客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）

定　價(jià)：￥49.80

作　者：	林建宗著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	二十一世紀(jì)普通高等院校實(shí)用規(guī)劃教材·經(jīng)濟(jì)管理系列
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787302490593	出版時(shí)間：	2018-01-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	336	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》圍繞如何策劃并實(shí)踐客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）這一主線(xiàn)，闡述CRM的相關(guān)理論、實(shí)施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重對(duì)讀者CRM項(xiàng)目策劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和控制能力的培養(yǎng)。全書(shū)系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項(xiàng)目實(shí)施、流程設(shè)計(jì)、技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用集成、客戶(hù)服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析及績(jī)效評(píng)價(jià)等內(nèi)容。全書(shū)本著“理論簡(jiǎn)明夠用、注重實(shí)務(wù)操作”的原則，力求讓讀者在學(xué)完本書(shū)之后，對(duì)CRM的相關(guān)理論有全局認(rèn)識(shí)，在CRM的實(shí)踐能力上有較大提升。《客戶(hù)關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》適合作為應(yīng)用型高等院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實(shí)際管理工作者閱讀參考。

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圖書(shū)目錄

目錄
第1章客戶(hù)關(guān)系管理導(dǎo)論 1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢(shì) 1
1.1.1 CRM的發(fā)展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統(tǒng) 4
1.1.4 移動(dòng)CRM的發(fā)展 5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM 5
1.2 CRM的驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.1 客戶(hù)驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素 7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動(dòng)因素 8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素 10
1.2.5 營(yíng)銷(xiāo)理論驅(qū)動(dòng)因素 11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11
1.3.1 客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復(fù)習(xí)思考題 22
第2章客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論 23
2.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論 23
2.1.1 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的演變 23
2.1.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本概念 25
2.1.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)模型 26
2.1.4 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施策略 29
2.2 客戶(hù)價(jià)值理論 32
2.2.1 客戶(hù)讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 32
2.2.2 客戶(hù)讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 33
2.2.3 客戶(hù)總購(gòu)買(mǎi)價(jià)值 33
2.2.4 客戶(hù)總購(gòu)買(mǎi)成本 35
2.3 客戶(hù)生命周期理論 36
2.3.1 客戶(hù)生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶(hù)生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶(hù)生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶(hù)終身價(jià)值 41
2.4 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論 46
2.4.1 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)介 46
2.4.2 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 47
2.4.3 4Ps營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) 48
2.5 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論 49
2.5.1 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)介 49
2.5.2 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 49
2.5.3 4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) 50
2.6 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論 51
2.6.1 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)介 51
2.6.2 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的意義 52
2.6.3 4Rs營(yíng)銷(xiāo)理論的評(píng)價(jià) 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營(yíng)銷(xiāo)新觀(guān)念 54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀(guān)念 55
2.7.2 綠色營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 55
2.7.3 文化營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 55
2.7.4 整體營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 56
復(fù)習(xí)思考題 61