前廳技能實(shí)訓(xùn)

基礎(chǔ)認(rèn)知篇
　第一章 前廳部概述
　第一節(jié) 前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　第二節(jié) 前廳部的發(fā)展趨勢
　第二章 前廳部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)
　第一節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
　第二節(jié) 前廳部的崗位設(shè)置
　第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責(zé)
　第三章 前廳部際溝通
　第一節(jié) 前廳部際溝通的內(nèi)涵
　第二節(jié) 前廳部內(nèi)、外部溝通
素質(zhì)能力篇
　第四章 前廳部員工的基本素質(zhì)
　第一節(jié) 個(gè)人形象
　第二節(jié) 禮貌禮節(jié)
　第三節(jié) 服務(wù)意識(shí)
　第四節(jié) 素質(zhì)要點(diǎn)與自我評估
　第五章 前廳部員工的職業(yè)能力
　第一節(jié) 語言能力
　第二節(jié) 人際交往能力
　第三節(jié) 自我控制能力
　第四節(jié) 觀察能力
　第五節(jié) 記憶能力
　第六節(jié) 營銷能力
服務(wù)操作篇
　第六章 預(yù)訂服務(wù)
　第一節(jié) 訂房業(yè)務(wù)知識(shí)
　第二節(jié) 預(yù)訂的方式與種類
　第三節(jié) 預(yù)訂受理程序
　第四節(jié) 客人抵店前準(zhǔn)備
　第五節(jié) 預(yù)訂信息管理
　第六節(jié) 預(yù)訂控制
　第七節(jié) 特殊情況處理
　第八節(jié) 預(yù)訂操作實(shí)訓(xùn)
　第七章 禮賓服務(wù)
　第一節(jié) 禮賓服務(wù)概述
　第二節(jié) 迎送服務(wù)
　第三節(jié) 行李服務(wù)
　第四節(jié) 函件及飯店代表服務(wù)
　第五節(jié) 金鑰匙
　第六節(jié) 禮賓操作實(shí)訓(xùn)
　第八章 接待服務(wù)
　第一節(jié) 接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
　第二節(jié) 接待程序
　第三節(jié) 商務(wù)樓層管理
　第四節(jié) 接待操作實(shí)訓(xùn)
　第九章 問訊服務(wù)
　第一節(jié) 問訊服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
　第二節(jié) 問訊操作實(shí)訓(xùn)
　第十章 總機(jī)服務(wù)
　第一節(jié) 總機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
　第二節(jié) 總機(jī)操作實(shí)訓(xùn)
　第十一章 商務(wù)中心服務(wù)
　第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程序
　第二節(jié) 商務(wù)中心的發(fā)展趨勢
　第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)
　第十二章 收銀服務(wù)
　第一節(jié) 定價(jià)種類與收入構(gòu)成
　第二節(jié) 控制客賬的要求
　第三節(jié) 收銀服務(wù)程序
　第四節(jié) 外幣兌換
　第五節(jié) 貴重物品保管
　第六節(jié) 收銀操作實(shí)訓(xùn)
附錄
附錄一 旅游飯店星級的劃分與評定
附錄二 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)