客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

模塊一 認(rèn)知客戶關(guān)系管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶的含義及分類
二、客戶關(guān)系的含義及類型
三、客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵
四、客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力
五、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及作用
六、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)策略
小結(jié)
思考題
模塊二 識(shí)別與開發(fā)客戶資源
任務(wù)一 客戶關(guān)系價(jià)值分析
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶關(guān)系生命周期
二、客戶讓渡價(jià)值
三、客戶終生價(jià)值
四、客戶價(jià)值細(xì)分矩陣
任務(wù)二 如何識(shí)別客戶
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶關(guān)系管理IDIC模型
二、識(shí)別客戶的含義
三、為什么要進(jìn)行客戶識(shí)別
四、識(shí)別客戶需求的方法
任務(wù)三 如何開發(fā)客戶
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、尋找目標(biāo)客戶
二、吸引目標(biāo)客戶
三、說服目標(biāo)客戶
四、客戶異議處理
任務(wù)四 客戶分級(jí)及其管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、什么是客戶分級(jí)
二、為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)
三、客戶分級(jí)管理的原則
四、“客戶金字塔”模型
五、不同級(jí)別客戶的管理方法
小結(jié)
思考題
模塊三 客戶滿意度和忠誠度管理
任務(wù)一 客戶滿意度管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶滿意分析
二、客戶滿意的內(nèi)容
三、客戶滿意的級(jí)度
四、客戶滿意度的衡量指標(biāo)
五、客戶滿意度調(diào)查與計(jì)算
六、如何提升客戶的滿意度
任務(wù)二 客戶忠誠度管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶忠誠的含義
二、客戶行為忠誠的類型
三、客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系
四、客戶忠誠度的衡量指標(biāo)
五、影響客戶忠誠的因素
六、如何提高客戶忠誠度
小結(jié)
思考題
模塊四 客戶互動(dòng)管理
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶互動(dòng)
二、客戶關(guān)懷
三、客戶抱怨管理與投訴處理
四、客戶流失管理
小結(jié)
思考題
模塊五 客戶數(shù)據(jù)處理與分析
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理
二、客戶數(shù)據(jù)的類型
三、客戶數(shù)據(jù)的收集
四、客戶數(shù)據(jù)庫及其在CRM中的應(yīng)用
五、數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用舉例
小結(jié)
思考題
模塊六 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用
任務(wù)提出
學(xué)習(xí)目標(biāo)
相關(guān)知識(shí)點(diǎn)
一、客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)
二、CRM軟件系統(tǒng)的組成部分
三、CRM軟件系統(tǒng)的三種類型
四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用舉例
小結(jié)
思考題
參考文獻(xiàn)