旅游服務禮儀

第1章 旅游服務禮儀總論
1.1 禮儀的含義及構成要素
1.1.1 禮儀的含義
1.1.2 禮儀的構成要素
1.2 禮儀的淵源、特性及原則
1.2.1 禮儀的淵源
1.2.2 禮儀的特性
1.2.3 禮儀的原則
1.3 旅游服務禮儀概述
1.3.1 旅游服務禮儀的基本原則
1.3.2 旅游接待人員的基本素質要求
第2章 旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象設計
2.1 職業(yè)形象設計內涵和原則
2.2 旅游從業(yè)人員的儀容禮儀
2.2.1 面容修飾
2.2.2 化妝修飾
2.2.3 化妝的禮規(guī)
2.2.4 旅游工作者化妝的注意事項
2.2.5 發(fā)部修飾
2.2.6 其他肢部修飾
2.3 旅游從業(yè)人員的儀表禮儀
2.3.1 服飾的基本原則
2.3.2 旅游服務人員著裝禮儀
2.3.3 旅游行業(yè)制服禮儀規(guī)范
2.3.4 飾品禮儀
第3章 旅游從業(yè)人員的行為儀態(tài)規(guī)范
3.1 旅游從業(yè)人員的靜止儀態(tài)規(guī)范
3.1.1 站立姿態(tài)
3.1.2 坐的姿態(tài)
3.1.3 蹲的姿態(tài)
3.2 旅游從業(yè)人員的行進儀態(tài)規(guī)范
3.2.1 基本走姿
3.2.2 工作中的行進特例
3.2.3 工作中行進姿態(tài)的風度要求
3.3 旅游從業(yè)人員的手臂姿態(tài)規(guī)范
3.3.1 工作中的常用手勢
3.3.2 手勢使用禁忌
3.4 旅游從業(yè)人員的表情神態(tài)規(guī)范
第4章 旅游從業(yè)人員的禮貌語言規(guī)范
4.1 旅游服務用語的特點、原則及要求
4.1.1 旅游服務用語的特點
4.1.2 旅游服務用語的原則
4.1.3 旅游服務用語的要求
4.2 旅游服務禮貌用語的分類
4.2.1 從用法上分類
4.2.2 從旅游行業(yè)上分類
4.3 培養(yǎng)良好禮貌用語習慣的途徑及禁忌
4.3.1 培養(yǎng)良好禮貌用語習慣的途徑
4.3 ,2服務禁忌用語
4.4 傾聽禮儀
第5章 酒店主要崗位禮儀綜合應用
5.1 酒店前廳接待服務禮儀
5.1.1 迎賓接待服務中禮儀要點及訓練
5.1.2 總臺接待服務中禮儀要點及訓練
5.1.3 大堂副理接待服務中禮儀要點及訓練
5.2 酒店客房接待服務禮儀規(guī)范
5.2.1 迎客接待服務中禮儀要點及訓練
5.2.2 住宿接待服務中禮儀要點及訓練
5.3 酒店餐廳接待服務禮儀規(guī)范
5.3.1 餐廳領位服務禮儀
5.3.2 值臺服務禮儀
5.3.3 西餐服務禮儀
5.4 康樂接待服務禮儀
5.4.1 康樂部通用服務禮儀
5.4.2 游泳場所服務禮儀
5.4.3 健身教練服務禮儀
5.4.4 桑拿浴服務禮儀
第6章 旅行社主要崗位禮儀綜合應用
6.1 旅行社辦公室接待禮儀
6.1.1 辦公室接待禮儀
6.1.2 電話接待禮儀
6.2 旅行社導游服務禮儀
6.2.1 導游人員的基本禮儀規(guī)范
6.2.2 導游的準備工作禮儀
6.2.3 導游的迎送接待禮儀
第7章 旅游景區(qū)主要崗位禮儀綜合應用
7.1 旅游景區(qū)接待服務禮儀
7.1.1 景區(qū)員工的素質要求
7.1.2 景區(qū)接待禮儀與訓練
7.1.3 景區(qū)接待禮儀程序與訓練
7.2 旅游景區(qū)環(huán)境解說禮儀
7.2.1 景區(qū)講解的目的
7.2.2 講解服務的方法
7.2.3 人員講解禮儀與訓練
7.3 旅游景區(qū)質量服務禮儀
7.3.1 旅游景區(qū)環(huán)境質量
7.3.2 旅游景區(qū)服務質量
7.4 對游客失禮行為的管理
第8章 我國主要客源國的習俗禮儀
8.1 亞洲主要國家和地區(qū)習俗禮儀
8.1.1 日本
8.1.2 韓國
8.1.3 泰國
8.1.4 新加坡
8.1.5 印度
8.2 歐洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
8.2.1 英國
8.2.2 法國
8.2.3 德國
8.2.4 意大利
8.2.5 俄羅斯
8.3 美洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
8.3.1 美國
8.3.2 加拿大
8.4 大洋洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
8.4.1 澳大利亞
8.4.2 新西蘭
8.5 非洲主要國家和地區(qū)禮俗禮儀
8.5.1 埃及
8.5.2 南非
第9章 宗教禮儀
9.1 宗教的起源、形成和發(fā)展
9.2 佛教
9.2.1 佛教的起源和在中國的傳播
9.2.2 佛教的經(jīng)典、教義和偶像
9.2.3 佛教的節(jié)日與習俗
9.2.4 佛教禮儀
9.3 基督教
9.3.1 基督教的起源和在中國的傳播
9.3.2 基督教的經(jīng)典、教義和偶像
9.3.3 基督教的節(jié)日與習俗
9.3.4 基督教禮儀
9.4 伊斯蘭教
9.4.1 伊斯蘭教的起源和在中國的傳播
9.4.2 伊斯蘭教的經(jīng)典、教義和偶像
9.4.3 伊斯蘭教的節(jié)日與習俗
9.4.4 伊斯蘭教禮儀
9.5 道教
9.5.1 道教的起源與發(fā)展
9.5.2 道教的經(jīng)典、教義和偶像
9.5.3 道教的節(jié)日與習俗
9.5.4 道教禮儀
參考文獻