建設(shè)服務(wù)型政府：中國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)能力發(fā)展報(bào)告（2021）

第一篇 世界主要國(guó)家政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
一、我國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
二、美國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
三、英國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
四、德國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線的興起與發(fā)展
(一)總體發(fā)展情況
(二)功能定位
(三)受理范圍
(四)主要特色
第二篇 政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的特點(diǎn)、意義與發(fā)展思路
一、政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的定義與特點(diǎn)
(一)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的定義
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的特點(diǎn)
二、政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的意義與原則
(一)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的意義
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的原則
三、培育與發(fā)展政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的主要思路
(一)國(guó)外培育與發(fā)展第三方評(píng)估的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)
(二)我國(guó)培育與發(fā)展政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估的主要思路
第三篇 全國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)能力發(fā)展報(bào)告
主要結(jié)論
(一)主要發(fā)現(xiàn)
(二)評(píng)估亮點(diǎn)
(三)突出問(wèn)題
(四)改進(jìn)建議
一、評(píng)估方案
(一)評(píng)估依據(jù)與原則
(二)評(píng)估對(duì)象
(三)指標(biāo)體系
(四)評(píng)估方法與過(guò)程
二、總體評(píng)估結(jié)果
(一)我國(guó)政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體建設(shè)情況
(二)直轄市以外的省級(jí)行政區(qū)劃單位(不含港澳臺(tái))設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(三)直轄市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(四)省會(huì)城市和計(jì)劃單列市設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(五)地級(jí)行政區(qū)劃單位(不包含省會(huì)城市和計(jì)劃單列市)設(shè)立的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的總體情況
(六)部分國(guó)務(wù)院組成部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線的情況
三、專項(xiàng)指標(biāo)分析
(一)一級(jí)指標(biāo)平均值情況分析
(二)電話受理渠道
(三)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道
(四)電話接聽(tīng)基本禮儀
(五)電話接聽(tīng)溝通能力
(六)電話接聽(tīng)業(yè)務(wù)能力
(七)宣傳推廣
(八)五類(lèi)對(duì)象六個(gè)專項(xiàng)指標(biāo)情況對(duì)比分析
四、評(píng)估亮點(diǎn)
(一)省級(jí)行政區(qū)劃單位(不含港澳臺(tái))越來(lái)越重視政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)
(二)政務(wù)服務(wù)便民熱線全國(guó)覆蓋率較高
(三)政務(wù)服務(wù)便民熱線“死線”占比低
(四)政務(wù)服務(wù)便民熱線互聯(lián)網(wǎng)受理渠道建設(shè)備受重視
(五)政務(wù)服務(wù)便民熱線宣傳推廣備受關(guān)注
五、突出問(wèn)題
(一)互聯(lián)網(wǎng)受理渠道的建設(shè)與電話受理渠道的建設(shè)差距較大
(二)互聯(lián)互通整體性偏弱影響一號(hào)響應(yīng)能力
(三)隊(duì)伍建設(shè)的短板制約了服務(wù)效率的提升
(四)知識(shí)庫(kù)建設(shè)不充分且功能發(fā)揮不完善
(五)缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)的有效挖掘和充分應(yīng)用
六、改進(jìn)建議
(一)省級(jí)行政區(qū)劃單位對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的重視還需要持續(xù)加強(qiáng)
(二)明確和規(guī)范政務(wù)服務(wù)便民熱線的受理范圍
(三)強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的電話受理渠道建設(shè)
(四)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線的網(wǎng)絡(luò)受理渠道
(五)建立政務(wù)服務(wù)便民熱線的信息共享機(jī)制
(六)提升政務(wù)服務(wù)便民熱線知識(shí)庫(kù)的建設(shè)水平
(七)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的隊(duì)伍建設(shè)
(八)持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線的宣傳推廣水平
(九)逐步完善政務(wù)服務(wù)便民熱線的制度建設(shè)
(十)不斷提升政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)政府決策的能力
附錄
附錄1：省級(jí)行政區(qū)劃單位(不含港澳臺(tái))政務(wù)服務(wù)便民熱線開(kāi)通情況
附錄2：省會(huì)城市和計(jì)劃單列市政務(wù)服務(wù)便民熱線開(kāi)通情況
附錄3：地級(jí)行政區(qū)劃單位(不包含省會(huì)城市和計(jì)劃單列市)政務(wù)服務(wù)便民熱線開(kāi)通情況
附錄4：部分國(guó)務(wù)院組成部門(mén)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線
附錄5：國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)
附錄6：地方12345熱線歸并清單(共32條)
附錄7：北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院服務(wù)型政府研究中心簡(jiǎn)介