新編客戶關(guān)系管理

定　價(jià)：￥48.00

作　者：	左世翔著
出版社：	西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787550446250	出版時(shí)間：	2020-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	232	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種優(yōu)選的管理理念、創(chuàng)新的技術(shù)手段和具體的商業(yè)機(jī)制，是企業(yè)在市場(chǎng)營銷過程中，以客戶滿意和客戶忠誠為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，以客戶細(xì)分、客戶溝通、客戶關(guān)懷及客戶服務(wù)等為內(nèi)容，以長期合作共贏為目標(biāo)，積極主動(dòng)開展的各項(xiàng)商業(yè)互動(dòng)與社會(huì)交往。隨著營銷理念的變革、市場(chǎng)競(jìng)爭的驅(qū)動(dòng)以及技術(shù)創(chuàng)新的推動(dòng)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的基本內(nèi)容，企業(yè)管理客戶的能力也逐漸成為構(gòu)成其核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵能力之一。本教材內(nèi)容充實(shí)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定位準(zhǔn)確，使用了近期新的文獻(xiàn)資料、管理方法和案例習(xí)題，適合管理學(xué)、市場(chǎng)營銷學(xué)、企業(yè)管理、電子商務(wù)及經(jīng)濟(jì)學(xué)等專業(yè)或課程的學(xué)生學(xué)習(xí)，也可作為工商企業(yè)職員、經(jīng)濟(jì)管理干部及自主創(chuàng)業(yè)人員的自修教材和參考資料。

作者簡介

　　畢業(yè)于西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，管理學(xué)博士，現(xiàn)為西華大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，從事客戶關(guān)系管理教學(xué)多年，研究方向?yàn)橹行∑髽I(yè)管理及創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。已在重要學(xué)術(shù)核心期刊發(fā)表多篇論文，出版專著一部，主持或主研重量或省級(jí)科研項(xiàng)目多項(xiàng)。

圖書目錄

章客戶關(guān)系管理概述節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第二章關(guān)系營銷理論節(jié) 關(guān)系營銷的含義第二節(jié) 關(guān)系營銷的特殊性第三節(jié) 關(guān)系營銷的市場(chǎng)模型第四節(jié) 關(guān)系營銷的策略本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第三章客戶價(jià)值理論節(jié) 客戶讓渡價(jià)值第二節(jié) 客戶總價(jià)值第三節(jié) 客戶總成本本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第四章客戶生命周期理論節(jié) 客戶生命周期理論模型第二節(jié) 客戶終生價(jià)值本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第五章市場(chǎng)營銷組合理論節(jié) 市場(chǎng)營銷組合概述第二節(jié) “４Ｐｓ” 營銷理論第三節(jié) “４Ｃｓ” 營銷理論第四節(jié) “４Ｒｓ” 營銷理論第五節(jié) 其他營銷組合理論本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第六章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分析第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略選擇第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施與評(píng)價(jià) 本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題第七章客戶識(shí)別管理節(jié) 客戶識(shí)別的含義與意義第二節(jié) 客戶識(shí)別的對(duì)象與方法第三節(jié) 客戶信息與客戶細(xì)分本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第八章客戶互動(dòng)管理節(jié) 客戶互動(dòng) 第二節(jié) 客戶溝通第三節(jié) 客戶抱怨與服務(wù)補(bǔ)救本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題第九章客戶滿意管理節(jié) 客戶滿意概述第二節(jié) 客戶滿意度分析第三節(jié) 客戶滿意度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第十章客戶忠誠管理節(jié) 客戶忠誠概述第二節(jié) 客戶忠誠度分析第三節(jié) 客戶忠誠度管理本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第十一章客戶流失管理節(jié) 客戶流失第二節(jié) 客戶挽回第三節(jié) 客戶保持本章小結(jié) 作業(yè)與習(xí)題第十二章客戶關(guān)系管理技術(shù)節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理技術(shù)的應(yīng)用本章小結(jié)作業(yè)與習(xí)題參考文獻(xiàn)