淘寶網(wǎng)店鋪營(yíng)銷(xiāo)黃金法則

第1章 順之則昌，逆之則亡——淘寶網(wǎng)銷(xiāo)售趨勢(shì) 1
1.1 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)狀分析 3
1.1.1 特點(diǎn)1：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物總規(guī)模逐漸增大 3
1.1.2 特點(diǎn)2：人均網(wǎng)購(gòu)金額快速提升 4
1.1.3 特點(diǎn)3：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物地域集中于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū) 5
1.1.4 特點(diǎn)4：C2C平臺(tái)仍是網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)首選 5
1.1.5 特點(diǎn)5：用戶(hù)評(píng)價(jià)是影響購(gòu)物決策的首要因素 7
1.1.6 特點(diǎn)6：投訴成網(wǎng)購(gòu)待解決頭號(hào)難題 9
1.1.7 特點(diǎn)7：高素質(zhì)年輕網(wǎng)民成為網(wǎng)購(gòu)絕對(duì)主力 10
1.1.8 特點(diǎn)8：男性網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)創(chuàng)造更多價(jià)值 11
1.2 未來(lái)5年內(nèi)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展趨勢(shì)分析 11
1.2.1 趨勢(shì)1：網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)一步普及 11
1.2.2 趨勢(shì)2：利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)從銷(xiāo)售產(chǎn)品向銷(xiāo)售服務(wù)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì) 12
1.2.3 趨勢(shì)3：銷(xiāo)售整體呈現(xiàn)多維一體的生態(tài)圈趨勢(shì) 12
1.3 淘寶網(wǎng)最新銷(xiāo)售趨勢(shì) 12
1.3.1 趨勢(shì)1：未來(lái)二三線(xiàn)城市走向前臺(tái) 13
1.3.2 趨勢(shì)2：店鋪經(jīng)營(yíng)從個(gè)體向團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化 14
1.3.3 趨勢(shì)3：充分應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的新形勢(shì) 15
1.3.4 趨勢(shì)4：市場(chǎng)細(xì)分程度日益加劇 15
1.3.5 趨勢(shì)5：從“低價(jià)”到“超值”概念的轉(zhuǎn)型 16
1.3.6 趨勢(shì)6：從“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”向“個(gè)性化”服務(wù)轉(zhuǎn)型 18
1.3.7 趨勢(shì)7：虛擬使用情境漸成主流 18
第2章 同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，勝者為王——體驗(yàn)銷(xiāo)售異軍突起 21
2.1 什么是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 22
2.1.1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：讓感性點(diǎn)石成金 22
2.1.2 體驗(yàn)幫你賺得更多 22
2.2 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)容 23
2.2.1 客戶(hù)不僅僅是衣食父母 25
2.2.2 過(guò)程和結(jié)果同樣重要 26
2.2.3 體驗(yàn)是客戶(hù)離不開(kāi)你的粘合劑 27
2.3 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 28
2.3.1 專(zhuān)注于任何與客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題 29
2.3.2 將分析與創(chuàng)新融為一體 30
2.3.3 巴頓將軍和士兵在同一起跑線(xiàn)上 30
2.3.4 體驗(yàn)也有軟硬之分 31
2.4 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)需要結(jié)合的3個(gè)要素 31
2.4.1 品牌價(jià)值 31
2.4.2 客戶(hù)需求 32
2.4.3 峰與終的體驗(yàn) 33
2.5 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐原則和過(guò)程 37
第3章 知己知彼，百戰(zhàn)百勝——買(mǎi)家心理揭秘 41
3.1 為什么要知道買(mǎi)家在想什么 41
3.2 世界上有9種買(mǎi)家 42
3.2.1 第1種：理智型買(mǎi)家 43
3.2.2 第2種：貪婪型買(mǎi)家 44
3.2.3 第3種：沖動(dòng)型買(mǎi)家 45
3.2.4 第4種：輿論型買(mǎi)家 46
3.2.5 第5種：VIP型買(mǎi)家 49
3.2.6 第6種：謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家 51
3.2.7 第7種：習(xí)慣型買(mǎi)家 52
3.2.8 第8種：感情型買(mǎi)家 53
3.2.9 第9種：隨意型買(mǎi)家 54
3.3 你的買(mǎi)家在想什么 56
3.3.1 為什么要了解消費(fèi)者的心理 56
3.3.2 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程 56
3.3.3 本節(jié)心得 65
3.4 怎樣對(duì)待消費(fèi)者：從情人到老婆 66
3.4.1 把買(mǎi)家當(dāng)情人追 66
3.4.2 顧客是老婆：得到前要苦苦追求，得到后要好好廝守 67
3.5 最重要的瞬間：驚喜 67
3.5.1 怎樣讓顧客永遠(yuǎn)記得你 67
3.5.2 淘寶網(wǎng)店鋪能給出怎樣的驚喜 67
3.6 最可怕的瞬間：拒絕 69
3.6.1 新客戶(hù)拒絕某一個(gè)產(chǎn)品的4種理由 70
3.6.2 老客戶(hù)流失的8種理由 71
3.7 最揭示價(jià)值的瞬間：個(gè)性化 72
第4章 客戶(hù)滿(mǎn)意VS客戶(hù)忠誠(chéng)——淘寶網(wǎng)店鋪?zhàn)钚枰裁礃拥目蛻?hù) 75
4.1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意度 75
4.1.1 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo) 75
4.1.2 什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？ 76
4.2 怎樣讓你的買(mǎi)家超級(jí)滿(mǎn)意 77
4.2.1 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶(hù)滿(mǎn)意度的兩大陣營(yíng) 78
4.2.2 網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)滿(mǎn)意度趨勢(shì)的啟示 79
4.2.3 讓顧客滿(mǎn)意的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 86
4.3 我有一只客戶(hù)漏斗 91
4.4 你最?lèi)?ài)什么樣的買(mǎi)家 94
4.5 忠誠(chéng)客戶(hù)的3重標(biāo)準(zhǔn) 97
4.6 “ATLAS”打造你的FANS團(tuán) 98
第5章 5W法則，步步為贏——消費(fèi)前體驗(yàn)瞬間 105
5.1 關(guān)鍵瞬間1——Who：有的放矢 106
5.1.1 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 107
5.1.2 目標(biāo)市場(chǎng)選擇 109
5.1.3 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 111
5.2 關(guān)鍵瞬間2——When：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)機(jī)精準(zhǔn)才能贏 114
5.2.1 店鋪流量爆增的秘訣——選擇寶貝最佳上架時(shí)間 114
5.2.2 把握商品生命周期，體現(xiàn)時(shí)尚的萬(wàn)有引力 116
5.2.3 做生意就像找對(duì)象，要在合適的時(shí)間遇到合適的人 117
5.3 關(guān)鍵瞬間3——Where：賣(mài)的不僅僅是咖啡 119
5.3.1 神秘的心理“場(chǎng)”幫你贏八方 119
5.3.2 同城交易 122
5.4 關(guān)鍵瞬間4——Why：不需要也想要 122
5.4.1 客戶(hù)是因?yàn)樽约旱睦碛少?gòu)買(mǎi)，不是因?yàn)槟愕睦碛啥?gòu)買(mǎi) 122
5.4.2 用更多的購(gòu)買(mǎi)理由，創(chuàng)造更大的市場(chǎng)份額 123
5.4.3 創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)理由的源泉——情理之中，意料之外 127
5.5 關(guān)鍵瞬間5——What：夢(mèng)想也能打包出售 128
5.5.1 銷(xiāo)售的第一層次：賣(mài)產(chǎn)品 128
5.5.2 銷(xiāo)售的第二層次：賣(mài)觀念 129
5.5.3 銷(xiāo)售的最高層次：賣(mài)夢(mèng)想、賣(mài)感覺(jué) 130
第6章 體驗(yàn)服務(wù)，體驗(yàn)真誠(chéng)——消費(fèi)中體驗(yàn)瞬間 133
6.1 關(guān)鍵瞬間6——語(yǔ)言：一句話(huà)打動(dòng)人心 133
6.1.1 了解你的客戶(hù)，不讓“上帝”的等待超過(guò)10秒 133
6.1.2 我不是唐僧，但也會(huì)碎碎念 136
6.1.3 學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà) 137
6.1.4 如何通過(guò)語(yǔ)言影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策 138
6.1.5 測(cè)測(cè)你的語(yǔ)言感染力 140
6.2 關(guān)鍵瞬間7——文化：把客戶(hù)激勵(lì)成超人 143
6.2.1 越了解你的用戶(hù)，你的店鋪影響力就越大 143
6.2.2 文化的本質(zhì)在于張揚(yáng)個(gè)性 144
6.2.3 文化搭臺(tái)，體驗(yàn)唱戲 147
6.3 關(guān)鍵瞬間8——情感：天使和愛(ài)無(wú)處不在 151
6.3.1 開(kāi)發(fā)感性產(chǎn)品：從打動(dòng)心中最柔軟的地方開(kāi)始 152
6.3.2 運(yùn)用情感促銷(xiāo)：讓整個(gè)促銷(xiāo)充滿(mǎn)人情味 155
6.3.3 一分錢(qián)的降價(jià)也要用在刀刃上 155
6.3.4 借助情感做廣告：70%的銷(xiāo)售來(lái)源于100%情感投入 156
6.3.5 充滿(mǎn)愛(ài)心做人：高尚和愛(ài)比金子更有凝聚力 159
6.4 關(guān)鍵瞬間9——行動(dòng)：細(xì)節(jié)決定成敗 161
6.4.1 溝通“峰體驗(yàn)”：別讓客戶(hù)到處找你 161
6.4.2 付款“峰體驗(yàn)”：買(mǎi)賣(mài)前后別變臉 163
6.4.3 發(fā)貨“峰體驗(yàn)”：吃虧就是占便宜 167
6.4.4 店鋪運(yùn)營(yíng)必看的35個(gè)細(xì)節(jié) 169
6.5 關(guān)鍵瞬間10——收到的剎那：一定讓客戶(hù)驚喜 172
6.5.1 驚喜來(lái)自于突破承諾 173
6.5.2 驚喜來(lái)自于與眾不同 174
6.5.3 驚喜來(lái)自于真誠(chéng)貼心 174
第7章 永不停息，天下無(wú)雙——消費(fèi)后體驗(yàn)瞬間 177
7.1 關(guān)鍵瞬間11——客戶(hù)關(guān)系管理：一個(gè)人的市場(chǎng) 177
7.1.1 巧用阿里軟件實(shí)現(xiàn)ERP 177
7.1.2 個(gè)性服務(wù)“重”在“尊重” 181
7.1.3 個(gè)性“藍(lán)海”無(wú)處不在 183
7.2 關(guān)鍵瞬間12——信任的力量：遺忘你他會(huì)心存歉意 184
7.2.1 信用是什么？信用就是客戶(hù)給你的信任！ 184
7.2.2 讓客戶(hù)信任你，遠(yuǎn)比信任你的產(chǎn)品更重要 187
7.2.3 贏得客戶(hù)信任的5步進(jìn)階法則 188
7.3 關(guān)鍵瞬間13——口口相傳：用別人的嘴樹(shù)立自己的品牌 191
7.3.1 口口相傳的10大優(yōu)勢(shì) 191
7.3.2 “5T”模型與你分享口碑營(yíng)銷(xiāo)終極秘笈 192
7.4 關(guān)鍵瞬間14——互動(dòng)：重視客戶(hù)參與的力量 195
7.4.1 客戶(hù)為核心的互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代 196
7.4.2 “互動(dòng)”的3個(gè)陷阱 196
7.4.3 “三維互動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)幫你建立忠誠(chéng)客戶(hù)群 197
7.5 關(guān)鍵瞬間15——?jiǎng)?chuàng)新：你永遠(yuǎn)是第一個(gè) 199
7.5.1 做過(guò)導(dǎo)彈的人，做雞蛋生意確實(shí)不一樣 199
7.5.2 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，不同凡“想” 200
第8章 軟硬兼施，融會(huì)貫通——整合關(guān)鍵瞬間，開(kāi)拓全新市場(chǎng) 209
8.1 樹(shù)立“顧客導(dǎo)向”的全面體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)觀：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 209
8.2 你永遠(yuǎn)是最好的 212
8.3 從迎合市場(chǎng)到創(chuàng)造市場(chǎng) 213
8.3.1 從學(xué)習(xí)到創(chuàng)新 213
8.3.2 從競(jìng)爭(zhēng)到雙贏 214