汽車維修企業(yè)管理（第2版）

定　價：￥39.80

作　者：	欒琪文著
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787115541345	出版時間：	2021-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	178	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書共包含10個項目，主要內(nèi)容包括汽車維修企業(yè)的戰(zhàn)略管理、服務流程管理、客戶關(guān)系的經(jīng)營管理、客戶投訴管理、6S管理、汽車維修質(zhì)量管理、人力資源管理、配件管理、財務管理及汽車維修行業(yè)管理規(guī)定。書中有針對性地選擇了部分案例，以培養(yǎng)讀者運用專業(yè)知識解決實際問題的能力。本書可作為高職高專院校汽車檢測與維修技術(shù)專業(yè)、汽車服務與營銷專業(yè)、汽車電子技術(shù)專業(yè)等汽車工程類專業(yè)的教學用書，也可作為汽車維修企業(yè)的管理人員自學、培訓的參考資料。

作者簡介

　　欒琪文，教授，齊魯首席技師，煙臺市有突出貢獻的技師，汽車修理高級技師。獲得國家專利7項，編著《汽車故障診斷一點通》等著作30余部，曾獲得山東省職業(yè)院校技能大賽優(yōu)秀指導教師稱號，同時指導學生獲得一等獎

圖書目錄

項目一　汽車維修企業(yè)的戰(zhàn)略管理\t1
項目導入　1
項目要求　1
相關(guān)知識　1
一、汽車維修企業(yè)的發(fā)展前景　1
二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略　2
三、汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略　5
四、廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求　8
思考與練習　9
知識拓展　10
一、大眾汽車公司的戰(zhàn)略管理　10
二、華普汽車的VIS形象　12
項目二　服務流程管理　15
項目導入　15
項目要求　15
相關(guān)知識　15
一、預約　16
二、接待　17
三、維修　19
四、質(zhì)量檢驗　20
五、交車　20
六、跟蹤服務　22
實訓　接待維修客戶　23
思考與練習　25
知識拓展　25
一汽大眾的售后服務核心流程　25
項目三　客戶關(guān)系的經(jīng)營管理　29
項目導入　29
項目要求　29
相關(guān)知識　29
一、服務規(guī)范　30
二、客戶滿意度分析　33
三、客戶關(guān)懷的基本原則　34
四、客戶關(guān)懷的實施策略　35
實訓　電話情景模擬　42
思考與練習　44
知識拓展　44
一、寶馬事故和道路救援服務　44
二、客戶關(guān)懷和服務促銷活動　45
項目四　客戶投訴管理　52
項目導入　52
項目要求　52
相關(guān)知識　52
一、投訴原因分析　52
二、客戶投訴應對　53
三、投訴的預防　56
實訓　處理客戶投訴　57
思考與練習　59
知識拓展　59
一汽豐田的“神秘客戶”調(diào)查　59
項目五　6S管理　61
項目導入　61
項目要求　61
相關(guān)知識　61
一、6S的內(nèi)容及相互關(guān)系　61
二、6S管理的作用　62
三、6S管理實施應注意的問題　63
四、6S管理實施的場所　63
五、6S管理實施的步驟　63
六、6S管理實施的辦法　66
七、6S管理規(guī)范表　66
實訓　6S管理規(guī)范檢查　67
思考與練習　68
知識拓展　68
一、某汽車4S店售后服務部6S
管理實施前后對比　68
二、推動6S管理的工具　73
三、維修生產(chǎn)中的不安全因素及安全措施　74
項目六　汽車維修質(zhì)量管理　77
項目導入　77
項目要求　77
相關(guān)知識　77
一、汽車維修質(zhì)量的概念　77
二、汽車維修質(zhì)量管理的任務　78
三、全面質(zhì)量管理　78
四、汽車修理質(zhì)量檢查評定　79
五、汽車維修質(zhì)量檢驗　81
六、汽車維修質(zhì)量保證體系　83
思考與練習　87
知識拓展　87
豐田靠質(zhì)量獲得客戶對品牌的信賴與支持　87
項目七　人力資源管理　89
項目導入　89
項目要求　89
相關(guān)知識　89
一、組織機構(gòu)　89
二、人力資源管理　94
三、團隊建設　100
實訓　招聘考察問題　102
思考與練習　104
知識拓展　104
一、日本的人力資源管理模式　104
二、豐田的人力資源開發(fā)體系　105
三、上汽大眾人力資源的管理　105

項目八　配件管理　110
項目導入　110
項目要求　110
相關(guān)知識　110
一、配件采購管理　110
二、倉儲管理　112
三、庫存控制　117
思考與練習　120
知識拓展　120
一、一汽豐田品牌的零件編號　120
二、一汽大眾品牌的零件編號　124
項目九　財務管理　126
項目導入　126
項目要求　126
相關(guān)知識　126
一、財務管理基礎(chǔ)　126
二、財務管理的目標　129
三、企業(yè)財務管理的內(nèi)容　132
四、財務核算概述　133
五、財務核算程序　134
六、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營分析　137
思考與練習　139
知識拓展　139
一、支票　139
二、銀行匯票　140
三、發(fā)票　141
四、稅票　142
五、稅收　142
項目十　汽車維修行業(yè)管理規(guī)定　144
項目導入　144
項目要求　144
相關(guān)知識　145
一、機動車維修管理規(guī)定　145
二、道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定　152
三、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例

實施辦法　154
四、家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定　158
五、汽車維修業(yè)開業(yè)條件　162
六、中華人民共和國消費者權(quán)益　保護法　165
思考與練習　167
知識拓展　167
一、個別4S店故意虛報和夸大車輛故障　167
二、注意識別利用更改車輛識別代碼進行違法犯罪的
“黑車”　168
三、汽車召回制度　168
四、召回公告示例　169
五、三包責任判定　170
六、汽車維修企業(yè)維修項目及設備選擇　172
七、汽車維修企業(yè)的組織管理、安全生產(chǎn)、環(huán)境保護和設施條件　172