消費(fèi)行為心理學(xué)

第一篇　察言觀色
第1章　心理解讀，留心觀察客戶的肢體語(yǔ)言　002
讀懂客戶眼神，捕捉有價(jià)值的信息　002
通過(guò)頭部動(dòng)作判斷客戶心理　004
客戶的坐姿藏匿著不同的含義　007
解讀客戶的手勢(shì)語(yǔ)言，了解其真實(shí)意圖　009
客戶習(xí)慣性動(dòng)作里包含的真意　011
仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的口頭禪　013
聽(tīng)懂客戶的“弦外之音”　016

第2章　心理解析，洞悉客戶潛在的內(nèi)心需求　018
客戶喜歡物美價(jià)廉的商品　018
從專業(yè)性角度，成為客戶的“顧問(wèn)”　020
打動(dòng)人心，從客戶內(nèi)心需求下手　022
重視客戶，表達(dá)足夠的尊重　024
情感促銷，滿足客戶需求　026
同理心效應(yīng)，始終為客戶著想　028

第3章　量體裁衣，不同客戶用不同的溝通方式　030
客戶愛(ài)慕虛榮，應(yīng)多說(shuō)好聽(tīng)的話　030
客戶猶豫不決，應(yīng)引導(dǎo)他快速做決定　032
客戶時(shí)間觀念強(qiáng)，應(yīng)為客戶珍惜時(shí)間　034
客戶專橫霸道，應(yīng)少說(shuō)多聽(tīng)　035
客戶很感性，應(yīng)以情動(dòng)人　037
客戶精明能干，你別啰里啰唆　038
客戶勤儉節(jié)約，你多介紹性價(jià)比產(chǎn)品　040
客戶極具個(gè)性，可創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷話術(shù)　041
客戶喜歡占便宜，可多給予蠅頭微利　043
客戶不愛(ài)講話，可引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出真實(shí)想法　045

第二篇　心理引導(dǎo)
第4章　以誠(chéng)待人，拉近與客戶的心理距離　048
保持真誠(chéng)，拉近與客戶距離　048
以請(qǐng)教方式開口，客戶容易被打動(dòng)　050
懷揣熱忱，讓客戶不好拒絕　051
記住對(duì)方的名字，讓客戶感覺(jué)備受重視　053
保持黏度，增加與客戶見(jiàn)面的次數(shù)　055

第5章　靈巧施策，消除客戶的心理壁壘　057
限額銷售，吊足客戶的胃口　057
展現(xiàn)敬業(yè)精神，贏得客戶的信任　059
下調(diào)銷售目標(biāo)，激發(fā)客戶的購(gòu)買率　060
提供事實(shí)依據(jù)，打消客戶的疑慮　062
第6章　摸清定律，順勢(shì)掌握客戶心理和行為　065
二八定律，客戶永遠(yuǎn)是上帝　065
二選一法則，引導(dǎo)客戶做出選擇　067
奧美定律，始終抓住客戶的心　069
了解客戶的興趣愛(ài)好，便于投其所好　071

第三篇　對(duì)癥下藥
第7章　了解客戶，讓營(yíng)銷更有的放矢　076
互惠心理，把握給予和退讓法則　076
消除客戶害怕上當(dāng)?shù)男睦怼?77
從眾心理，影響客戶的購(gòu)買意愿　079
了解客戶的逆反心理，事半功倍　081

第8章　情緒引導(dǎo)，激發(fā)客戶的消費(fèi)熱情　084
愉快的交易，比利潤(rùn)更重要　084
客戶心情好，利于達(dá)成交易　086
保持微笑，以積極情緒感染客戶　089
客戶蠻不講理，以禮貌的態(tài)度應(yīng)對(duì)　090
保持好心情，調(diào)動(dòng)客戶的熱情　093

第9章　耳朵心理，要說(shuō)一些客戶想聽(tīng)的話　095
自己人效應(yīng)，讓客戶真正成為“自己人”　095
鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，了解其心理需求　097
尊重客戶的建議和意見(jiàn)　099
多說(shuō)“我們”，讓客戶感受到親切　102

第10章　心理策略，引導(dǎo)客戶做出利己的決定　104
肯定心理，引導(dǎo)客戶作出肯定回答　104
信息轟炸，讓客戶記憶猶新　106
制造“偶然”，引導(dǎo)客戶積極消費(fèi)　108
不購(gòu)買建議法，利用客戶逆反心理　110
挖掘消費(fèi)契機(jī)，了解客戶消費(fèi)需求　112

第11章　激發(fā)需求，摸準(zhǔn)客戶真實(shí)的潛在心理　115
故作姿態(tài)，勾起客戶的好奇心　115
依賴性心理，培養(yǎng)忠實(shí)客戶　117
善用比較法，讓客戶認(rèn)清產(chǎn)品價(jià)值　119

第四篇　成交秘訣
第12章　溝通技巧，有效提升客戶滿意度　124
用通俗易懂的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品　124
讓客戶覺(jué)得那是他的想法　126
講好產(chǎn)品故事，吸引客戶的注意　128
詼諧有趣的語(yǔ)言讓客戶放松警惕　130
謹(jǐn)言慎語(yǔ)，有些話不要多說(shuō)　132

第13章　攻心話術(shù)，讓客戶在言語(yǔ)間答應(yīng)成交　135
介紹產(chǎn)品的特色和爆點(diǎn)，刺激客戶消費(fèi)　135
高明應(yīng)對(duì)客戶敷衍的態(tài)度　137
有技巧地講述產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)　140
恰到好處的提問(wèn)可促進(jìn)交易　141

第14章　說(shuō)服話術(shù)，引導(dǎo)客戶主動(dòng)達(dá)成購(gòu)買意向　145
引導(dǎo)消費(fèi)者的攀比心　145
在客戶疲憊時(shí)趁勢(shì)說(shuō)服對(duì)方　147
適時(shí)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，讓客戶無(wú)法拒絕　149
巧用計(jì)策，打動(dòng)客戶心　151
言語(yǔ)真誠(chéng)，以情感影響客戶　154
引導(dǎo)客戶講故事，尋找合作的共同點(diǎn)　156
適當(dāng)滿足客戶追求時(shí)尚的心理　158

第15章　談判心理，打好與客戶的一場(chǎng)心理戰(zhàn)　160
冷靜應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)　160
化解矛盾，引導(dǎo)客戶促成合作　162
適時(shí)沉默，讓客戶獨(dú)自思考　165
慢慢引導(dǎo)，婉言拒絕客戶的要求　167
選對(duì)談判地點(diǎn)，利于發(fā)揮自我實(shí)力　170
適當(dāng)讓步，換取客戶妥協(xié)的一些條件　172
堅(jiān)持底線，銷售不可一味妥協(xié)　174
暴露弱點(diǎn)，給客戶“穩(wěn)操勝券”的感覺(jué)　176

第16章　心理運(yùn)用，贏得客戶的信任和喜歡　178
踢貓效應(yīng)，別把壞情緒傳染給客戶　178
軍令狀效應(yīng)，給予客戶足夠的信心　180
登門檻效應(yīng)，循序漸進(jìn)化解客戶的疑慮　182
三分之一效應(yīng)，巧妙掌握交易的時(shí)機(jī)　184
沸騰效應(yīng)，用耐心獲取最關(guān)鍵的1℃　186
品牌效應(yīng)，消除客戶對(duì)產(chǎn)品的顧慮　188

第17章　注重細(xì)節(jié)，讓客戶感受無(wú)所不在的真情　191
記住重要日子，讓客戶感受到被重視　191
守護(hù)秘密，做客戶信任的伙伴　193
尊重客戶，讓對(duì)方先掛電話　194
記住點(diǎn)滴需求，打動(dòng)客戶內(nèi)心　196

參考文獻(xiàn)　198