杰出服務業(yè)領導者的知與行：在服務業(yè)企業(yè)中實現(xiàn)突破

定　價：￥39.00

作　者：	〔美〕詹姆斯·L.赫斯克特，〔美〕小W.，厄爾·薩瑟，〔美〕倫納德·A.施萊辛格著，林曉松，吳文華譯
出版社：	北京大學出版社
叢編項：	百森商學院教授創(chuàng)業(yè)學經(jīng)典叢書
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787301309636	出版時間：	2020-04-01	包裝：	精裝
開本：	32開	頁數(shù)：	316	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　全球經(jīng)濟正迅速轉(zhuǎn)型為以服務業(yè)為主導的經(jīng)濟，在這種宏觀背景之下，宜家、星巴克、迪士尼、全食超市、美國西南航空公司…… 這些服務業(yè)領域的優(yōu)質(zhì)企業(yè)到底具有哪些深刻智慧和成功經(jīng)驗？領導力的關鍵在于執(zhí)行，思想、語言和行動之間如何實現(xiàn)統(tǒng)一？突破性服務如何精心設計并完美執(zhí)行？如何以可持續(xù)和可營利的方式提供世界一流服務？本書作為“百森商學院教授創(chuàng)業(yè)學經(jīng)典叢書”中的一本，由三位全球知名的杰出服務管理思想家聯(lián)合撰寫，向我們提供了所有人都在尋找的答案！

作者簡介

　　〔美〕詹姆斯·L.赫斯克特，哈佛商學院UPS基金企業(yè)物流榮休教授，曾榮獲由美國市場營銷協(xié)會頒發(fā)的Lovelock獎等多個獎項。曾在多家營利性和非營利性董事會任職，并且是Logistics Systems公司的創(chuàng)始總裁?！裁馈承. 厄爾·薩瑟，哈佛商學院Baker基金教授。于1972年開設關于服務運營管理的課程，這也是該學院首次開設此類課程?！裁馈硞惣{德·A.施萊辛格，曾任百森商學院第12任校長，卸任后，于2013年7月回到哈佛商學院擔任Baker基金工商管理教授。譯者簡介：林曉松，管理學博士，廈門大學管理學院副教授，主要研究專長：戰(zhàn)略管理、管理溝通。吳文華，管理學博士，廈門大學管理學院教授，主要研究專長：人力資源管理、組織行為學與技術創(chuàng)新管理。

圖書目錄

引言

第一章領導突破性的服務組織有所不同
杰出服務業(yè)領導者應知：領導突破性的服務組織有所不同
杰出服務業(yè)領導者應行：采取措施確保持續(xù)提供令人難忘的服務

第二章構建能夠交付結果的服務戰(zhàn)略
杰出服務業(yè)領導者應知：客戶購買的不是服務和產(chǎn)品，而是結果和體驗
杰出服務業(yè)領導者應行：聚焦在能夠向目標客戶提供結果和體驗的少數(shù)因素上

第三章設計支持服務愿景的運營戰(zhàn)略
杰出服務業(yè)領導者應知：最佳運營戰(zhàn)略不需要權衡取舍
杰出服務業(yè)領導者應行：在設計運營戰(zhàn)略時培養(yǎng) “雙管齊下”的思維

第四章創(chuàng)造和利用內(nèi)部質(zhì)量—— “優(yōu)質(zhì)工作場所”
杰出服務業(yè)領導者應知：服務從一線員工開始
杰出服務業(yè)領導者應行：
以態(tài)度為雇傭標準，培養(yǎng)員工技能

第五章突破性服務運營的基本要素
杰出服務業(yè)領導者應知：有效的服務運營戰(zhàn)略必須為員工、客戶和投資者創(chuàng)造價值
杰出服務業(yè)領導者應行：確保實現(xiàn)多贏的手段與優(yōu)勢——服務業(yè)三連勝

第六章開發(fā)獲勝的支持系統(tǒng)
杰出服務業(yè)領導者應知：最佳地利用技術與其他支持系統(tǒng)打造一線服務英雄
杰出服務業(yè)領導者應行：利用支持系統(tǒng)提升重要的崗位、淘汰最糟的崗位

第七章服務營銷——培養(yǎng)客戶的主人翁意識
杰出服務業(yè)領導者應知：僅滿足客戶是不夠的
杰出服務業(yè)領導者應行：采取措施發(fā)展有主人翁精神的核心客戶

第八章引領未來服務
杰出服務業(yè)領導者應知：當前對于未來服務的想法是錯誤的
杰出服務業(yè)領導者應行：建立不斷學習、創(chuàng)新、改進的敏捷組織

結語最后一個故事
附錄服務趨勢及一些要點
致謝