酒店實(shí)用溝通技巧

上篇 溝通理論篇
項(xiàng)目一 溝通概述
任務(wù)一 何為溝通
1．1．1 溝通的含義
1．1．2 溝通的內(nèi)涵
1．1．3 溝通的類型
1．1．4 溝通的作用
任務(wù)二 溝通的原理與機(jī)制
1．2．1 溝通的要素構(gòu)成
1．2．2 溝通的過程分析
1．2．3 溝通的原則
項(xiàng)目二 如何進(jìn)行有效的溝通
任務(wù)一 常見的溝通障礙及克服技巧
2．1．1 溝通障礙的主要來源
2．1．2 克服溝通障礙的主要方法
任務(wù)二 常見的傾聽障礙及克服技巧
2．2．1 傾聽的作用
2．2．2 常見的傾聽障礙
2．2．3 提升傾聽技巧的方法
任務(wù)三 非語(yǔ)言溝通技巧
2．3．1 什么是非語(yǔ)言溝通
2．3．2 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)
2．3．3 非語(yǔ)言溝通的形式與技巧
任務(wù)四 大學(xué)生溝通的技巧與藝術(shù)
2．4．1 大學(xué)生掌握溝通技巧的重要意義
2．4．2 大學(xué)生溝通處事的技巧建議
項(xiàng)目三 酒店溝通理論綜述
任務(wù)一 酒店溝通概述
3．1．1 酒店溝通的內(nèi)容
3．1．2 酒店溝通的特點(diǎn)
3．1．3 酒店溝通的作用
任務(wù)二 酒店管理溝通
3．2．1 酒店管理溝通的原則
3．2．2 酒店管理溝通的步驟
任務(wù)三 酒店服務(wù)溝通
3．3．1 如何看待客人——酒店服務(wù)溝通的出發(fā)點(diǎn)
3．3．2 酒店服務(wù)溝通技巧
下篇 酒店實(shí)用溝通技巧
項(xiàng)目四 酒店前廳部溝通技巧
任務(wù)一 前廳部溝通工作概述
4．1．1 前廳部的溝通內(nèi)容
4．1．2 前廳部的溝通特點(diǎn)
任務(wù)二 前廳服務(wù)溝通技巧
4．2．1 前廳服務(wù)溝通技巧
4．2．2 前廳銷售溝通技巧
4．2．3 客房銷售技巧
4．2．4 客房報(bào)價(jià)技巧
4．2．5 前廳處理投訴技巧
4．2．6 前廳部常用接待語(yǔ)言
附錄 前廳部常用工作表格
項(xiàng)目五 酒店客房部溝通技巧
任務(wù)一 客房部溝通工作概述
5．1．1 客房服務(wù)溝通的主要內(nèi)容
5．1．2 客房服務(wù)溝通的特點(diǎn)
任務(wù)二 客房服務(wù)溝通技巧
5．2．1 客房服務(wù)溝通技巧
5．2．2 客房與其他部門的溝通技巧
5．2．3 客房服務(wù)溝通用語(yǔ)
附錄 客房部常用工作表格
項(xiàng)目 六酒店餐飲部溝通技巧
任務(wù)一 餐飲部溝通工作概述
6．1．1 餐飲服務(wù)溝通的主要內(nèi)容
6．1．2 餐飲服務(wù)溝通的常見問題
任務(wù)二 餐飲溝通技巧
6．2．1 餐飲服務(wù)溝通技巧
6．2．2 菜品酒水推銷技巧
6．2．3 不同服務(wù)階段的推銷技巧
6．2．4 針對(duì)不同顧客類型的推銷技巧
6．2．5 餐飲服務(wù)溝通用語(yǔ)
附錄 餐飲部常用工作表格
項(xiàng)目七 酒店?duì)I銷部溝通技巧
任務(wù)一 營(yíng)銷部的溝通概述
7．1．1 營(yíng)銷部溝通內(nèi)容
7．1．2 營(yíng)銷部溝通工作實(shí)務(wù)
任務(wù)二 營(yíng)銷部的溝通技巧
7．2．1 營(yíng)銷部與其他部門業(yè)務(wù)溝通的主要程序
7．2．2 營(yíng)銷部對(duì)客源市場(chǎng)管理與溝通技巧
7．2．3 營(yíng)銷部接待服務(wù)工作技巧
7．2．4 酒店?duì)I銷語(yǔ)言溝通技巧
附錄 營(yíng)銷部常用工作表格
項(xiàng)目八 酒店日常溝通技巧
任務(wù)一 酒店日常溝通的語(yǔ)言與非語(yǔ)言技巧
8．1．1 日常溝通的注意事項(xiàng)
8．1．2 日常溝通的原則
任務(wù)二 員工招聘與面試
8．2．1 面試前的準(zhǔn)備
8．2．2 面試溝通原則
8．2．3 面試溝通的語(yǔ)言技巧
8．2．4 面試注意事項(xiàng)
任務(wù)三 會(huì)見與交談
8．3．1 準(zhǔn)備工作
8．3．2 會(huì)見與交談
8．3．3 告辭
任務(wù)四 接聽、撥打電話
8．4．1 接打電話中常見的問題分析
8．4．2 接打電話的溝通技巧
8．4．3 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
8．4．4 酒店服務(wù)和營(yíng)銷人員在與客戶打電話溝通和預(yù)約時(shí)的注意事項(xiàng)
任務(wù)五 演講
8．5．1 演講前的準(zhǔn)備
8．5．2 演講的技巧
任務(wù)六 談判
8．6．1 談判的程序
8．6．2 談判的技巧與策略
8．6．3 談判的禁忌
項(xiàng)目九 酒店人際關(guān)系溝通技巧
任務(wù)一 與上級(jí)溝通
9．1．1 向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的程序
9．1．2 向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)的態(tài)度
9．1．3 與上級(jí)溝通的技巧
任務(wù)二 與下級(jí)溝通
9．2．1 與下級(jí)溝通的技巧
9．2．2 調(diào)節(jié)下級(jí)之間的矛盾
任務(wù)三 與同事溝通
9．3．1 同事相處的原則
9．3．2 與同事溝通的技巧
9．3．3 與同事溝通的語(yǔ)言表達(dá)技巧
任務(wù)四 團(tuán)隊(duì)溝通
9．4．1 如何樹立團(tuán)隊(duì)精神
9．4．2 合作能力的培養(yǎng)
9．4．3 團(tuán)隊(duì)溝通的語(yǔ)言表達(dá)
項(xiàng)目十 酒店網(wǎng)絡(luò)溝通和跨文化溝通技巧
任務(wù)一 網(wǎng)絡(luò)溝通
10．1．1 網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式
10．1．2 網(wǎng)絡(luò)溝通的注意事項(xiàng)
10．1．3 網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧
10．1．4 酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通策略
任務(wù)二 跨文化溝通
10．2．1 人際溝通中的文化差異
10．2．2 溝通方式的差異
10．2．3 跨文化溝通的策略
10．2．4 和不同國(guó)家的人的溝通技巧
參考文獻(xiàn)