服務營銷管理（第2版）

定　價：￥45.00

作　者：	蘇朝暉著
出版社：	清華大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302537564	出版時間：	2020-06-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	244	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《服務營銷管理（第2版）》借鑒和吸收了國內(nèi)外關于服務營銷及服務管理的z新研究成果，在分析服務特性給服務營銷管理帶來的影響的基礎上，為讀者提供了一系列服務營銷管理的思路與對策。全書共分為12章，具體內(nèi)容包括導論、服務產(chǎn)品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務展示管理、服務人員管理、服務過程管理、服務供求管理、服務技術管理、服務質(zhì)量管理，以及服務品牌管理。《服務營銷管理（第2版）》提供配套教學資源（教師可掃描前言中的二維碼獲取），既適合作為高等院校服務營銷、服務管理等課程的教材，也可供從事服務業(yè)工作的人員閱讀參考。

作者簡介

　　蘇朝暉教授中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家?guī)鞂＜?、新華社瞭望智庫首批入駐專家，主要研究領域為營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶管理等。作者已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發(fā)表學術論文60余篇，出版專著《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業(yè)經(jīng)營的關鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務研究》，主編《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護》《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》《消費者行為學》《客戶服務》等多部教材，其中《客戶關系管理——客戶關系的建立與維護》已被300多所高校選用，并于2017年被評為省級本科優(yōu)秀特色教材。

圖書目錄

目錄

第一章　導論 1
第一節(jié) 服務及其特點 1
第二節(jié) 服務特性對服務營銷管理的影響 7
第三節(jié) 服務及服務業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務營銷管理的研究 13
課后練習 15
第二章服務產(chǎn)品策略 17
第一節(jié) 服務項目 18
第二節(jié) 服務特色 24
第三節(jié) 服務定制 28
第四節(jié) 服務承諾 30
第五節(jié) 服務創(chuàng)新 34
課后練習 38
第三章服務定價策略 43
第一節(jié) 服務定價的重要性與影響因素 44
第二節(jié) 常見的服務定價策略 48
課后練習 58

第四章　服務分銷策略 61
第一節(jié) 服務的直接分銷 61
第二節(jié) 服務的間接分銷 68
第三節(jié) 服務的網(wǎng)上分銷 74
課后練習 82
第五章服務促銷策略 85
第一節(jié) 人員推銷 86
第二節(jié) 廣告宣傳 87
第三節(jié) 公共關系 92
第四節(jié) 營業(yè)推廣 97
課后練習 99
第六章服務展示管理 103
第一節(jié) 服務展示的作用與管理 104
第二節(jié) 服務條件展示 107
第三節(jié) 服務信息展示 111
第四節(jié) 服務人文展示 115
課后練習 119
第七章服務人員管理 123
第一節(jié) 服務人員的基本要求 124
第二節(jié) 服務人員的招聘與培訓 126
第三節(jié) 服務人員的服務標準 130
第四節(jié) 服務人員的激勵 133
課后練習 138
第八章服務過程管理 141
第一節(jié) 給顧客以完美的服務體驗 142
第二節(jié) 加強與顧客的互動 149
課后練習 154
第九章服務供求管理 157
第一節(jié) 服務供求不平衡的原因及對策 158
第二節(jié) 服務供不應求時的供求管理 161
第三節(jié) 服務供過于求時的供求管理 174
課后練習 178
第十章服務技術管理 181
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術在服務實踐中的應用 182
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)、人工智能在服務實踐中的應用 189
課后練習 197
第十一章服務質(zhì)量管理 199
第一節(jié) 服務質(zhì)量差距的管理 200
第二節(jié) 服務質(zhì)量的評價與監(jiān)控 203
第三節(jié) 服務質(zhì)量的補救 206
課后練習 209
第十二章服務品牌管理 213
第一節(jié) 服務品牌的重要性 214
第二節(jié) 服務品牌的識別 218
第三節(jié) 服務品牌的塑造與維護 222
課后練習 227
附錄綜合實踐 231
參考文獻 235