客戶服務(wù)基礎(chǔ)

定　價：￥35.00

作　者：	中國客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編委會編
出版社：	中國經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607643	出版時間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	242	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運營管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團(tuán)隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

暫缺《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》作者簡介

圖書目錄

第一章客戶服務(wù)導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)及其特點
第二節(jié) 服務(wù)特點帶來的影響
第三節(jié) 客戶服務(wù)及其重要性
第二章客戶服務(wù)的內(nèi)容
第一節(jié) 客戶服務(wù)組合
第二節(jié) 客戶服務(wù)的形式
第三節(jié) 客戶服務(wù)策略
第三章客戶服務(wù)的環(huán)境
第一節(jié) 客戶服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容與作用
第二節(jié) 客戶服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境
第三節(jié) 客戶服務(wù)的信息環(huán)境
第四節(jié) 客戶服務(wù)的人文環(huán)境
第四章客戶服務(wù)的渠道
第一節(jié) 客戶服務(wù)的直接渠道
第二節(jié) 客戶服務(wù)的間接渠道
第五章客戶服務(wù)的人員
第一節(jié) 客戶服務(wù)人員的作用與素質(zhì)要求
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的激勵
第六章客戶服務(wù)的質(zhì)量
第一節(jié) 實施標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的提高
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救
第七章客戶服務(wù)的品牌
第一節(jié) 品牌與客戶服務(wù)品牌
第二節(jié) 客戶服務(wù)品牌的定位與設(shè)計
第三節(jié) 客戶服務(wù)品牌的傳播與維護(hù)
參考文獻(xiàn)
附：《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》考試大綱