酒店服務(wù)新概念

定　價：￥43.00

作　者：	劉曉萍，崔春芳著
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	餐飲酒店管理

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ISBN：	9787516400586	出版時間：	2012-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	306	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　“顧客總是對的”是酒店業(yè)的座佑銘，為顧客提供完美服務(wù)是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顧客為導(dǎo)向，時刻關(guān)注顧客的需求，讓顧客滿意，為顧客制造驚喜。本書以全新的視角，從優(yōu)質(zhì)服務(wù)出發(fā)，以顧客期望為核心，探討酒店傳統(tǒng)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)的方式和要點(diǎn)，是對服務(wù)理念的一次深度提升。在日益激烈的市場競爭中，酒店要脫穎而出，就要領(lǐng)悟服務(wù)的真諦，超越顧客期望打造酒店卓越服務(wù)，贏得顧客的忠誠，建立超越競爭的核心優(yōu)勢。

作者簡介

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圖書目錄

前言
第一篇　酒店服務(wù)認(rèn)知
　第一章　酒店服務(wù)的基本認(rèn)識
    一、淺說服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    二、酒店服務(wù)理念
　第二章　酒店傳統(tǒng)服務(wù)
    一、酒店服務(wù)中的“五心”
    二、禮貌服務(wù)
    三、主動服務(wù)
    四、親情服務(wù)
    五、跟蹤服務(wù)
    六、VIP服務(wù)
    七、貼身管家服務(wù)
    八、“金鑰匙”服務(wù)
第二篇　酒店服務(wù)新概念的精髓——超越期望
　第三章　超越顧客的期望
　一、顧客的期望
　二、超越顧客的期望
　第四章　超越期望的服務(wù)方式
　一、個性化服務(wù)
　二、細(xì)微化服務(wù)
　三、人性化服務(wù)
　四、超值化服務(wù)
第三篇　新概念打造酒店卓越服務(wù)
　第五章　酒店服務(wù)誤區(qū)
　一、顧客投訴的真相
　二、服務(wù)過剩是一個圈套
　第六章　酒店服務(wù)方式創(chuàng)新
　一、實(shí)時服務(wù)
　二、距離服務(wù)
　三、隱形服務(wù)
　四、智能服務(wù)
　五、快樂服務(wù)
　六、套餐服務(wù)
　七、低碳服務(wù)
　八、差異化服務(wù)
　第七章　從優(yōu)秀走向卓越
　一、卓越服務(wù)三步走
　二、建立服務(wù)優(yōu)勢
參考文獻(xiàn)