建設服務型政府：中國政務熱線服務能力發(fā)展報告（2021）

第一篇 世界主要國家政務服務便民熱線的興起與發(fā)展
一、我國政務服務便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
二、美國政務服務便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
三、英國政務服務便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
四、德國政務服務便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
第二篇 政務服務便民熱線第三方評估的特點、意義與發(fā)展思路
一、政務服務便民熱線第三方評估的定義與特點
(一)政務服務便民熱線第三方評估的定義
(二)政務服務便民熱線第三方評估的特點
二、政務服務便民熱線第三方評估的意義與原則
(一)政務服務便民熱線第三方評估的意義
(二)政務服務便民熱線第三方評估的原則
三、培育與發(fā)展政務服務便民熱線第三方評估的主要思路
(一)國外培育與發(fā)展第三方評估的先進經(jīng)驗
(二)我國培育與發(fā)展政務服務便民熱線第三方評估的主要思路
第三篇 全國政務服務便民熱線服務能力發(fā)展報告
主要結論
(一)主要發(fā)現(xiàn)
(二)評估亮點
(三)突出問題
(四)改進建議
一、評估方案
(一)評估依據(jù)與原則
(二)評估對象
(三)指標體系
(四)評估方法與過程
二、總體評估結果
(一)我國政務服務便民熱線的總體建設情況
(二)直轄市以外的省級行政區(qū)劃單位(不含港澳臺)設立的12345政務服務便民熱線的總體情況
(三)直轄市設立的12345政務服務便民熱線的總體情況
(四)省會城市和計劃單列市設立的12345政務服務便民熱線的總體情況
(五)地級行政區(qū)劃單位(不包含省會城市和計劃單列市)設立的12345政務服務便民熱線的總體情況
(六)部分國務院組成部門設立的政務服務便民熱線的情況
三、專項指標分析
(一)一級指標平均值情況分析
(二)電話受理渠道
(三)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道
(四)電話接聽基本禮儀
(五)電話接聽溝通能力
(六)電話接聽業(yè)務能力
(七)宣傳推廣
(八)五類對象六個專項指標情況對比分析
四、評估亮點
(一)省級行政區(qū)劃單位(不含港澳臺)越來越重視政務服務便民熱線建設
(二)政務服務便民熱線全國覆蓋率較高
(三)政務服務便民熱線“死線”占比低
(四)政務服務便民熱線互聯(lián)網(wǎng)受理渠道建設備受重視
(五)政務服務便民熱線宣傳推廣備受關注
五、突出問題
(一)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道的建設與電話受理渠道的建設差距較大
(二)互聯(lián)互通整體性偏弱影響一號響應能力
(三)隊伍建設的短板制約了服務效率的提升
(四)知識庫建設不充分且功能發(fā)揮不完善
(五)缺乏對大數(shù)據(jù)的有效挖掘和充分應用
六、改進建議
(一)省級行政區(qū)劃單位對政務服務便民熱線的重視還需要持續(xù)加強
(二)明確和規(guī)范政務服務便民熱線的受理范圍
(三)強化政務服務便民熱線的電話受理渠道建設
(四)優(yōu)化政務服務便民熱線的網(wǎng)絡受理渠道
(五)建立政務服務便民熱線的信息共享機制
(六)提升政務服務便民熱線知識庫的建設水平
(七)加強政務服務便民熱線的隊伍建設
(八)持續(xù)推進政務服務便民熱線的宣傳推廣水平
(九)逐步完善政務服務便民熱線的制度建設
(十)不斷提升政務服務便民熱線服務政府決策的能力
附錄
附錄1：省級行政區(qū)劃單位(不含港澳臺)政務服務便民熱線開通情況
附錄2：省會城市和計劃單列市政務服務便民熱線開通情況
附錄3：地級行政區(qū)劃單位(不包含省會城市和計劃單列市)政務服務便民熱線開通情況
附錄4：部分國務院組成部門設立的政務服務便民熱線
附錄5：國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見
附錄6：地方12345熱線歸并清單(共32條)
附錄7：北京師范大學政府管理學院服務型政府研究中心簡介