導(dǎo)游學(xué)

第1章 導(dǎo)游員
1.1 導(dǎo)游員的概念
1.1.1 導(dǎo)游員的定義
1.1.2 導(dǎo)游員概念的內(nèi)涵
1.1.3 導(dǎo)游員的條件
1.1.4 導(dǎo)游證
1.2 導(dǎo)游員的起源
1.2.1 古代旅游發(fā)展及導(dǎo)游員的雛形
1.2.2 近代旅游業(yè)的發(fā)展與導(dǎo)游員的出現(xiàn)
1.3 中同導(dǎo)游員的發(fā)展歷程
1.4 導(dǎo)游員的分類與職責(zé)
1.4.1 導(dǎo)游員的分類
1.4.2 導(dǎo)游員的主要職責(zé)
1.5 導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)
1.5.1 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
1.5.2 導(dǎo)游工作發(fā)展趨向
第2章 導(dǎo)游服務(wù)
2.1 導(dǎo)游服務(wù)的概念
2.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
2.3 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
2.4 導(dǎo)游服務(wù)的原則
2.5 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容
2.6 導(dǎo)游服務(wù)的作用
第3章 導(dǎo)游工作程序
3.1 地陪工作程序
3.1.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.1.2 接站服務(wù)
3.1.3 人住服務(wù)
3.1.4 核定活動(dòng)日程安排
3.1.5 參觀游覽服務(wù)
3.1.6 其他服務(wù)
3.1.7 送行能務(wù)
3.1.8 后續(xù)工作
3.2 全陪服務(wù)程序
3.2.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.2.2 全程賠同服務(wù)
3.3 領(lǐng)隊(duì)工作流程
3.3.1 出發(fā)前的準(zhǔn)備
3.3.2 出團(tuán)說(shuō)明會(huì)
3.3.3 出入境手續(xù)的辦理
3.3.4 實(shí)施旅行計(jì)劃
3.4 景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)程序
3.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.4.2 接待服務(wù)
3.4.3 送別服務(wù)
第4章 導(dǎo)游服務(wù)技能
4.1 導(dǎo)游員的語(yǔ)言
4.1.1 導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求
4.1.2 導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)
4.2 導(dǎo)游員的服務(wù)技能
4.2.1 樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)
4.2.2 具有良好的職業(yè)形象
4.2.3 建立良好的人際關(guān)系
4.2.4 特殊人群的接待
4.3 導(dǎo)游員的魅力
4.3.1 導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)、語(yǔ)言、技能的綜合體
4.3.2 旅行社的招牌、國(guó)家的財(cái)富
4.3.3 導(dǎo)游員貴在實(shí)踐，導(dǎo)游隊(duì)伍重在建設(shè)
第5章 導(dǎo)游員的心理
5.1 現(xiàn)代導(dǎo)游員的心理特點(diǎn)
5.2 影響導(dǎo)游員心理的因素
5.3 旅行社的心理特點(diǎn)
5.4 游客的心理特點(diǎn)
5.5 導(dǎo)游員的心理承受能力
第6章 導(dǎo)游員的職業(yè)道德
6.1 道德的概念
6.2 導(dǎo)游員的職業(yè)道德
6.3 導(dǎo)游員的行為規(guī)范
6.3.1 導(dǎo)游員的紀(jì)律和守則
6.3.2 導(dǎo)游員的儀容、儀表、儀態(tài)
6.3.3 導(dǎo)游員的禮節(jié)、禮貌
第7章 導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)
7.1 導(dǎo)游員的權(quán)利
7.2 導(dǎo)游員的義務(wù)
7.3 導(dǎo)游員的法律責(zé)任
7.4 導(dǎo)游員的管理
7.4.1 導(dǎo)游員的管理
7.4.2 加強(qiáng)導(dǎo)游員培訓(xùn)
第8章 對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理
8.1 個(gè)別要求處理的原則
8.1.1 滿足旅游者的正當(dāng)要求
8.1.2 正確對(duì)待旅游者的苛求
8.2 個(gè)別要求的處理
8.2.1 餐飲、住宿、娛樂(lè)方面的個(gè)別要求
8.2.2 購(gòu)物方面的個(gè)別要求
8.2.3 自由活動(dòng)的個(gè)別要求
8.2.4 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)的個(gè)別要求
8.2.5 中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期的要求
8.3 個(gè)別要求處理中應(yīng)該注意的問(wèn)題
第9章 導(dǎo)游工作中常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理
9.1 漏接、空接、錯(cuò)接與入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
9.1.1 漏接的預(yù)防和處理
9.1.2 空接的原因和處理
9.1.3 錯(cuò)接的預(yù)防和處理
9.1.4 入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理
9.2 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
9.2.1 旅游者要求改變活動(dòng)計(jì)劃和日程
9.2.2 客觀原因造成計(jì)劃和日程的變更
9.2.3 活動(dòng)內(nèi)容變更的處理
9.3 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防和處理
9.3.1 誤機(jī)、誤車事故的原因
9.3.2 誤機(jī)、誤車事故的處理
9.3.3 誤機(jī)、誤車事故的預(yù)防
9.4 證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理
9.4.1 遺失證件、物品的預(yù)防
9.4.2 旅游者遺失證件的處理
9.4.3 旅游者丟失財(cái)物的處理
9.4.4 旅游者行李遺失、損壞的處理
9.5 旅游者走失的預(yù)防和處理
9.5.1 旅游者走失的原因
9.5.2 旅游者走失的預(yù)防
9.5.3 旅游者走失的處理
9.6 旅游者患病、死亡的處理
9.6.1 旅游者患病的預(yù)防
9.6.2 旅游者患一般疾病的處理
9.6.3 旅游者中暑、食物中毒的預(yù)防和處理
9.6.4 旅游者患重病的處理
9.6.5 旅游者死亡的處理
9.7 突發(fā)事件的處理
9.7.1 交通事故的預(yù)防和處理
9.7.2 治安事故的預(yù)防和處理
9.7.3 火災(zāi)事故的預(yù)防和處理
9.7.4 旅游者受傷、骨折的預(yù)防和處理
9.7.5 旅游者溺水的預(yù)防和處理
9.7.6 天災(zāi)逃生常識(shí)
9.7.7 國(guó)際救援組織參與救援和善后處理
9.8 旅游者越軌言行的處理
9.8.1 攻擊和誣蔑言論的處理
9.8.2 違法行為的處理
9.8.3 宗教活動(dòng)的處理
9.8.4 違規(guī)行為的處理
第10章 導(dǎo)游工作實(shí)例分析
第11章 導(dǎo)游工作相關(guān)知識(shí)
參考文獻(xiàn)