現(xiàn)代酒店管理概論（第二版）

第1章  酒店和酒店管理
1.1  酒店和酒店管理概述
1.1.1  酒店的概念及功能
1.1.2  酒店的類型與等級
1.1.3  酒店管理的概念及內(nèi)容
1.1.4  酒店管理的特征與職能
1.1.5  酒店管理的原則及模式
1.2  酒店的歷史沿革
1.2.1  世界酒店業(yè)的發(fā)展
1.2.2  我國酒店業(yè)的發(fā)展
1.3  現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢
1.3.1  世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢
1.3.2  我國酒店業(yè)的發(fā)展
1.4  酒店集團
1.4.1  酒店集團的經(jīng)營形式和優(yōu)勢
1.4.2  我國的酒店集團
1.4.3  世界著名酒店集團集錦
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第2章  酒店組織計劃管理
2.1  酒店組織機構(gòu)的設(shè)置原則和要求
2.1.1  酒店組織機構(gòu)的概念和特點
2.1.2  酒店組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則
2.2  酒店組織機構(gòu)的設(shè)置
2.2.1  酒店組織機構(gòu)的設(shè)置
2.2.2  酒店組織的結(jié)構(gòu)類型
2.3  酒店組織管理制度
2.3.1  酒店組織管理的要求
2.3.2  酒店組織管理的內(nèi)容
2.3.3  酒店組織管理制度
2.4  酒店計劃概述
2.4.1  酒店計劃的概念、類型和特點
2.4.2  酒店計劃指標體系和酒店計劃體系
2.5  酒店計劃的編制與實施
2.5.1  酒店計劃的編制
2.5.2  酒店計劃的實施
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第3章  酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略?
3.1  酒店的經(jīng)營理念
3.1.1  從“CI”到“CS”的演變
3.1.2  從“CS”到“CL”的發(fā)展
3.1.3  從“CS”到“ES”的升華
3.2  酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略
3.2.1  概述
3.2.2  經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇
3.2.3  酒店通用競爭戰(zhàn)略的選擇與運用
3.3  酒店的經(jīng)營思想和方針
3.3.1  酒店管理的經(jīng)營思想
3.3.2  酒店管理的經(jīng)營方針
3.3.3  酒店管理的經(jīng)營目標
3.3.4  現(xiàn)代酒店的風(fēng)險管理
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第4章  酒店營銷管理
4.1  酒店營銷概述
4.1.1  營銷及營銷管理
4.1.2  酒店營銷活動的特點及對策
4.1.3  酒店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)
4.2  酒店營銷組合策略
4.2.1  酒店傳統(tǒng)營銷組合策略
4.2.2  酒店新型營銷組合策略
4.3  酒店新型營銷理念
4.3.1  主題營銷
4.3.2  品牌營銷
4.3.3  分時營銷
4.3.4  機會營銷
4.3.5  網(wǎng)絡(luò)營銷
4.3.6  綠色營銷
4.3.7  服務(wù)營銷
4.4  酒店營銷創(chuàng)新
4.4.1  營銷觀念的創(chuàng)新
4.4.2  酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新
4.4.3  酒店營銷模式的創(chuàng)新
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課后練習(xí)
第5章  酒店服務(wù)質(zhì)量管理
5.1  酒店服務(wù)質(zhì)量與管理
5.1.1  酒店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點
5.1.2  酒店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容及原則
5.2  酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序
5.2.1  制定酒店服務(wù)規(guī)程
5.2.2  建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
5.2.3  開展全面質(zhì)量管理教育
5.3  酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法
5.3.1  服務(wù)質(zhì)量分析法
5.3.2  PDCA循環(huán)法
5.3.3  ZD質(zhì)量管理法
5.3.4  交互服務(wù)質(zhì)量管理
5.3.5  QC小組法
5.3.6  其他質(zhì)量管理方法
5.4  酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系
5.4.1  酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標準
5.4.2  服務(wù)質(zhì)量的評價體系
5.4.3  酒店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證
5.4.4  關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第6章  酒店人力資源管理
6.1  人力資源管理概述
6.1.1  人力資源的含義與特點
6.1.2  人力資源管理的含義和作用
6.1.3  人力資源管理的范疇
6.1.4  酒店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀
6.2  酒店人力資源的開發(fā)與利用
6.2.1  酒店人力資源計劃
6.2.2  酒店員工的招聘
6.2.3  酒店員工的培訓(xùn)
6.3  酒店人力資源的激勵
6.3.1  激勵概述
6.3.2  激勵的功能與原則
6.3.3  酒店員工激勵的方法
6.4  酒店員工的績效考評
6.4.1  績效考評的含義及作用
6.4.2  績效考評的程序與方法
6.5  酒店的督導(dǎo)管理
6.5.1  管理與督導(dǎo)管理
6.5.2  督導(dǎo)在管理中的地位
6.5.3  有效督導(dǎo)必需的技能
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第7章  酒店接待部門管理
7.1  酒店前廳管理
7.1.1  前廳部的定義和主要任務(wù)
7.1.2  前廳部的組織機構(gòu)及職責(zé)
7.1.3  前廳部基本業(yè)務(wù)管理
7.1.4  前廳部其他業(yè)務(wù)管理
7.2  酒店客房管理
7.2.1  客房部的業(yè)務(wù)范圍
7.2.2  客房部的組織機構(gòu)及職能
7.2.3  房型與房態(tài)
7.2.4  客房部清潔保養(yǎng)及其管理
7.2.5  客房部對客服務(wù)及其管理
7.3  酒店餐飲管理
7.3.1  餐飲部的主要任務(wù)
7.3.2  餐飲部的組織機構(gòu)及職責(zé)
7.3.3  餐飲服務(wù)管理
7.3.4  餐飲銷售技巧
7.4  酒店康樂管理
7.4.1  康樂部的主要作用
7.4.2  康樂部的日常管理
7.4.3  康樂部的安全管理
7.5  酒店商場管理
7.5.1  商場部的日常管理
7.5.2  商場部的銷售技巧
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第8章  酒店財務(wù)管理
8.1  酒店財務(wù)管理概述
8.1.1  酒店財務(wù)管理的概念
8.1.2  酒店財務(wù)管理的特點
8.1.3  酒店的財務(wù)關(guān)系
8.1.4  酒店財務(wù)管理的組織與目標
8.2  酒店成本費用管理
8.2.1  酒店成本費用的概念
8.2.2  成本費用控制的意義和階段
8.2.3  成本費用控制的原則
8.2.4  成本費用控制的常用方法
8.2.5  成本費用考核的指標
8.3  酒店收入與利潤管理
8.3.1  酒店營業(yè)收入的內(nèi)容及確認
8.3.2  營業(yè)收入管理的內(nèi)容
8.3.3  酒店利潤控制的要點及利潤分配程序
8.4  酒店財務(wù)分析
8.4.1  財務(wù)分析的目的
8.4.2  財務(wù)分析的內(nèi)容
8.4.3  財務(wù)分析的方法
本章小結(jié)
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第9章  酒店后勤保障管理
9.1  酒店物資管理
9.1.1  酒店物資管理的特點及任務(wù)
9.1.2  酒店物資的分類及定額管理
9.1.3  酒店物資的采購和驗收
9.1.4  酒店物資的倉儲和發(fā)放
9.2  酒店設(shè)備管理
9.2.1  酒店設(shè)備管理概述
9.2.2  酒店設(shè)備的選擇與購置
9.2.3  酒店設(shè)備的使用和維護保養(yǎng)
9.2.4  設(shè)備的改造和更新
9.3  酒店安全與衛(wèi)生管理
9.3.1  酒店安全管理概述
9.3.2  酒店的安全管理
9.3.3  酒店衛(wèi)生管理的特點與要求
9.3.4  酒店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第10章  酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用
10.1  酒店的企業(yè)文化
10.1.1  酒店企業(yè)文化概述
10.1.2  酒店企業(yè)的文化建設(shè)
10.2  酒店的公共關(guān)系
10.2.1  酒店公共關(guān)系概述
10.2.2  酒店企業(yè)的CIS
10.3  現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)
10.3.1  酒店的信息系統(tǒng)管理
10.3.2  現(xiàn)代酒店的電子商務(wù)
本章小結(jié)
課后練習(xí)
參考文獻