質量管理學（第二版）

第一章 質量與質量管理導論1
第一節(jié) 當代市場環(huán)境的特征1
第二節(jié) 質量的含義5
第三節(jié) 質量管理的發(fā)展與原則9
第四節(jié) 質量管理的代表人物及其主要思想15
第二章 以顧客為中心20
第一節(jié) 營銷觀念的變化和關注顧客21…
第二節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠26
第三節(jié) 顧客關系管理29
第四節(jié) 顧客滿意度的測量與分析32
第三章 領導與戰(zhàn)略計劃36
第一節(jié) 組織的基本方向36
第二節(jié) 組織的社會責任40
第三節(jié) 戰(zhàn)略計劃活動43
第四節(jié) 標桿管理46
第四章 活性化與團隊合作49
第一節(jié) 人力資源管理與活性化49
第二節(jié) 團隊及其作用52
第三節(jié) 團隊發(fā)展與技巧53
第五章 過程管理59
第一節(jié) 過程和過程管理60
第二節(jié) 系統(tǒng)的含義及應用62
第三節(jié) 產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程64
第四節(jié) 質量機能展開67
第五節(jié) 面向過程的再造74
第六章 測量、信息與知識管理78
第一節(jié) 測量與信息管理78
第二節(jié) 測量過程與改進82
第三節(jié) 質量成本84
第四節(jié) 知識管理和創(chuàng)造86
第七章 供應商關系管理91
第一節(jié) 供應商關系管理的含義92
第二節(jié) 供應商關系管理的原則和方法93
第三節(jié) 供應商關系的計劃與控制96
第四節(jié) 供應商關系的改進99
第八章 質量改進102
第一節(jié) 質量改進的含義103
第二節(jié) 質量改進方法和程序106
第三節(jié) 質量管理小組活動109
第四節(jié) 六西格瑪管理112
第九章 統(tǒng)計思想及其應用116
第一節(jié) 統(tǒng)計學基礎知識117
第二節(jié) 統(tǒng)計思想與變異理論121
第三節(jié) 常用統(tǒng)計技術和方法122
第四節(jié) 抽樣技術與抽樣檢驗125
第五節(jié) 過程能力129
第六節(jié) 控制圖132
第十章 質量管理工具和方法140
第一節(jié) 質量控制工具和方法140
第二節(jié) 計劃與管理的工具152
第十一章 GB/T19000族標準與卓越績效評價準則165
第一節(jié) GB/T19000族標準165
第二節(jié) 日本、美國和歐洲質量獎169
第三節(jié) 卓越績效評價準則174
第十二章 標準化、認證制度、質量監(jiān)督177…
第一節(jié) 標準化178
第二節(jié) 認證制度185
第三節(jié) 質量監(jiān)督192
參考文獻197