酒店管理180個(gè)案例品析

前言
案例1 QC小組活動(dòng)結(jié)碩果
案例2 現(xiàn)場(chǎng)循環(huán)管理法創(chuàng)奇跡
案例3 “顧客滿意小組”
案例4 認(rèn)證、評(píng)星后的持續(xù)質(zhì)量管理
案例5 如何做好酒店督導(dǎo)工作
案例6 拍肩膀與個(gè)性化管理
案例7 發(fā)網(wǎng)缺失的考問(wèn)
案例8 反差懸殊的兩次接待
案例9 當(dāng)客人被卡在電梯里
案例10 拉壞窗簾誰(shuí)之過(guò)
案例11 競(jìng)賽失利之后
案例12 面對(duì)下屬不成熟的建議
案例13 客人??經(jīng)營(yíng)管理者的老師
案例14 改造之前訪問(wèn)長(zhǎng)住客
案例15 蛙聲引起的表決
案例16 溝通：管理基礎(chǔ)與質(zhì)量保證
案例17 4萬(wàn)元賠償?shù)慕逃?xùn)
案例18 提高服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控實(shí)效
案例19 酒店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)
案例20 早會(huì)：關(guān)注您身邊的小事
案例21 為什么不開早會(huì)
案例22 交接班集體討論會(huì)
案例23 透視“本本”現(xiàn)象
案例24 巧合背后的信息傳遞不當(dāng)
案例25 酒店的“老員工現(xiàn)象”
案例26 總經(jīng)理一天的工作“菜單”
案例27 總經(jīng)理的一次巡視
案例28 部門經(jīng)理?yè)?dān)任見(jiàn)習(xí)總經(jīng)理一周記
案例29 授權(quán)的層級(jí)及尺度
案例30 授權(quán)的學(xué)問(wèn)與技巧
案例31 怎樣開好班前會(huì)
案例32 上海大廈的全員成本控制
案例33 “比價(jià)采購(gòu)”制度
案例34 承包出去的部門也要管
案例35 承包不能分家
案例36 員工心目中的領(lǐng)班
案例37 領(lǐng)班如何在員工中樹立威信
案例38 領(lǐng)班的查房技巧
案例39 健身娛樂(lè)中心：從虧損走向盈利
案例40 墻上的畫
案例41 綠燈區(qū)、紅燈區(qū)和無(wú)燈區(qū)
案例42 是鮮橙汁嗎
案例43 化干戈為玉帛
案例44 客商硬要賒賬
案例45 首長(zhǎng)對(duì)VIP服務(wù)為何不滿意
案例46 總臺(tái)為何食言
案例47 有人監(jiān)聽(tīng)電話
案例48 客人行李被錯(cuò)拿
案例49 處驚不變，化險(xiǎn)為夷
案例50 為什么不讓叫出租車
案例51 不懂外語(yǔ)引起誤會(huì)
案例52 住一天，還是住三天
案例53 開房的兩難之間
案例54 OK房不OK
案例55 客人離房被阻
案例56 兩瓶熱水
案例57 質(zhì)量黑點(diǎn)制度
案例58 干洗還是濕洗
案例59 客人要取遺忘物品
案例60 服務(wù)規(guī)范要強(qiáng)調(diào)定量化
案例61 奧林匹克大賽與西式服務(wù)
案例62 無(wú)缺點(diǎn)服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)
案例63 床頭懸掛畫框有隱患
案例64 關(guān)注細(xì)節(jié)
案例65 為續(xù)一口茶產(chǎn)生的不快
案例66 麥當(dāng)勞的對(duì)客情感溝通
案例67 一封商務(wù)信函的失誤
案例68 給顧客面子
案例69 服務(wù)員請(qǐng)動(dòng)大廚賠禮
案例70 串味的魚排該不該換
案例71 客人清晨來(lái)開房
案例72 多此一舉的優(yōu)待與“特品”
案例73 緩解顧客等待
案例74 一份商務(wù)套餐引起投訴的管理原因
案例75 酒店服務(wù)中的首問(wèn)負(fù)責(zé)制
案例76 “承租人”欄無(wú)簽名
案例77 一張《賓客意見(jiàn)卡》的啟示
案例78 客人需要延伸服務(wù)
案例79 吹風(fēng)機(jī)損壞該賠50元嗎
案例80 “怪異”消費(fèi)激發(fā)創(chuàng)新靈感
案例81 退房的客人又返回
案例82 被延誤的客人快件
案例83 出錯(cuò)惹禍的電腦
案例84 客人腳被扎傷
案例85 一道菜吃出大生意
案例86 離奇的分重房事件
案例87 一站化服務(wù)給客人驚喜
案例88 客房寵物風(fēng)波
案例89 外賓對(duì)洋酒賬單說(shuō)“No”
案例90 出現(xiàn)預(yù)訂差錯(cuò)怎么辦
案例91 該罰幾元
案例92 防范騷擾電話
案例93 客人投訴沒(méi)開夜床
案例94 規(guī)范交班不是小事
案例95 套房被隔夜占用
案例96 只需一個(gè)撥號(hào)：“對(duì)客服務(wù)中心”
案例97 叫醒失誤的代價(jià)
案例98 換房引發(fā)的訴訟糾紛
案例99 客房的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)
案例100 客房創(chuàng)新的大膽探索
案例101 “水晶蝦仁”中的管理學(xué)
案例102 開好餐飲班后會(huì)
案例103 如何不讓廚房出菜慢
案例104 適得其反的離譜菜名
案例105 職業(yè)點(diǎn)菜師“導(dǎo)吃”
案例106 巧妙安排會(huì)議餐
案例107 “抓砧板”與管餐具
案例108 餐飲管理中的信息技術(shù)
案例109 餐飲管理“五常法”的創(chuàng)新
案例110 自助餐：從不賺錢到賺錢
案例111 餐飲成本控制的真功夫
案例112 對(duì)餐飲原料采購(gòu)的另類思考
案例113 分工中見(jiàn)協(xié)作
案例114 小菜單的創(chuàng)意
案例115 “拋磚引玉”的餐飲促銷
案例116 收益管理與RevPAR
案例117 逃賬及其預(yù)防
案例118 加快應(yīng)收賬款回籠的要訣
案例119 一筆錯(cuò)賬的啟示
案例120 酒店會(huì)計(jì)電算化出錯(cuò)在哪里?
案例121 收銀與夜審
案例122 泰餐廳的亮點(diǎn)促銷
案例123 “透明”賬單
案例124 前臺(tái)的客房銷售之道
案例125 一次成功的客房提價(jià)
案例126 客房及其小酒吧的促銷
案例127 冷清時(shí)段的熱鬧場(chǎng)面
案例128 鐘點(diǎn)房的開放時(shí)段與定價(jià)
案例129 一份公務(wù)型飯店的定位分析報(bào)告
案例130 麥當(dāng)勞代售月票的啟示
案例131 人情化營(yíng)銷感人心
案例132 行政樓層的經(jīng)營(yíng)困惑
案例133 “會(huì)議專家”的會(huì)議產(chǎn)品
案例134 破解營(yíng)銷考核的難題
案例135 萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的積分營(yíng)銷
案例136 0.8：1??安徽績(jī)溪賓館的人力配置
案例137 換個(gè)角度選拔人才
案例138 酒店勞務(wù)的社會(huì)化使用
案例139 酒店員工的“情商”
案例140 培訓(xùn)原則與技巧面面觀
案例141 體驗(yàn)式培訓(xùn)??素質(zhì)拓展訓(xùn)練
案例142 御溫泉的“金紐扣”
案例143 酒店產(chǎn)品的整體培訓(xùn)
案例144 跳躍式培訓(xùn)
案例145 敢揭短，才能提高
案例146 案例表演勝于說(shuō)教
案例147 宴會(huì)上的客房服務(wù)員
案例148 走近交叉培訓(xùn)
案例149 光天化日下的竊案
案例150 酒店內(nèi)的麻醉?yè)尳侔?br />案例151 一張押金收據(jù)
案例152 寄存服務(wù)備忘錄
案例153 車子被刮傷之后
案例154 門卡上應(yīng)標(biāo)明房號(hào)嗎
案例155 核對(duì)的必要性
案例156 訪客深夜未走
案例157 安全服務(wù)：維護(hù)酒店產(chǎn)品的基本保障
案例158 99顆安眠藥
案例159 當(dāng)客人損壞了酒店物品
案例160 為“同情”埋單
案例161 無(wú)主轎車的背后
案例162 不可忽視的“經(jīng)營(yíng)提示”
案例163 在戳穿騙局的背后
案例164 酒店的安全保障義務(wù)
案例165 特定對(duì)象免人住登記的后果
案例166 飯店工程部的細(xì)化管理
案例167 酒店工程設(shè)備的全因素管理
案例168 工程管理的走動(dòng)式和數(shù)量化
案例169 一張賓客報(bào)修單
案例170 他們都是維修工
案例171 客房改造失敗的背后
案例172 重視工程部員工的形象管理
案例173 營(yíng)造員工之家
案例174 餐桌上的金魚缸
案例175 跳槽員工回“娘家”
案例176 總經(jīng)理的親筆信
案例177 這是誰(shuí)的責(zé)任
案例178 飯店管理中的員工因素
案例179 總經(jīng)理與職工代表的對(duì)話
案例180 讓員工“想說(shuō)就說(shuō)”