服務(wù)營銷管理（第2版）

定　價：￥45.00

作　者：	蘇朝暉著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302537564	出版時間：	2020-06-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	244	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)營銷管理（第2版）》借鑒和吸收了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)營銷及服務(wù)管理的z新研究成果，在分析服務(wù)特性給服務(wù)營銷管理帶來的影響的基礎(chǔ)上，為讀者提供了一系列服務(wù)營銷管理的思路與對策。全書共分為12章，具體內(nèi)容包括導(dǎo)論、服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價策略、服務(wù)分銷策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)展示管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)過程管理、服務(wù)供求管理、服務(wù)技術(shù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理，以及服務(wù)品牌管理。《服務(wù)營銷管理（第2版）》提供配套教學(xué)資源（教師可掃描前言中的二維碼獲?。?，既適合作為高等院校服務(wù)營銷、服務(wù)管理等課程的教材，也可供從事服務(wù)業(yè)工作的人員閱讀參考。

作者簡介

　　蘇朝暉教授中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂＜?、新華社瞭望智庫首批入駐專家，主要研究領(lǐng)域為營銷管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶管理等。作者已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇，出版專著《客戶關(guān)系的建立與維護》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》，主編《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護》《市場營銷——從理論到實踐》《服務(wù)營銷與管理》《消費者行為學(xué)》《客戶服務(wù)》等多部教材，其中《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護》已被300多所高校選用，并于2017年被評為省級本科優(yōu)秀特色教材。

圖書目錄

目錄

第一章　導(dǎo)論 1
第一節(jié) 服務(wù)及其特點 1
第二節(jié) 服務(wù)特性對服務(wù)營銷管理的影響 7
第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究 13
課后練習(xí) 15
第二章服務(wù)產(chǎn)品策略 17
第一節(jié) 服務(wù)項目 18
第二節(jié) 服務(wù)特色 24
第三節(jié) 服務(wù)定制 28
第四節(jié) 服務(wù)承諾 30
第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新 34
課后練習(xí) 38
第三章服務(wù)定價策略 43
第一節(jié) 服務(wù)定價的重要性與影響因素 44
第二節(jié) 常見的服務(wù)定價策略 48
課后練習(xí) 58

第四章　服務(wù)分銷策略 61
第一節(jié) 服務(wù)的直接分銷 61
第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷 68
第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷 74
課后練習(xí) 82
第五章服務(wù)促銷策略 85
第一節(jié) 人員推銷 86
第二節(jié) 廣告宣傳 87
第三節(jié) 公共關(guān)系 92
第四節(jié) 營業(yè)推廣 97
課后練習(xí) 99
第六章服務(wù)展示管理 103
第一節(jié) 服務(wù)展示的作用與管理 104
第二節(jié) 服務(wù)條件展示 107
第三節(jié) 服務(wù)信息展示 111
第四節(jié) 服務(wù)人文展示 115
課后練習(xí) 119
第七章服務(wù)人員管理 123
第一節(jié) 服務(wù)人員的基本要求 124
第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 126
第三節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 130
第四節(jié) 服務(wù)人員的激勵 133
課后練習(xí) 138
第八章服務(wù)過程管理 141
第一節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗 142
第二節(jié) 加強與顧客的互動 149
課后練習(xí) 154
第九章服務(wù)供求管理 157
第一節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對策 158
第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時的供求管理 161
第三節(jié) 服務(wù)供過于求時的供求管理 174
課后練習(xí) 178
第十章服務(wù)技術(shù)管理 181
第一節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 182
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)、人工智能在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 189
課后練習(xí) 197
第十一章服務(wù)質(zhì)量管理 199
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 200
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控 203
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補救 206
課后練習(xí) 209
第十二章服務(wù)品牌管理 213
第一節(jié) 服務(wù)品牌的重要性 214
第二節(jié) 服務(wù)品牌的識別 218
第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護 222
課后練習(xí) 227
附錄綜合實踐 231
參考文獻 235