共享經(jīng)濟平臺用戶黏性研究

　　本書在相關(guān)理論的啟示下，通過網(wǎng)上問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)爬蟲抓取獲得了351份和396份用戶自填問卷及知識共享平臺“在行”網(wǎng)站1609門課程、644位行家和1.8萬余條評論的詳細數(shù)據(jù)，運用多元回歸、扎根理論、文本分析、結(jié)構(gòu)方程模型、主成分回歸等方法，研究了共享經(jīng)濟用戶黏性行為對價值創(chuàng)造的影響，以及它的靜態(tài)和動態(tài)影響因素。研究發(fā)現(xiàn)，“認知（cognition）—情感（affect）—行為（behavior）”的消費者態(tài)度模型能很好地描述共享經(jīng)濟的用戶黏性特征，用戶黏性對知識共享平臺的價值創(chuàng)造有顯著正影響；感知服務(wù)質(zhì)量強烈影響感知價值和信任／風(fēng)險，后兩者又強烈影響共享經(jīng)濟用戶黏性；感知價值對用戶黏性的影響不如信任／風(fēng)險因素對用戶黏性的影響那么大。本書還以滴滴順風(fēng)車連續(xù)發(fā)生刑事案件等新聞熱點事件為背景，研究了在這一典型事件的沖擊和影響下共享經(jīng)濟用戶黏性受損和修復(fù)的動態(tài)過程，以及平臺—用戶互動模式對共享經(jīng)濟用戶黏性的動態(tài)影響。用戶黏性受損的幅度受用戶對事件歸因方式的影響：“內(nèi)部歸因”會強化信任受損和黏性受損，“外部歸因”會緩解信任受損和黏性受損。企業(yè)采取的信任和黏性修復(fù)策略的效果與用戶的歸因方式有顯著的交互影響：當(dāng)用戶更多地采取內(nèi)部歸因時，企業(yè)采用功能性信任修復(fù)策略效果較好；當(dāng)用戶更多地采取外部歸因時，企業(yè)采用情感性信任修復(fù)策略效果較好。

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