服務營銷（第2版）

第1章 服務經(jīng)濟與服務營銷
1.1 服務與服務經(jīng)濟
1.1.1 服務經(jīng)濟時代的到來
1.1.2 什么是服務
1.1.3 服務的特征
1.1.4 服務的分類
1.2 服務營銷
1.2.1 服務營銷的涵義與特征
1.2.2 服務營銷學的興起與發(fā)展
1.2.3 服務營銷學與市場營銷學
1.3 服務營銷理念
1.3.1 顧客滿意理念
1.3.2 關系營銷理念
1.3.3 服務利潤鏈理論
第2章 服務營銷環(huán)境分析
2.1 服務營銷宏觀環(huán)境分析
2.1.1 政治法律環(huán)境
2.1.2 經(jīng)濟環(huán)境
2.1.3 社會文化環(huán)境
2.1.4 科學技術(shù)環(huán)境
2.2 服務營銷競爭分析
2.2.1 供應商的議價能力
2.2.2 購買者的議價能力
2.2.3 新進入者的威脅
2.2.4 替代品的威脅
2.2.5 同業(yè)競爭者的競爭程度
2.3 服務環(huán)境下的消費者行為
2.3.1 服務市場的消費者行為特點
2.3.2 服務市場的購買情境和服務消費三階段
第3章 服務市場一般戰(zhàn)略與策略
3.1 服務市場的細分、選擇與定位
3.1.1 服務市場細分
3.1.2 目標市場選擇
3.1.3 服務市場定位
3.2 服務產(chǎn)品與品牌
3.2.1 服務產(chǎn)品的整體概念
3.2.2 服務產(chǎn)品的營銷三角形
3.2.3 服務品牌策略
3.3 服務成本和定價
3.3.1 影響服務定價的因素
3.3.2 服務定價的方法
3.3.3 服務定價的策略
3.4 服務網(wǎng)點和渠道
3.4.1 服務的分銷渠道
3.4.2 服務分銷網(wǎng)點的選擇
3.4.3 互聯(lián)網(wǎng)+服務分銷
3.5 服務促銷與溝通
3.5.1 服務促銷與溝通一般工具
3.5.2 服務促銷的創(chuàng)新與升級
3.5.3 社會化媒體下的服務促銷
第4章 服務人員與服務過程
4.1 服務人員及內(nèi)部營銷
4.1.1 服務人員及其作用
4.1.2 顧客
4.1.3 內(nèi)部營銷
4.2 服務人員的管理
4.2.1 服務人員的招聘策略
4.2.2 提供人員發(fā)展的環(huán)境
4.2.3 提供內(nèi)部支持和管理
4.3 服務過程
4.3.1 服務過程分類
4.3.2 服務流程設計
第5章 服務的有形展示策略
5.1 服務有形展示概述
5.1.1 服務有形展示的概念和一般要素
5.1.2 服務場景對行為的影響
5.1.3 服務有形展示的類型
5.2 服務有形展示的作用
5.2.1 服務有形展示的作用
5.2.2 服務場景的作用
5.3 服務場景的設計與管理
5.3.1 服務場景的形成因素
5.3.2 服務場景的設計
5.3.3 服務場景設計步驟和管理
5.4 服務有形展示的策略
5.4.1 服務有形展示策略的引導
5.4.2 服務有形展示策略
第6章 服務營銷管理
6.1 服務供求管理
6.1.1 服務需求管理
6.1.2 服務供給管理
6.1.3 平衡服務的需求與供給
6.2 服務排隊管理
6.2.1 顧客的排隊的原因與心理特征
6.2.2 排隊規(guī)則與類型
6.2.3 排隊服務管理策略
6.3 服務接觸管理
6.3.1 服務接觸概述
6.3.2 服務接觸的三元組合
6.3.3 服務接觸的管理策略
第7章 服務質(zhì)量與補救
7.1 服務質(zhì)量
7.1.1 服務質(zhì)量概述
7.1.2 服務質(zhì)量的重要性
7.1.3 服務質(zhì)量的內(nèi)涵和維度
7.1.4 服務質(zhì)量缺口管理
7.2 服務失敗
7.2.1 顧客服務抱怨
7.2.2 服務失敗
7.3 服務補救
7.3.1 服務補救的內(nèi)涵
7.3.2 服務補救的意義
7.3.3 服務補救的步驟
7.3.4 服務補救的策略
7.3.5 服務補救的特別工具
第8章 非營利組織服務營銷
8.1 非營利組織的分類與特點
8.1.1 非營利組織的分類
8.1.2 非營利組織的特點
8.2 非營利組織服務營銷概述
8.2.1 非營利組織營銷研究溯源
8.2.2 非營利組織服務營銷的特點和分類
8.2.3 非營利組織營銷與傳統(tǒng)營銷的異同
8.3 非營利組織服務營銷發(fā)展
8.3.1 非營利組織服務營銷新觀念
8.3.2 非營利組織領域新發(fā)展
8.3.3 政府營銷
第9章 服務行業(yè)的國際化
9.1 服務營銷的全球化趨勢
9.1.1 服務營銷全球化的特點
9.1.2 全球化趨勢下的中國服務貿(mào)易
9.1.3 國際市場的吸引力
9.1.4 服務企業(yè)全球化的動力
9.2 國際市場的特點及進入障礙
9.2.1 服務企業(yè)國際化發(fā)展的特點
9.2.2 服務企業(yè)國際化的障礙
9.2.3 服務企業(yè)國際營銷能力的構(gòu)成
9.3 服務企業(yè)市場進入策略
9.3.1 國外自建服務點
9.3.2 特許經(jīng)營
9.3.3 并購
9.3.4 使用代理商和中間商
9.3.5 虛擬渠道
第10章 服務營銷的發(fā)展前景
10.1 服務文化與服務倫理
10.1.1 服務文化的功能
10.1.2 服務文化的塑造
10.1.3 服務理論
10.2 服務營銷研究與服務創(chuàng)新
10.2.1 國外服務營銷研究主題
10.2.2 國內(nèi)服務營銷研究主題
10.2.3 服務創(chuàng)新
10.3 新型服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
10.3.1 新興服務業(yè)的發(fā)展淵源
10.3.2 新興服務業(yè)的主要領域和特點
10.3.3 現(xiàn)代服務營銷的趨勢
第11章 綜合案例分析：順豐速運的服務
11.1 順豐速運簡介
11.2 順豐速運的服務營銷
11.2.1 順豐產(chǎn)品：特色服務
11.2.2 順豐定位：市場準確
11.2.3 順豐速度：口碑效應
11.2.4 順豐服務：標準統(tǒng)一
11.3 順豐速運的服務質(zhì)量
11.4 順豐的員工管理
11.5 順豐速運的新舉措
11.5.1 順豐合作便利店
11.5.2 互聯(lián)網(wǎng)+順豐
參考文獻