中層溝通技巧

前言
第一章 溝通比我們想象的重要——管理就是溝通
　第一節(jié) 管理從溝通開始
　　1. “兩個70％”之說
　　2. 溝通三解
　　3. 溝通帶來高效管理
　　4. 高效溝通的過程
　第二節(jié) 溝通障礙與克服策略
　　1. 溝通的四大障礙
　　2. 克服障礙的九大策略
第二章 策略不對，努力白費——掌握溝通的策略
　第一節(jié) 微笑是通行證
　　1. 微笑有一種魔力
　　2. 你會微笑溝通嗎
　第二節(jié) 贊美是潤滑劑
　　1. 贊美的三個原則
　　2. 直接贊美的八個技巧
　　3. 間接贊美的五個方法
　第三節(jié) 在傾聽中融合
　　1. 做一個會傾聽的管理者
　　2. 傾聽的五個層次
　　3. 有效的傾聽方法
　第四節(jié) 同理才能同心
　　1. 溝通需要同理心
　　2. 同理就要“兩同步”
　第五節(jié) 不爭執(zhí)，求一致
　　1. 避免無謂的爭執(zhí)
　　2. 化解爭執(zhí)七法
第三章 只有合適，才能有效——選擇合適的溝通渠道
　第一節(jié) 面對面溝通
　　1. 面對面溝通的三大優(yōu)勢
　　2. 面對面溝通的六種技巧
　第二節(jié) 電話溝通
　　1. 你會正確地接打電話嗎
　　2. 手機溝通有方法
　第三節(jié) 書面溝通
　　1. 書面溝通不可替代
　　2. 書面溝通的技巧
　第四節(jié) 會議溝通
　　1. 會議前的必要準(zhǔn)備
　　2. 如何高效主持會議
　　3. 如何參加會議
　第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通
　　1. 網(wǎng)絡(luò)溝通的特點
　　2. 如何利用電子郵件溝通
　　3. 如何利用MSNTM溝通
第四章 性格決定策略——學(xué)會與不同性格的人溝通
　第一節(jié) 如何與活潑型的人溝通
　　1. 活潑型的人的性格特征
　　2. 活潑型的人的溝通策略
　第二節(jié) 如何與完美型的人溝通
　　1. 完美型的人的性格特征
　　2. 完美型的人的溝通策略
　第三節(jié) 如何與力量型的人溝通
　　1. 力量型的人的性格特征
　　2. 力量型的人的溝通策略
　第四節(jié) 如何與和平型的人溝通
　　1. 和平型的人的性格特征
　　2. 和平型的人的溝通策略
　第五節(jié) 個性類型分析與完善
　　1. 如何克服性格弱點
　　2. 了解自己，認(rèn)清別人
第五章 打通向上的階梯——如何與上司溝通
　第一節(jié) 與上司溝通的四大法則
　　1. 坦誠相待，主動溝通
　　2. 了解內(nèi)心，適度贊美
　　3. 注意場合，選擇時機
　　4. 尊重權(quán)威，維護尊嚴(yán)
　第二節(jié) 如何向上司請示匯報工作
　　1. 仔細聆聽工作安排
　　2. 理解任務(wù)，探討任務(wù)
　　3. 擬訂詳細的實施計劃
　　4. 隨時匯報工作進度
　　5. 事后及時總結(jié)匯報
　第三節(jié) 獲得上司的賞識并不難
　　1. 做一個忠誠的人
　　2. 主動補臺不拆臺
　　3. 信任你的上司
　　4. 和上司成為朋友
　　5. 做上司的“知己”
　第四節(jié) 技巧性地說服你的上司
　　1. 設(shè)法了解上司的觀點
　　2. 用數(shù)據(jù)和實例說話
　　3. 說話簡單扼要，重點突出
　　4. 注意方式，不可頂撞
　　5. 充分準(zhǔn)備，解決上司質(zhì)疑
　　6. 角色置換，易位思考
　第五節(jié) 被上司批評怎么辦
　　1. 自我檢討，知錯就改
　　2. 不要過于計較批評方式
　　3. 虛心接受，切忌牢騷推諉
　　4. 不要當(dāng)面頂撞
　　5. 莫把批評看得太重
　　6. 主動溝通而不要過多爭辯
　第六節(jié) 如何應(yīng)對不同風(fēng)格的上司
　　1. 如何與集權(quán)型和優(yōu)柔型上司溝通
　　2. 如何與粗放型和細節(jié) 型上司溝通
　　3. 如何與勤奮型和懶惰型上司溝通
　　4. 如何與暴躁型和頑固型上司溝通
　第七節(jié) 與上司溝通解決棘手問題
　　1. 如何就過失與上司溝通
　　2. 如何對待分工作
　　3. 如何對待不公正的評估
　　4. 如何對待上司的隱私
第六章 凝聚團隊的力量——與下屬溝通
　第一節(jié) 有效發(fā)布指令
　　1. 準(zhǔn)確、完整地傳達指令
　　2. 用詞禮貌，避免命令口吻
　　3. 及時予以確認(rèn)
　　4. 充分放權(quán)，調(diào)動下屬積極性
　第二節(jié) 激勵下屬的九大法寶
　　1. 贊美激勵
　　2. 成就激勵
　　3. 榮譽激勵
　　4. 關(guān)懷激勵
　　5. 目標(biāo)激勵
　　6. 榜樣激勵
　　7. 參與激勵
　　8. 競爭激勵
　　9. 物質(zhì)激勵
　第三節(jié) 藝術(shù)地批評下屬
　　1. 批評下屬的原則
　　2. 批評的五大步驟
　　3. 批評的有效方法
　　4. 批評的四大忌諱
　第四節(jié) 恰當(dāng)處理下屬的抱怨
　　1. 思想上要重視
　　2. 傾聽下屬的抱怨
　　3. 換位思考，理解下屬
　　4. 深入了解抱怨起因
　　5. 分析和處理抱怨
　　6. 及時反饋結(jié)果
　第五節(jié) 與下屬溝通解決棘手問題149
　　1. 如何處理下屬間的矛盾
　　2. 如何與異性下屬溝通
第七章 贏得“鄰居”的幫助——與平級同事溝通
　第一節(jié) 平級溝通的五個原則
　　1. 和諧友好，相互支持
　　2. 權(quán)責(zé)明確，互不越位
　　3. 積極主動，開誠布公
　　4. 寬容大度，莫斤斤計較
　　5. 尊重理解，求同存異
　第二節(jié) 贏得平級同事的配合
　　1. 平時多做工作上的溝通
　　2. 主動幫助，不求立即回報
　　3. 培養(yǎng)工作上的默契感
　　4. 溝通中給對方留足面子
　　5. 說話之前先傾聽
　　6. 團結(jié)雄系多數(shù)人的關(guān)系
　　7. 誠懇謙虛，決不攬功推過
　　8. 欣賞同事，適當(dāng)贊美
　　9. 工作之外多聯(lián)系
　第三節(jié) 平級間的競爭不可避免
　　1. 端正競爭態(tài)度
　　2. 講究競爭方法，不搞陰謀詭計
　　3. 競爭要含蓄，不可太明顯
　　4. 不與競爭對手發(fā)生正面沖突
　　5. 尊重對手，欣賞對手
　　6. 競爭不忘合作
　第四節(jié) 如何化解平級間的矛盾
　　1. 頭腦冷靜，避免語言沖撞
　　2. 自我反省，分析問題
　　3. 主動溝通. 避免矛盾“上交”
　　4. 勇于承認(rèn)錯誤
　　5. 用關(guān)懷消除對方的抵觸
　　6. 通過“中間人”傳話
　　7. 擱置一邊“冷處理”
　　8. 平時多溝通，避免和控制矛盾
　第五節(jié) 與平級溝通解決棘手問題
　　1. 提升后如何與同事相處
　　2. 同事與你爭功怎么辦
　　3. 同事是否可以成為朋友
第八章 把溝通轉(zhuǎn)換成價值——與客戶溝通
　第一節(jié) 如何與客戶建立信賴感
　　1. 老年客戶的興趣偏好
　　2. 中年客戶感興趣的話題
　　3. 青年客戶鐘愛的談資
　　4. 少年客戶的興趣點
　第二節(jié) 分解客戶的十種購買價值觀
　　1. 自我型與外界型
　　2. 框架型與細節(jié) 型
　　3. 求同型與求異型
　　4. 追求型與逃避型
　　5. 成本型和品質(zhì)型
　第三節(jié) 解除客戶的抗拒
　　1. 處理客戶抗拒要有積極的心態(tài)
　　2. 客戶的五大抗拒原理
　　3. 解除客戶抗拒的五大策略
　第四節(jié) 臨門一腳——推動成交的七種秘密武器
　　1. 假設(shè)成交法
　　2. 二選一成交法
　　3. 對比成交法
　　4. 快樂痛苦成交法
　　5. 緊迫感成交法
　　6. 排除成交法
　　7. 回馬槍成交法
后記
參考文獻