導(dǎo)游實(shí)務(wù)

前言
第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
【本章小結(jié)】
第二章 導(dǎo)游的產(chǎn)生與發(fā)展
第一節(jié) 導(dǎo)游的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求
第五節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范
第六節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核
【本章小結(jié)】
第三章 導(dǎo)游工作程序
第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序
第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序
第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序
第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
【本章小結(jié)】
第四章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的形象定位
第二節(jié) 處理好各種合作關(guān)系
第三節(jié) 與游客交往的技能
第四節(jié) 特殊游客的服務(wù)
【本章小結(jié)】
第五章 導(dǎo)游講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言
第二節(jié) 口頭語言
第三節(jié) 體態(tài)語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用
第四節(jié) 交際語言在導(dǎo)游服務(wù)中的運(yùn)用
第五節(jié) 導(dǎo)游講解常用的方法
【本章小結(jié)】
第六章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求處理的原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第四節(jié) 探親訪友和親友隨團(tuán)活動要求的處理
第五節(jié) 旅游者要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
【本章小結(jié)】
第七章 常見問題與事故的預(yù)防和處理
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理
第二節(jié) 旅游計(jì)劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故預(yù)防與處理
第四節(jié) 證件、錢物、行李遺失的預(yù)防和處理
第五節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第九節(jié) 旅游投訴及處理
【本章小結(jié)】
第八章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié) 入出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 郵電通信知識
第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識
第五節(jié) 行李托運(yùn)相關(guān)知識
第六節(jié) 旅游衛(wèi)生保健常識
第七節(jié) 禮貌禮節(jié)常識
【本章小結(jié)】
參考文獻(xiàn)