同屬顧客對顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)模式研究

在服務(wù)情境中，有不良顧客違反可接受的行為規(guī)范，給企業(yè)、一線員工和其他在場的顧客（即同屬顧客）帶來很大的影響和干擾，他們的這種行為被稱為顧客不當(dāng)行為?，F(xiàn)有研究顧客不當(dāng)行為的文獻未充分考慮同屬顧客對顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)模式。本專著計劃從同屬顧客對顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)模式著手，重點從同屬顧客的角度，研究以下幾個問題：同屬顧客對顧客不當(dāng)行為的反應(yīng)模式有哪些？是什么因素影響了同屬顧客對反應(yīng)模式的選擇？以及同屬顧客的反應(yīng)模式對自身和不良顧客分別帶來了哪些影響？本書的結(jié)論可以為服務(wù)提供者預(yù)防和處置顧客不當(dāng)行為提供幫助。從理論層面來看，本專著豐富了顧客間非良性互動的研究視角，拓展了情緒理論在消費行為領(lǐng)域的運用；從實踐層面來看，本專著為企業(yè)如何預(yù)防和管理顧客不當(dāng)行為提出相應(yīng)的管理建議。