一本書讀懂大數(shù)據(jù)客戶分析

前言\t
關于本書\t
“可笑的”假設\t
本書使用的圖標\t
本書之外\t
本書宗旨\t
第1部分：客戶分析入門\t
第1章客戶分析簡介\t
什么是客戶分析？\t
客戶分析能帶給我們什么？\t
運用客戶分析\t
匯編大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)\t
第2章度量標準的科學與藝術\t
累加定量數(shù)據(jù)\t
離散數(shù)據(jù)與持續(xù)數(shù)據(jù)\t
數(shù)據(jù)級別\t
變量\t
量化定性數(shù)據(jù)\t
確定所需樣本大小\t
估算置信區(qū)間\t
計算 95%置信區(qū)間\t
確定收集哪些數(shù)據(jù)\t
使用正確的衡量方法\t
第3章籌劃客戶分析計劃\t
客戶分析計劃概述\t
定義范圍和結(jié)果\t
確定衡量標準、方法和工具\t
制定預算\t
確定正確的樣本大小\t
分析與改進\t
控制結(jié)果\t
第2部分：甄別你的客戶\t
第4章細分客戶\t
為什么細分客戶\t
細分客戶的五個“W”\t
Who——細分對象的身份特征\t
Where——地點\t
What——內(nèi)容\t
When——時間\t
Why——原因\t
How——方法\t
分析數(shù)據(jù)，細分客戶\t
第一步：數(shù)據(jù)制表
第二步：制作交叉表\t
第三步：聚類分析\t
第四步：估計每個客戶細分的大小\t
第五步：估計每個客戶細分的價值\t
第5章創(chuàng)建客戶檔案\t
客戶檔案的重要性\t
管理客戶檔案\t
利用客戶數(shù)據(jù)建立更多的客戶檔案\t
第一步：收集合適的數(shù)據(jù)\t
第二步：劃分數(shù)據(jù)\t
第三步：確定和完善客戶檔案\t
利用客戶檔案解答問題\t
第6章確定客戶終生價值\t
客戶終生價值的重要性\t
應用客戶終生價值\t
計算終生價值\t
估算收益\t
計算客戶終生價值\t
識別黃金客戶\t
向黃金客戶營銷\t
第3部分：客戶購買歷程解析\t
第7章繪制客戶瀏覽軌跡圖\t
利用傳統(tǒng)型營銷漏斗\t
什么是客戶瀏覽軌跡圖？\t
定義客戶瀏覽軌跡\t
查找數(shù)據(jù)\t
描繪客戶瀏覽軌跡\t
使客戶瀏覽軌跡圖發(fā)揮更大作用\t
第8章確定品牌意識和態(tài)度\t
衡量品牌意識\t
獨立意識\t
輔助意識\t
衡量產(chǎn)品或服務知識\t
衡量品牌態(tài)度\t
識別品牌支柱\t
檢驗品牌親和度\t
衡量使用情況與使用意向\t
查明以往的使用情況\t
衡量未來的使用意向\t
理解態(tài)度的關鍵動因\t
構建品牌評估調(diào)查\t
第9章衡量客戶態(tài)度\t
測量客戶滿意度\t
大體滿意度\t
態(tài)度vs滿意度\t
使用系統(tǒng)可用性量表（SUS）和標準化用戶體驗百分秩問卷（SUS-Q）劃分可用性等級
系統(tǒng)可用性量表\t
標準化用戶體驗百分秩問卷 （SUPR-Q）\t
使用單一易用性問題（SEQ）測量任務難度
為品牌喜愛度打分\t
發(fā)現(xiàn)客戶期待：渴望度與奢侈度\t
渴望度\t
奢侈度\t
測量態(tài)度提升度\t
了解客戶偏好\t
發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度的關鍵動因\t
編寫有效的客戶態(tài)度問題\t
第10章量化考慮階段和購買階段\t
確定考慮的觸點\t
公司驅(qū)動觸點\t
客戶驅(qū)動觸點\t
測量客戶驅(qū)動觸點\t
測量公司驅(qū)動觸點的三個 R\t
Reach（傳遞）\t
Resonance（共鳴）\t
Reaction（反應）\t
衡量共鳴和反應\t
跟蹤轉(zhuǎn)化和購買\t
跟蹤微轉(zhuǎn)化\t
創(chuàng)造微轉(zhuǎn)化機遇\t
設置轉(zhuǎn)化跟蹤\t
測量轉(zhuǎn)化率\t
通過A/B測試測量轉(zhuǎn)變\t
離線A/B測試\t
在線A/B測試\t
測試多個變量\t
充分利用網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)\t
第11章跟蹤購后行為\t
處理認知失調(diào)\t
減輕認知失調(diào)\t
從認知失調(diào)到心滿意足\t
跟蹤退貨率\t
測量購后觸點\t
探究購后觸點\t
評估購后滿意度水平\t
利用“呼叫中心分析”找出問題\t
使用因果分析圖找出根源\t
創(chuàng)建因果分析圖\t
第12章衡量客戶忠實度\t
衡量客戶忠實度\t
回購率\t
凈推薦值\t
不良利潤\t
找出忠實度的關鍵動因\t
珍惜正面口碑\t
重視負面口碑\t
第4部分：用數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品開發(fā)\t
第13章開發(fā)客戶所需產(chǎn)品\t
集中投入產(chǎn)品功能\t
發(fā)現(xiàn)客戶首要任務\t
列出任務清單\t
發(fā)現(xiàn)客戶\t
選擇五項任務\t
繪圖和分析\t
采取內(nèi)部視角看問題\t
進行差距分析\t
將企業(yè)需求反映到客戶需求\t
確定客戶所需\t
傾聽客戶的聲音\t
傾聽企業(yè)的聲音\t
建立客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系\t
生成優(yōu)先事項\t
審視優(yōu)先事項\t
利用卡諾模型測量客戶愉悅度\t
評估功能組合的價值\t
查明問題產(chǎn)生的原因\t
第14章通過可用性研究獲得卓見\t
什么是可用性原則\t
進行可用性測試\t
確定測試內(nèi)容\t
確認目標\t
概述任務場景\t
招募用戶\t
測試用戶\t
收集指標\t
數(shù)據(jù)編碼與分析\t
匯總與呈現(xiàn)結(jié)果\t
考慮不同類型的可用性測試\t
查找和報告可用性問題\t
促進可用性研究\t
第15章衡量商品搜尋能力與導航功能\t
確定搜尋能力區(qū)域\t
確定客戶所需\t
搜尋能力測試準備\t
找到基準線\t
設計測試\t
制定測量搜尋能力指標\t
開展搜尋能力測試\t
確定樣本大小\t
招募用戶\t
分析結(jié)果\t
提高搜尋能力\t
交聯(lián)產(chǎn)品\t
重組類別\t
改寫任務\t
修改后再次測試搜尋能力\t
第16章堅守客戶分析的倫理\t
獲得知情許可\t
Facebook\t
OKCupid\t
Amazon 與 Orbitz\t
Mint．com\t
決定實驗\t
第5部分：客戶分析4個“十”\t
第17章需要牢記的十個客戶度量標準\t
第18章改進客戶體驗的十種方法\t
第19章十種常見的分析錯誤\t
第20章識別客戶需求的十種方法\t
附錄：用客戶分析進行預測\t
尋找相似點和關聯(lián)性\t
顯現(xiàn)關聯(lián)性\t
量化關系的強度\t
二元變量間的關聯(lián)\t
確定因果關系\t
隨機進行的實驗研究\t
準實驗設計\t
相關性研究\t
單一實驗對象研究\t
軼聞\t
利用回歸分析進行預測\t
利用回歸線進行預測\t
在 Excel 中創(chuàng)建回歸方程\t
多元回歸分析\t
利用二進制數(shù)據(jù)進行預測\t
時間序列分析預測發(fā)展趨勢\t
指數(shù) (非線性) 增長\t
培訓期和驗證期\t
檢測差異性