù)據(jù)人力資源決策，講授課程：人力資源統(tǒng)計，具有6年企業(yè)工作經(jīng)驗和8年教學經(jīng)驗的雙師型雙能型教師。主持課題：《“產(chǎn)教融合、協(xié)同育人”視角下人力資源管理專業(yè)應用型人才培養(yǎng)模式研究》《廣西星星管理咨詢公司薪酬設計》《人力資源管理系統(tǒng)優(yōu)化體系設計》等。主編教材《現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實務》。國錦華 ，中國社會科學研究院，助教。