簡化的顧客滿意測量

第一章 為什么越來越多的企業(yè)致力于顧客滿意
第一節(jié) 什么是顧客滿意
第二節(jié) 為什么越來越多的企業(yè)致力于顧客滿意
第三節(jié) 我們?yōu)槭裁匆獪y量顧客滿意
第二章 顧客滿意測量在質(zhì)量管理工具和方法中的應(yīng)用
第一節(jié) 顧客滿意測量在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用
第二節(jié) 顧客滿意測量在卓越績效模式中的應(yīng)用
第三節(jié) 顧客滿意測量在其他質(zhì)量改進(jìn)方法中的應(yīng)用
第三章 從顧客需求到顧客滿意
第一節(jié) 誰是顧客
第二節(jié) 顧客需求
第三節(jié) 從顧客需求到顧客滿意
第四章 顧客滿意如何測量
第一節(jié) 顧客需求的轉(zhuǎn)化及指標(biāo)體系的構(gòu)建
第二節(jié) 顧客滿意測量如何實(shí)現(xiàn)
第三節(jié) 顧客滿意測量的評估
第五章 如何進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
第一節(jié) 滿意度問卷設(shè)計(jì)原則及常見問題
第二節(jié) 滿意度測評指標(biāo)體系與問卷
第三節(jié) 滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)步驟
第四節(jié) 問卷設(shè)計(jì)案例分析
第六章 何種抽樣方式更適合您的企業(yè)
第一節(jié) 為什么抽樣
第二節(jié) 抽樣類型
第三節(jié) 如何確定樣本量
第四節(jié) 如何開展抽樣
第五節(jié) 案例研究
第六節(jié) 大數(shù)據(jù)時代下的抽樣調(diào)查
第七章 如何選擇最佳的調(diào)查方法
第一節(jié) 傳統(tǒng)調(diào)查方法
第二節(jié) 新型調(diào)查方法
第三節(jié) 選擇最佳的調(diào)查方法
第八章 如何分析這些數(shù)據(jù)
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析前目標(biāo)的確定
第二節(jié) 井然有序的數(shù)據(jù)庫
第三節(jié) 統(tǒng)計(jì)思維和方法
第九章 如何呈現(xiàn)分析結(jié)論
第一節(jié) 報(bào)告客戶群決定報(bào)告類型
第二節(jié) 報(bào)告主要內(nèi)容及一般框架
第三節(jié) 報(bào)告呈現(xiàn)形式：圖形.圖表和文字
第四節(jié) 什么樣的報(bào)告才是好的報(bào)告
第五節(jié) 解讀報(bào)告也很重要
第十章 顧客滿意測量結(jié)果如何在企業(yè)中應(yīng)用
第一節(jié) 確保顧客滿意測量結(jié)果的有效傳達(dá)
第二節(jié) 推進(jìn)顧客滿意測量結(jié)果的轉(zhuǎn)化與落地
第三節(jié) 采用適宜的改進(jìn)工具與方法
第四節(jié) 企業(yè)持續(xù)性提升顧客滿意的機(jī)制設(shè)計(jì)
第十一章 顧客滿意測量案例
案例一 某鋼鐵公司顧客滿意度測量
案例二 中國汽車行業(yè)滿意度指數(shù)測量（CACSI）
案例三 某區(qū)政府街道（鎮(zhèn)）滿意度測量