物業(yè)管理與服務(wù)常見問題解答

第一章 前期物業(yè)管理常見問題解答 1
第一節(jié)　物業(yè)項目接管驗收\t2
問題01：接管驗收的依據(jù)是什么\t2
問題02：新建房屋接管驗收要滿足哪些條件\t3
問題03：原有房屋接管驗收應(yīng)檢核哪些資料\t4
問題04：如何進行房屋實體驗收\t4
問題05：為什么要明確接管日期，劃清責(zé)任界線\t5
問題06：驗收中發(fā)現(xiàn)不合格問題怎么辦\t5
問題07：接管驗收遺留問題怎么處理\t6
問題08：如何落實保修事宜\t6
案例賞析　空調(diào)軟連接管斷裂，誰負賠償責(zé)任\t7
第二節(jié)　物業(yè)項目入伙服務(wù)\t8
問題01：新房入伙前期要做好哪些準備工作\t8
問題02：如何確認業(yè)主的身份\t9
問題03：怎樣驗證業(yè)主的資料\t9
問題04：如何做好入伙現(xiàn)場管理\t10
問題05：應(yīng)向入伙人發(fā)放哪些資料\t11
問題06：入伙后期如何聯(lián)系物業(yè)建設(shè)單位和業(yè)主\t11
問題07：如何進行入伙模擬演練\t12
案例賞析　入伙期間推出“家裝超市”，方便業(yè)主\t12
第二章 物業(yè)安全維護常見問題解答 15
第一節(jié)　安全防范管理\t16
問題01：什么是安全防范管理\t16
問題02：如何配置物業(yè)的安全員\t16
問題03：如何設(shè)置物業(yè)的安全崗\t16
問題04：如何設(shè)置安全管理警示標志\t17
問題05：如何完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施\t17
問題06：如何構(gòu)建智慧物業(yè)安全防范系統(tǒng)\t17
問題07：如何制訂完備的巡邏方案和詳細的巡邏計劃\t19
問題08：如何做好小區(qū)寵物管理\t20
問題09：如何做好高空拋物管理\t22
問題10：如何調(diào)解鄰里糾紛\t23
案例賞析　樓上漏水引起的糾紛\t24
第二節(jié)　消防安全管理\t26
問題01：消防管理包括哪些內(nèi)容\t26
問題02：如何建立消防管理機構(gòu)\t26
問題03：如何構(gòu)建智能消防系統(tǒng)\t27
問題04：如何配置消防器材\t28
問題05：如何做好消防安全檢查\t29
問題06：如何對員工進行消防培訓(xùn)\t29
問題07：如何組織應(yīng)急預(yù)案演練\t30
案例賞析　高層火災(zāi)無傷亡\t33
第三節(jié)　道路交通管理\t33
問題01：道路交通管理包括哪些內(nèi)容\t33
問題02：如何做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通管理\t34
問題03：如何做好車輛行駛和停放管理\t34
問題04：如何處置進（出）道口交通受阻的情況\t35
問題05：停車場出現(xiàn)異常情況如何處理\t36
問題06：如何確定停車費的收費標準\t37
案例賞析　拒交停車費引起的交通處罰\t37
第四節(jié)　突發(fā)事件管理\t38
問題01：如何應(yīng)對火災(zāi)事故\t38
問題02：如何應(yīng)對臺風(fēng)侵襲\t39
問題03：如何應(yīng)對易燃氣體泄漏事件\t40
問題04：如何應(yīng)對公共場所人員受傷或生病事件\t41
問題05：如何應(yīng)對電梯困人事件\t41
問題06：如何應(yīng)對停電事件\t42
問題07：如何應(yīng)對盜竊事件\t42
問題08：如何應(yīng)對傳染病突發(fā)事件\t43
問題09：如何應(yīng)對水管爆裂事件\t44
案例賞析　水閥損壞后及時維修\t44
第三章 物業(yè)環(huán)境維護常見問題解答 47
第一節(jié)　保潔服務(wù)\t48
問題01：保潔日常管理有哪些內(nèi)容\t48
問題02：如何做好保潔的日常管理\t48
問題03：如何制定保潔質(zhì)量標準\t49
問題04：如何編制保潔作業(yè)指導(dǎo)書\t50
問題05：如何實施保潔質(zhì)量檢查\t50
問題06：應(yīng)對意外情況應(yīng)有哪些清潔措施\t52
問題07：如何對新建物業(yè)進行開荒保潔\t53
問題08：如何做好清潔外包工作\t55
案例賞析　衛(wèi)生外包要多監(jiān)管\t56
第二節(jié)　綠化服務(wù)\t57
問題01：如何做好園景材料的選材監(jiān)督工作\t57
問題02：如何考慮種植植物的后期管理\t58
問題03：如何維護喬、灌木\t58
問題04：如何進行綠化補缺\t60
問題05：如何維護草坪\t60
問題06：風(fēng)暴來臨時如何做好植物的保護工作\t62
問題07：如何預(yù)防山體滑坡\t63
問題08：如何及時維護綠地及設(shè)施\t64
問題09：如何預(yù)防凍害\t64
問題10：如何加強綠化宣傳，培養(yǎng)綠化意識\t65
案例賞析　因人員逗留損毀綠地\t67
第三節(jié)　蟲害防治與消殺管理\t68
問題01：物業(yè)常見的蟲害有哪些\t68
問題02：如何做好蚊、蠅、蟑螂消殺工作\t68
問題03：如何做好滅鼠工作\t69
問題04：如何確保消殺工作安全\t70
問題05：如何對蚊類進行綜合防治\t71
問題06：如何對蠅類進行綜合防治\t72
問題07：如何對蟑螂進行綜合防治\t72
問題08：如何對鼠類進行綜合防治\t73
案例賞析　物業(yè)消殺工作不透明引商戶不滿\t74
第四節(jié)　物業(yè)區(qū)域污染防治\t75
問題01：物業(yè)區(qū)域內(nèi)的污染有哪幾類\t75
問題02：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的大氣污染\t75
問題03：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的水體污染\t76
問題04：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的固體廢棄物污染\t77
問題05：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的噪聲污染\t79
問題06：如何防治物業(yè)區(qū)域內(nèi)的“黑色污染”\t81
案例賞析　多措并舉治理“牛皮癬”\t82
第五節(jié)　物業(yè)違章搭建管理\t83
問題01：物業(yè)小區(qū)內(nèi)違章搭建的行為主體有哪些\t83
問題02：物業(yè)小區(qū)內(nèi)違章搭建有哪些類型\t84
問題03：違章搭建的處理方法有哪些\t84
問題04：處理違章搭建的程序是什么\t85
案例賞析　物業(yè)公司可否擅自拆除違章搭建物\t86
第四章 工程維保服務(wù)常見問題解答 87
第一節(jié)　設(shè)施設(shè)備管理\t88
問題01：如何保證設(shè)施設(shè)備的安全運行\(zhòng)t88
問題02：如何對給排水設(shè)施設(shè)備進行巡視監(jiān)控\t88
問題03：如何對供配電設(shè)施設(shè)備進行巡視監(jiān)控\t89
問題04：如何對弱電系統(tǒng)進行巡視監(jiān)控\t90
問題05：如何對電梯進行日常巡查與維護\t90
問題06：如何對扶梯進行日常巡查與維護\t91
問題07：如何對消防設(shè)施設(shè)備進行養(yǎng)護\t91
問題08：如何對中央空調(diào)進行巡視監(jiān)控\t92
問題09：如何對重點部位設(shè)置警示標志\t93
案例賞析　施工標志不明顯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)責(zé)任\t94
第二節(jié)　建筑養(yǎng)護管理\t94
問題01：房屋維修管理可分幾個工作階段\t94
問題02：房屋的零星養(yǎng)護項目有哪些\t95
問題03：房屋計劃養(yǎng)護的周期是怎樣的\t95
問題04：如何做好地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護\t96
問題05：如何做好樓地面工程的養(yǎng)護\t97
問題06：如何做好墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護\t98
問題07：如何做好門窗工程的養(yǎng)護\t99
問題08：如何做好屋面工程的養(yǎng)護\t100
問題09：如何做好通風(fēng)道的養(yǎng)護管理\t101
問題10：如何計算房屋完好率、危險率\t102
問題11：如何管理危房\t103
案例賞析　樓宇玻璃掉落砸壞汽車，誰之責(zé)\t104
第三節(jié)　二次裝修管理\t105
問題01：二次裝修可采取哪些管理措施\t105
問題02：如何對裝修施工人員進行管理\t106
問題03：如何加強施工時間的管理\t106
問題04：如何加強裝修現(xiàn)場的管理\t107
問題05：如何對裝修行為進行管理\t109
問題06：如何應(yīng)對違規(guī)裝修\t109
問題07：裝修現(xiàn)場定期巡查的內(nèi)容有哪些\t111
問題08：如何加強裝修垃圾的管理\t112
案例賞析　未清理建筑垃圾，承擔(dān)賠償責(zé)任\t112
第五章 客戶服務(wù)常見問題解答 115
第一節(jié)　日常服務(wù)的開展\t116
問題01：如何接待與送別業(yè)主\t116
問題02：如何進行裝修審批\t116
問題03：客服中心如何收取裝修費、物管費\t117
問題04：客服中心如何退還裝修押金\t118
問題05：如何采取措施有效防止干擾\t118
問題06：客服中心如何催收管理費用\t119
問題07：如何為客戶辦理搬入搬出放行條\t120
問題08：如何辦理車位租用\t121
問題09：如何辦理向總經(jīng)理投訴的接待預(yù)約\t122
問題10：如何為業(yè)主（用戶）出具場地證明\t123
問題11：如何辦理拾遺或失物認領(lǐng)手續(xù)\t123
案例賞析　早期免收維修費用，后期正常收取產(chǎn)生的糾紛\t124
第二節(jié)　客戶走訪與回訪\t125
問題01：走訪、回訪有哪些類別\t125
問題02：走訪、回訪有哪些方式\t126
問題03：走訪、回訪的內(nèi)容有哪些\t126
問題04：走訪的人員怎樣安排\t126
問題05：走訪的時間怎樣安排\t127
問題06：走訪、回訪業(yè)主（用戶）要注意哪些細節(jié)\t127
問題07：如何做好投訴的回訪\t128
問題08：維修回訪的內(nèi)容有哪些\t129
問題09：維修回訪的原則是什么\t129
問題10：維修回訪的語言有何要求\t130
問題11：維修回訪的時間有何要求\t130
案例賞析　住戶拒交維修費用，領(lǐng)導(dǎo)上門回訪處理\t131
第三節(jié)　客戶投訴處理\t132
問題01：業(yè)主（用戶）為什么會對設(shè)備設(shè)施投訴\t132
問題02：業(yè)主（用戶）為什么會對管理服務(wù)投訴\t133
問題03：業(yè)主（用戶）為什么會對突發(fā)事件投訴\t134
問題04：投訴者有哪些種類\t134
問題05：投訴者的心態(tài)有哪幾類\t135
問題06：投訴處理時為什么要換位思考\t136
問題07：怎樣區(qū)分有效投訴與無效投訴\t136
問題08：處理投訴為何要快速反應(yīng)\t136
問題09：處理投訴時為什么要適度拒絕\t137
問題10：為什么要及時對投訴做總結(jié)\t137
問題11：投訴處理要填好哪些記錄\t138
案例賞析　業(yè)主投訴夜晚噪聲擾人\t139
第四節(jié)　客戶關(guān)系維護\t140
問題01：客戶資料的內(nèi)容有哪些\t140
問題02：可通過哪些途徑收集客戶資料\t141
問題03：怎樣對客戶資料進行分類管理\t141
問題04：如何確保客戶資料得到有效使用\t142
問題05：如何對客戶資料歸檔和清理\t142
問題06：哪些客戶是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要客戶\t143
問題07：如何特別關(guān)照關(guān)鍵客戶\t143
問題08：怎樣深入了解業(yè)主的需求和期望\t144
問題09：怎樣利用公告、通知類文書與業(yè)主溝通\t145
問題10：業(yè)主懇談會有哪些種類\t146
問題11：如何開好業(yè)主懇談會\t147
問題12：哪些鄰里糾紛要積極化解\t148
問題13：如何與業(yè)主委員會進行有效溝通\t148
案例賞析　物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會合作維權(quán)成功\t149
第五節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)\t150
問題01：社區(qū)文化包含哪些內(nèi)容\t150
問題02：如何整合社區(qū)文化資源\t152
問題03：社區(qū)文化建設(shè)的原則是什么\t154
問題04：社區(qū)文化建設(shè)的方法有哪些\t157
問題05：社區(qū)文化的硬件建設(shè)有哪些\t159
問題06：社區(qū)文化的軟件建設(shè)有哪些\t159
問題07：如何制訂社區(qū)文化活動方案\t163
問題08：怎樣促成業(yè)主（用戶）的自發(fā)性活動\t164
問題09：怎樣因勢利導(dǎo)組織一些大型活動\t165
問題10：怎樣加強社區(qū)文化建設(shè)的檔案管理\t165
問題11：如何管理社區(qū)的宣傳欄\t166
問題12：宣傳欄的內(nèi)容應(yīng)從哪些方面著手\t166
問題13：如何營造小區(qū)節(jié)日氣氛\t167
案例賞析　共創(chuàng)和諧—物業(yè)組織開展系列社區(qū)活動\t167
第六章 物業(yè)日常管理常見問題解答 169
第一節(jié)　物業(yè)多種經(jīng)營的管理\t170
問題01：物業(yè)開展多種經(jīng)營有什么優(yōu)勢\t170
問題02：如何整合利用各類資源\t171
問題03：物業(yè)開展多種經(jīng)營有哪些方式\t172
問題04：開展多種經(jīng)營一般可選哪些項目\t173
問題05：如何開展有償服務(wù)\t174
問題06：如何做好電梯廣告\t175
問題07：如何管理屋頂及外墻廣告\t175
問題08：如何管理小區(qū)路燈廣告\t176
問題09：如何經(jīng)營小區(qū)會所\t177
案例賞析　小區(qū)會所應(yīng)當(dāng)合法經(jīng)營\t178
第二節(jié)　人力資源的管理\t180
問題01：如何確定應(yīng)聘條件\t180
問題02：人員招聘的渠道有哪些\t181
問題03：如何加強員工的培訓(xùn)\t182
問題04：如何對員工工作進行考核評價\t183
案例賞析　辭退員工是否需要補發(fā)賠償金\t185
第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的控制\t186
問題01：物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)樹立什么意識\t186
問題02：如何提升員工的綜合能力\t189
問題03：如何提供差異化服務(wù)\t192
問題04：如何做好服務(wù)創(chuàng)新\t192
問題05：如何規(guī)范運轉(zhuǎn)、規(guī)范管理\t192
案例賞析　物業(yè)服務(wù)企業(yè)違規(guī)使用電梯被立案查處\t194