酒店管理職位工作手冊(cè)（第2版）

第一章　酒店管理各部門職責(zé)與崗位工作職責(zé)　1
第一節(jié)　酒店管理工作目標(biāo)與工作職能　3
一、總體目標(biāo)　3
二、目標(biāo)分解　3
三、工作職能　3
第二節(jié)　酒店管理各部門工作職責(zé)　4
一、公關(guān)營(yíng)銷部　4
二、前廳部　5
三、客房部　6
四、管家部　7
五、餐飲部　8
六、商務(wù)中心　10
七、康體娛樂部　10
八、安全保衛(wèi)部　12
九、工程部　13
十、采購(gòu)部　14
十一、財(cái)務(wù)部　16
十二、人事行政部　17
第三節(jié)　酒店管理主要崗位工作職責(zé)　18
一、營(yíng)銷總監(jiān)　18
二、客務(wù)總監(jiān)　19
三、餐飲總監(jiān)　21
四、財(cái)務(wù)總監(jiān)　22
五、人事行政總監(jiān)　24
六、公關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理　25
七、前廳部經(jīng)理　26
八、客房部經(jīng)理　27
九、管家部經(jīng)理　28
十、商務(wù)中心經(jīng)理　30
十一、餐飲部經(jīng)理　31
十二、中餐廳經(jīng)理　32
十三、西餐廳經(jīng)理　34
十四、宴會(huì)廳經(jīng)理　35
十五、管事處經(jīng)理　37
十六、康體娛樂經(jīng)理　38
十七、安全保衛(wèi)經(jīng)理　39
十八、工程部經(jīng)理　41
十九、采購(gòu)部經(jīng)理　42
二十、財(cái)務(wù)部經(jīng)理　43
二十一、人事經(jīng)理　45
二十二、行政經(jīng)理　46
二十三、大堂副理　47
二十四、公關(guān)主管　48
二十五、銷售主管　49
二十六、預(yù)訂主管　50
二十七、接待主管　51
二十八、禮賓主管　52
二十九、樓層主管　53
三十、客房主管　54
三十一、行政總廚　55
三十二、中餐廚師長(zhǎng)　56
三十三、西餐廚師長(zhǎng)　58
三十四、食品采購(gòu)主管　59
三十五、用品采購(gòu)主管　60
三十六、財(cái)務(wù)主管　61
三十七、培訓(xùn)主管　62
三十八、質(zhì)檢主管　63第二章　酒店籌建與部門建設(shè)管理　65
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　67
一、酒店籌建與部門建設(shè)管理工作目標(biāo)　67
二、達(dá)成目標(biāo)的2個(gè)工作事項(xiàng)　67
(一)酒店前期籌建工作　67
(二)部門建設(shè)管理工作　68
第二節(jié)　酒店籌建與部門建設(shè)工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　68
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　68
(一)酒店籌建市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容　68
(二)酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則　68
(三)酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的程序　69
二、酒店籌建與部門建設(shè)管理工作模板　69
(一)酒店籌建方案模板　69
(二)酒店總體組織結(jié)構(gòu)圖模板　72
(三)酒店公關(guān)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖模板　72
(四)酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖模板　73
(五)酒店客房部組織結(jié)構(gòu)圖模板　73
(六)酒店管家部組織結(jié)構(gòu)圖模板　74
(七)酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖模板　75
(八)酒店康體娛樂部組織結(jié)構(gòu)圖模板　75
(九)酒店安全保衛(wèi)部組織結(jié)構(gòu)圖模板　76
(十)酒店工程部組織結(jié)構(gòu)圖模板　77
(十一)酒店采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)圖模板　78
(十二)酒店財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖模板　78
(十三)酒店人事行政部組織結(jié)構(gòu)圖模板　79
(十四)酒店開發(fā)經(jīng)營(yíng)管理方案模板　79
三、酒店籌建與部門建設(shè)管理工具表單　85
(一)酒店建設(shè)成本表　85
(二)資金投入計(jì)劃表　85
(三)項(xiàng)目投資資金流動(dòng)表　86
(四)同區(qū)酒店可比項(xiàng)目表　86
(五)酒店市場(chǎng)比較分析修正表　87
(六)酒店人員編制配置明細(xì)表　87
四、酒店籌建與部門建設(shè)管理工作流程　88
(一)酒店前期籌建工作流程　88
(二)酒店部門建設(shè)管理流程　89
　
第三章　酒店公關(guān)營(yíng)銷管理　91
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　93
一、酒店公關(guān)營(yíng)銷管理工作目標(biāo)　93
二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　94
(一)開展宣傳、公關(guān)活動(dòng)　94
(二)銷售酒店產(chǎn)品　94
(三)處理預(yù)訂信息　94
第二節(jié)　酒店公關(guān)營(yíng)銷管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　95
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　95
(一)酒店公關(guān)營(yíng)銷的作用　95
(二)酒店公關(guān)營(yíng)銷管理的原則　95
(三)酒店公共關(guān)系禮儀與規(guī)范　96
(四)酒店公關(guān)營(yíng)銷的工作程序　97
(五)酒店行業(yè)常見的營(yíng)銷方式　97
二、酒店公關(guān)營(yíng)銷管理工作模板　99
(一)酒店形象塑造活動(dòng)方案模板　99
(二)突發(fā)公關(guān)事件處理辦法模板　101
(三)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案模板　102
(四)酒店銷售工作管理制度模板　104
(五)酒店顧客投訴管理制度模板　105
(六)酒店員工服務(wù)禮儀管理制度模板　107
(七)記者招待會(huì)/新聞發(fā)布會(huì)管理制度模板　110
三、酒店公關(guān)營(yíng)銷管理工具表單　111
(一)顧客投訴分析表　111
(二)顧客投訴處理月報(bào)表　112
(三)大型公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)檔案卡　112
四、酒店公關(guān)營(yíng)銷管理工作流程　113
(一)酒店公關(guān)營(yíng)銷管理流程　113
(二)酒店公關(guān)形象塑造流程　114
(三)酒店危機(jī)公關(guān)工作流程　115第四章　酒店前廳管理　117
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　119
一、酒店前廳管理工作目標(biāo)　119
二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　119
(一)預(yù)訂客房管理　119
(二)總臺(tái)接待業(yè)務(wù)　120
(三)開展并完善前廳服務(wù)　120
第二節(jié)　酒店前廳管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　120
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　120
(一)酒店前廳的作用　120
(二)酒店前廳管理的內(nèi)容　121
二、酒店前廳管理工作模板　122
(一)酒店預(yù)訂服務(wù)管理規(guī)范模板　122
(二)前廳接待處管理工作制度模板　123
(三)客房控制及管理工作制度模板　124
(四)住店客人續(xù)住操作規(guī)范模板　126
(五)顧客延遲退房管理規(guī)定模板　126
三、酒店前廳管理工具表單　127
(一)客房每周預(yù)測(cè)表　127
(二)客房接待通知單　127
(三)客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表　128
(四)客史檔案明細(xì)卡　129
(五)大堂經(jīng)理值班記錄　129
四、酒店前廳管理工作流程　130
(一)前廳服務(wù)工作流程　130
(二)前廳客賬爭(zhēng)端處理流程　131
第三節(jié)　酒店預(yù)訂管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　132
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　132
(一)酒店預(yù)訂方式　132
(二)酒店預(yù)訂的種類　132
二、酒店客房預(yù)訂管理工作模板　133
(一)酒店客房預(yù)訂管理制度模板　133
(二)酒店客房超額預(yù)訂管理規(guī)定模板　134
三、酒店客房預(yù)訂管理工具表單　135
(一)訂房申請(qǐng)表　135
(二)訂房確認(rèn)表　136
四、酒店預(yù)訂管理工作流程　137
(一)來店預(yù)訂工作流程　137
(二)超額預(yù)訂處理流程　138
(三)電話、書面預(yù)訂工作流程　139
第四節(jié)　前廳接待管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　140
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　140
(一)前廳接待準(zhǔn)備工作的內(nèi)容　140
(二)處理酒店前廳接待過程中出現(xiàn)的問題　140
二、前廳接待管理工作模板　142
(一)酒店前廳工作操作規(guī)范模板　142
(二)接待顧客入住管理制度模板　142
(三)客房排房工作操作規(guī)范模板　144
(四)客房加床管理規(guī)定模板　145
(五)顧客轉(zhuǎn)房管理規(guī)定模板　145
(六)接站接待服務(wù)管理制度模板　146
三、前廳接待管理工具表單　147
(一)顧客登記表　147
(二)散客進(jìn)店登記表　148
(三)國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表　148
(四)境外人員住宿登記表　149
(五)團(tuán)隊(duì)接待細(xì)節(jié)通知單　150
(六)VIP顧客接待通知單　150
(七)貴賓接待規(guī)格審批表　151
(八)臨時(shí)加床登記明細(xì)表　151
(九)逾期未離店顧客催辦交接表　151
四、前廳接待管理工作流程　152
(一)接站工作流程　152
(二)散客入住工作流程　153
(三)團(tuán)體顧客入住工作流程　154
(四)住店顧客換房標(biāo)準(zhǔn)流程　155
(五)VIP客人接待工作流程　156
第五節(jié)　酒店前廳服務(wù)管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　157
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　157
二、酒店前廳服務(wù)管理工作模板　157
(一)行李服務(wù)管理規(guī)定模板　157
(二)電話總機(jī)服務(wù)管理制度模板　161
(三)客房引領(lǐng)與鑰匙管理制度模板　162
(四)問詢代辦服務(wù)操作管理規(guī)定模板　162
(五)顧客遺失物品處理管理制度模板　163
三、酒店前廳服務(wù)管理工具表單　163
(一)換房行李登記表　163
(二)顧客訪客留言單　164
(三)顧客郵件轉(zhuǎn)送單　164
(四)店內(nèi)失物招領(lǐng)表　164
(五)房間鑰匙跟蹤表　164
(六)散客行李進(jìn)店登記表　165
(七)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記表　165
四、酒店前廳服務(wù)管理工作流程　166
(一)散客入店行李服務(wù)工作流程　166
(二)團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)工作流程　167
(三)團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)工作流程　168
(四)處理顧客遺留物品工作流程　169
(五)顧客報(bào)失事務(wù)處理工作流程　170第五章　酒店客房管理　171
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　173
一、酒店客房管理工作目標(biāo)　173
二、達(dá)成目標(biāo)的4個(gè)工作事項(xiàng)　174
(一)制定衛(wèi)生規(guī)章制度　174
(二)進(jìn)行客房清潔保養(yǎng)　174
(三)提供各項(xiàng)客房服務(wù)　174
(四)搞好對(duì)客協(xié)調(diào)配合　174
第二節(jié)　酒店客房管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　175
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　175
(一)客房部的作用　175
(二)客房部的任務(wù)　175
(三)酒店客房的種類　176
(四)酒店客房擺設(shè)規(guī)則　176
(五)客房清掃七大原則　179
(六)客房清掃的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　180
(七)不同客房的清掃順序　181
二、酒店客房管理工作模板　181
(一)客房衛(wèi)生管理制度模板　181
(二)客房檢查工作管理制度模板　185
(三)酒店客房門鎖控制制度模板　186
(四)客房做床工作操作規(guī)范模板　188
三、酒店客房管理工具表單　188
(一)領(lǐng)班查房表　188
(二)客情出入動(dòng)態(tài)表　189
(三)客用物品申領(lǐng)表　189
(四)客房清掃日?qǐng)?bào)表　189
(五)客房狀態(tài)日?qǐng)?bào)表　190
(六)清潔用物品申領(lǐng)表　190
(七)客房物品借用登記表　190
(八)顧客離店情況登記表　191
(九)樓層每日消耗用品匯總表　191
(十)客房服務(wù)員每日工作報(bào)告　191
(十一)客房衛(wèi)生項(xiàng)目檢查記分表　191
四、酒店客房管理工作流程　192
(一)客人離店工作流程　192
(二)客房清掃工作流程　193
(三)酒店客房查房流程　194
第三節(jié)　酒店客房服務(wù)管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　195
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　195
二、酒店客房服務(wù)管理工作模板　195
(一)開夜床服務(wù)管理制度模板　195
(二)訪客接待服務(wù)管理制度模板　196
(三)客房安全服務(wù)管理規(guī)范模板　196
三、酒店客房服務(wù)管理工具表單　198
(一)房態(tài)檢查工作表　198
(二)來訪顧客登記表　198
(三)夜床狀況日?qǐng)?bào)表　198
(四)做夜床檢查記錄表　199
(五)客房情況檢查報(bào)告表　199
四、酒店客房服務(wù)管理工作流程　200
(一)客房迎接顧客服務(wù)流程　200
(二)客房服務(wù)員做床工作流程　201
(三)客房服務(wù)員開夜床工作流程　202第六章　酒店管家管理　203
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　205
一、酒店管家管理工作目標(biāo)　205
二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　206
(一)公共區(qū)域服務(wù)工作　206
(二)洗衣房服務(wù)工作　206
(三)布草房服務(wù)工作　206
第二節(jié)　酒店管家管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　207
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　207
(一)酒店管家部的作用　207
(二)酒店管家部服務(wù)的工作任務(wù)　207
二、酒店管家管理工作模板　208
(一)布草管理制度模板　208
(二)洗衣房管理制度模板　210
(三)公共區(qū)域清潔保養(yǎng)規(guī)定模板　211
(四)綠植花木養(yǎng)護(hù)管理制度模板　212
三、酒店管家管理工具表單　216
(一)客衣登記表　216
(二)客衣送回確認(rèn)單　216
(三)客衣每日收發(fā)控制表　217
(四)員工制服領(lǐng)取登記表　217
(五)大廳衛(wèi)生檢查明細(xì)表　217
(六)公共洗手間衛(wèi)生檢查記分表　218
(七)公共衛(wèi)生區(qū)域沙發(fā)、地毯洗滌統(tǒng)計(jì)表　218
四、酒店管家管理工作流程　219
(一)公共區(qū)域地毯干洗工作流程　219
(二)酒店電梯清潔保養(yǎng)工作流程　220
(三)酒店植物花卉養(yǎng)護(hù)工作流程　221
(四)客衣及員工制服洗滌流程　222
(五)酒店布草洗滌服務(wù)工作流程　223第七章　酒店餐飲管理　225
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　227
一、酒店餐飲管理工作目標(biāo)　227
二、達(dá)成目標(biāo)的4個(gè)工作事項(xiàng)　228
第二節(jié)　酒店餐飲管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　228
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　228
(一)餐飲部的作用　228
(二)餐飲部工作內(nèi)容　229
(三)餐飲成本控制的程序　229
二、酒店餐飲管理工作模板　230
(一)酒店餐廳管理規(guī)范模板　230
(二)餐飲物資領(lǐng)用制度模板　232
三、酒店餐飲管理工具表單　232
(一)食品原料進(jìn)貨申購(gòu)單　232
(二)食品原料驗(yàn)收表　232
(三)食品原料轉(zhuǎn)賬單　233
(四)餐飲食品成本控制表　233
(五)餐飲部臨時(shí)客情通知單　233
(六)酒店餐廳經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)表　234
(七)餐飲經(jīng)營(yíng)情況明細(xì)表　234
第三節(jié)　菜單設(shè)計(jì)與定價(jià)管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　234
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　234
(一)菜單的作用　234
(二)菜單的分類　235
(三)菜單的設(shè)計(jì)原則　235
(四)菜單的制作要求　236
(五)菜單的定價(jià)方法　237
二、菜單設(shè)計(jì)與定價(jià)管理工作模板　238
(一)菜單設(shè)計(jì)管理制度模板　238
(二)宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)模板　240
三、菜單設(shè)計(jì)與定價(jià)管理工具表單　241
(一)零點(diǎn)菜單表　241
(二)菜品成本分析表　241
(三)菜單成本控制表　241
四、菜單設(shè)計(jì)與定價(jià)管理工作流程　242
第四節(jié)　廚房管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　243
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　243
(一)廚房管理工作的內(nèi)容　243
(二)廚房成本控制的內(nèi)容　243
二、廚房管理工作模板　244
(一)廚房衛(wèi)生管理制度模板　244
(二)廚房出菜管理制度模板　245
(三)破損餐具管理制度模板　245
(四)廚房防火安全管理制度模板　246
三、廚房管理工具表單　247
(一)顧客訂餐表　247
(二)廚房領(lǐng)料單　247
(三)冷菜配份規(guī)格表　247
(四)廚房用具用品計(jì)劃表　248
(五)食品原料驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表　248
(六)食品質(zhì)量顧客意見反饋表　248
(七)餐具用品使用情況登記表　248
四、廚房管理工作流程　249
(一)行政總廚工作流程　249
(二)新菜式設(shè)計(jì)制作流程　250
(三)廚房打荷工作流程　251
(四)冷菜配制工作流程　252
(五)熱菜烹調(diào)工作流程　253
(六)面點(diǎn)制作工作流程　254
第五節(jié)　管事處管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　255
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　255
(一)設(shè)施設(shè)備清潔技巧　255
(二)減少餐具破損技巧　256
二、管事處管理工作模板　256
(一)管事處工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模板　256
(二)洗碗間衛(wèi)生清潔規(guī)范模板　257
三、管事處管理工具表單　257
(一)管事處請(qǐng)購(gòu)單　257
(二)物品收貨記錄單　258
(三)餐具盤點(diǎn)明細(xì)表　258
(四)餐具破損匯總表　258
(五)餐廚用具報(bào)損記錄表　258
四、管事處管理工作流程　259
(一)餐具清潔工作流程　259
(二)餐具破損控制流程　260
第六節(jié)　餐飲宴會(huì)與服務(wù)管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　261
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　261
(一)餐飲宴會(huì)的種類　261
(二)餐飲宴會(huì)服務(wù)的內(nèi)容　262
(三)中餐正餐零點(diǎn)擺臺(tái)的操作規(guī)范　263
二、餐飲宴會(huì)與服務(wù)管理工作模板　264
(一)酒店餐飲服務(wù)規(guī)范模板　264
(二)迎候服務(wù)工作規(guī)范模板　266
(三)引座服務(wù)工作規(guī)范模板　267
(四)餐前準(zhǔn)備操作細(xì)則模板　268
(五)宴會(huì)服務(wù)管理制度模板　268
(六)西餐宴會(huì)操作制度模板　269
(七)餐后清潔整理制度模板　270
(八)帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序模板　270
(九)餐飲服務(wù)中特殊情況處理制度模板　271
三、餐飲宴會(huì)與服務(wù)管理工具表單　272
(一)宴會(huì)預(yù)訂單　272
(二)餐廳記賬單　272
(三)顧客退菜單　273
(四)顧客簽賬單　273
(五)宴會(huì)酒品領(lǐng)料單　273
(六)瓶酒銷售記錄單　274
(七)菜肴質(zhì)量意見反饋表　274
(八)餐飲酒水消耗統(tǒng)計(jì)表　274
四、餐飲宴會(huì)與服務(wù)管理工作流程　275
(一)宴會(huì)預(yù)訂流程　275
(二)中餐宴會(huì)服務(wù)流程　276
(三)西餐宴會(huì)服務(wù)流程　277
(四)自助餐宴會(huì)服務(wù)流程　278第八章　酒店商務(wù)中心管理　279
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　281
一、酒店商務(wù)中心管理工作目標(biāo)　281
二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　281
(一)提供商務(wù)服務(wù)　281
(二)休閑酒吧服務(wù)　282
(三)商品銷售服務(wù)　282
第二節(jié)　酒店商務(wù)中心管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　283
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　283
(一)酒店商務(wù)中心的作用　283
(二)酒店商場(chǎng)柜臺(tái)售貨程序　283
(三)商務(wù)中心應(yīng)建立的管理制度與管理方法　284
二、酒店商務(wù)中心服務(wù)工作模板　284
(一)酒店商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范模板　284
(二)酒店商務(wù)中心零售商品進(jìn)貨制度模板　285
(三)酒店商務(wù)訂票服務(wù)管理制度模板　286
(四)酒店商務(wù)中心商務(wù)服務(wù)規(guī)范模板　286
三、酒店商場(chǎng)服務(wù)管理工具表單　287
(一)酒店商場(chǎng)銷貨收款單　287
(二)鮮花、水果銷售日?qǐng)?bào)表　287
四、酒店商務(wù)中心服務(wù)管理工作流程　288
(一)商場(chǎng)柜臺(tái)上貨流程　288
(二)商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程　289
(三)商務(wù)中心文員服務(wù)流程　290
(四)大堂吧酒水、飲料領(lǐng)取流程　291第九章　酒店康體娛樂管理　293
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　295
一、酒店康體娛樂管理工作目標(biāo)　295
二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　295
第二節(jié)　酒店康體娛樂管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　296
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　296
(一)康體娛樂的主要內(nèi)容　296
(二)美容服務(wù)的工作程序　296
二、酒店康體娛樂管理工作模板　297
(一)健身房管理制度模板　297
(二)桑拿浴室服務(wù)管理制度模板　298
(三)保齡球服務(wù)管理制度模板　299
(四)歌舞廳服務(wù)管理制度模板　300
三、酒店康體娛樂管理工具表單　301
(一)帶客情況統(tǒng)計(jì)表　301
(二)康樂中心食品飲料消費(fèi)表　301
(三)康體娛樂部?jī)?nèi)部繳款表　302
(四)健身房服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表　302
(五)歌舞廳服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表　303
四、酒店康體娛樂管理工作流程　305
(一)健身房服務(wù)流程　305
(二)桑拿室服務(wù)流程　306
(三)歌舞廳服務(wù)流程　307
(四)保齡球館服務(wù)流程　308
(五)美容美發(fā)服務(wù)流程　309第十章　酒店安全保衛(wèi)管理　311
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　313
一、酒店安全保衛(wèi)管理工作目標(biāo)　313
二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　313
第二節(jié)　酒店安全保衛(wèi)管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　314
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　314
(一)酒店安全保衛(wèi)的內(nèi)容　314
(二)酒店安全保衛(wèi)的重點(diǎn)　314
二、酒店安全保衛(wèi)管理工作模板　315
(一)酒店內(nèi)部治安管理制度模板　315
(二)酒店消防管理制度模板　315
(三)財(cái)物失竊處理制度模板　316
(四)違法顧客處理制度模板　316
(五)醉酒顧客處理制度模板　317
(六)大堂保安管理規(guī)范模板　317
(七)停車場(chǎng)保安管理規(guī)范模板　318
(八)安全保衛(wèi)突發(fā)事件處理制度模板　318
(九)騷擾電話的防范與處理制度模板　319
三、酒店安全保衛(wèi)管理工具表單　319
(一)安保人員當(dāng)值安排表　319
(二)酒店消防安全檢查表　320
(三)酒店安全隱患整改表　320
(四)酒店安全檢查日?qǐng)?bào)表　321
(五)滅火器定期檢查記錄表　321
四、酒店安全保衛(wèi)管理工作流程　322
(一)火警火災(zāi)處理工作流程　322
(二)突發(fā)性事件的處理流程　323第十一章　酒店工程管理　325
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　327
一、酒店工程管理工作目標(biāo)　327
二、達(dá)成目標(biāo)的3個(gè)工作事項(xiàng)　327
第二節(jié)　酒店工程管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　328
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　328
(一)工程部在酒店中的作用　328
(二)工程部在酒店中的工作內(nèi)容　329
二、酒店工程管理工作模板　329
(一)常用設(shè)備操作管理制度模板　329
(二)設(shè)備事故處理管理辦法模板　331
(三)設(shè)備日常巡檢和維修制度模板　331
(四)設(shè)備改裝、轉(zhuǎn)讓和報(bào)廢操作制度模板　332
三、酒店工程管理工具表單　333
(一)電氣運(yùn)行記錄表　333
(二)設(shè)備事故登記表　334
(三)設(shè)備維修申請(qǐng)表　334
(四)材料購(gòu)置計(jì)劃表　334
(五)設(shè)備事故報(bào)告單　334
(六)設(shè)備大修竣工驗(yàn)收單　335
四、酒店工程管理工作流程　336
(一)設(shè)備日常檢修保養(yǎng)流程　336
(二)酒店設(shè)備維修工作流程　337第十二章　酒店采購(gòu)管理　339
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　341
一、酒店采購(gòu)管理工作目標(biāo)　341
二、達(dá)成目標(biāo)的4個(gè)工作事項(xiàng)　342
第二節(jié)　酒店采購(gòu)管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　342
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　342
(一)采購(gòu)計(jì)劃的內(nèi)容　342
(二)采購(gòu)價(jià)格控制方法　343
(三)采購(gòu)驗(yàn)收控制程序　343
(四)酒店干貨庫(kù)存管理方法　344
(五)酒店冷藏庫(kù)存管理方法　344
二、酒店采購(gòu)管理工作模板　345
(一)酒店采購(gòu)管理制度模板　345
(二)倉(cāng)庫(kù)物資管理制度模板　346
三、酒店采購(gòu)管理工具表單　347
(一)物資申購(gòu)單　347
(二)采購(gòu)規(guī)格書　347
(三)物資庫(kù)存卡　347
(四)存貨清單樣本　348
(五)原料驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表　348
四、酒店采購(gòu)管理工作流程　349
(一)采購(gòu)任務(wù)下達(dá)工作流程　349
(二)酒店食品采購(gòu)工作流程　350
(三)酒店用品采購(gòu)工作流程　351
(四)酒店供應(yīng)商選擇工作流程　352第十三章　酒店財(cái)務(wù)管理　353
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　355
一、酒店財(cái)務(wù)管理工作目標(biāo)　355
二、達(dá)成目標(biāo)的5個(gè)工作事項(xiàng)　356
第二節(jié)　酒店財(cái)務(wù)管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　356
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　356
(一)酒店財(cái)務(wù)管理的作用　356
(二)酒店財(cái)務(wù)管理的任務(wù)　357
二、酒店財(cái)務(wù)管理工作模板　357
(一)酒店收銀結(jié)賬操作規(guī)范模板　357
(二)前廳稽查操作制度模板　359
(三)酒店內(nèi)部結(jié)算制度模板　359
(四)酒店收入利潤(rùn)管理制度模板　360
(五)酒店成本控制管理制度模板　361
(六)酒店年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告模板　361
三、酒店財(cái)務(wù)管理工具表單　364
(一)收銀員現(xiàn)金報(bào)表　364
(二)酒店經(jīng)營(yíng)情況明細(xì)表　364
四、酒店財(cái)務(wù)管理工作流程　365
(一)酒店財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程　365
(二)酒店收銀管理工作流程　366
(三)酒店費(fèi)用報(bào)銷工作流程　367第十四章　酒店人事行政管理　369
第一節(jié)　工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述　371
一、酒店人事行政管理工作目標(biāo)　371
二、達(dá)成目標(biāo)的5個(gè)工作事項(xiàng)　372
第二節(jié)　酒店人事行政管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行　372
一、工作知識(shí)準(zhǔn)備　372
(一)酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容　372
(二)酒店員工培訓(xùn)的程序　373
(三)酒店員工考評(píng)的原則　373
(四)酒店員工考評(píng)的內(nèi)容　374
(五)酒店人事行政管理的內(nèi)容　374
二、酒店人事行政管理工作模板　375
(一)酒店人事管理制度模板　375
(二)酒店員工守則模板　376
(三)酒店員工培訓(xùn)管理制度　377
(四)員工績(jī)效考核制度模板　378
(五)酒店行政管理制度模板　379
(六)酒店后勤管理制度模板　380
(七)酒店質(zhì)檢管理制度模板　381
三、酒店人事行政管理工具表單　383
(一)員工培訓(xùn)計(jì)劃表　383
(二)員工業(yè)余進(jìn)修申請(qǐng)表　384
(三)員工考核評(píng)分規(guī)則表　384
(四)員工培訓(xùn)報(bào)告樣表　385
(五)員工自我考評(píng)鑒定表　386
(六)管理才能考核及建議表　386
(七)部門對(duì)擬提任人員考核表　387
四、酒店人事行政管理工作流程　388
(一)員工培訓(xùn)工作流程　388
(二)崗位異動(dòng)管理流程　389
(三)員工宿舍管理流程　390
(四)質(zhì)檢工作管理流程　391