商場員工培訓一本通

第一章 商場員工職業(yè)素質(zhì)培訓
　第一節(jié) 商場員工必備素質(zhì)
　　一、基本工作素質(zhì)
　　二、顧客至上的理念
　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
　第二節(jié) 商場員工基本禮儀
　　一、儀容修飾
　　二、著裝要求
　　三、姿態(tài)禮儀
　　四、微笑禮儀
第二章 商場營業(yè)員崗位培訓
　第一節(jié) 營業(yè)員職業(yè)定位
　　一、營業(yè)員的崗位職責
　　二、營業(yè)員職位要求
　　三、營業(yè)員的角色定位
　第二節(jié) 售前準備作業(yè)培訓
　　一、售前心態(tài)調(diào)整
　　二、工作用具佩戴
　　三、售前商品檢查與準備
　第三節(jié) 顧客心理把握培訓
　　一、顧客的幾種購買動機
　　二、影響顧客購買的因素
　　三、顧客的購買行為
　　四、各類顧客的消費心理
　第四節(jié) 顧客接待技巧培訓
　　一、做好時機等待
　　二、接近顧客的最佳時機
　　三、接近顧客的方法
　　四、獲得顧客的好感
　　五、接待顧客的語言技巧
　第五節(jié) 商品推介技巧培訓
　　一、商品介紹與說明
　　二、做好商品的展示
　　三、向不同類型顧客推介
　第六節(jié) 異議處理技巧培訓
　　一、異議處理的方法
　　二、異議處理的時機
　　三、不同類型異議的處理
　第七節(jié) 促成成交技巧培訓
　　一、識別成交信號
　　二、促成成交技巧
　　三、附加銷售技巧
　　四、商品包裝要點
　　五、做好送別服務(wù)
第三章 商場收銀員崗位培訓
　第一節(jié) 收銀員崗位職責
　第二節(jié) 商場收銀知識
　　一、POS系統(tǒng)知識
　　二、收銀機知識
　　三、條形碼知識
　　四、消磁系統(tǒng)知識
　　五、其他收銀概念
　第三節(jié) 收銀工作規(guī)范培訓
　　一、收銀作業(yè)流程
　　二、現(xiàn)金室工作程序
　第四節(jié) 具體收銀作業(yè)培訓
　　一、收款服務(wù)
　　二、點鈔技巧
　　三、偽鈔識別
　　四、大鈔預收操作
　　五、設(shè)零與兌零操作
　　六、收銀錯誤處理
　　七、收銀員情景服務(wù)
　第五節(jié) 其他收銀作業(yè)規(guī)范
　　一、票據(jù)收取處理
　　二、顧客抱怨應對
　　三、離開收銀臺操作要點
　　四、應收票據(jù)、應收賬款處理
第四章 商場促銷員崗位培訓
　第一節(jié) 促銷員崗位職責
　第二節(jié) 價格促銷
　　一、價格促銷的特點
　　二、價格促銷的適用情況
　　三、價格促銷的形式
　　四、價格促銷實施要點
　第三節(jié) 演示促銷
　　一、演示促銷的特點
　　二、演示促銷的適用產(chǎn)品
　　三、現(xiàn)場演示工作內(nèi)容
　　四、演示促銷的技巧
　第四節(jié) 贈品促銷
　　一、贈品促銷的特點
　　二、贈品促銷的主要形式
　　三、贈品選擇的原則
　　四、贈品促銷的實施要點
　第五節(jié) 免費試用
　　一、免費試用的特點
　　二、免費試用的實施要點
　第六節(jié) 抽獎促銷
　　一、抽獎促銷的特點
　　二、抽獎促銷的主要形式
　　三、抽獎促銷的實施要點
　第七節(jié) 節(jié) 假日促銷
　　一、節(jié) 假日促銷的特點
　　二、節(jié) 假日促銷的形式
　　三、節(jié) 假日促銷的實施要點
　第八節(jié) 櫥窗陳列
　　一、櫥窗陳列的特點
　　二、櫥窗陳列的類型
　　三、櫥窗陳列的設(shè)備與用具
　　四、櫥窗陳列的實施要點
第五章 商場服務(wù)臺崗位培訓
　第一節(jié) 服務(wù)臺人員崗位職責
　第二節(jié) 存取包服務(wù)培訓
　　一、存取包服務(wù)規(guī)范
　　二、意外事故處理
　第三節(jié) 播音服務(wù)培訓
　　一、播音員的必備素質(zhì)
　　二、商場播音的內(nèi)容
　　三、商場播音的流程
　　四、商場播音的原則
　　五、播稿要求與規(guī)范
　第四節(jié) 贈品發(fā)放培訓
　　一、贈品發(fā)放原則
　　二、贈品發(fā)放流程
　　三、贈品庫存管理
　第五節(jié) 發(fā)票開具規(guī)程培訓
　第六節(jié) 售后服務(wù)培訓
　　一、送貨服務(wù)
　　二、安裝服務(wù)
　　三、“三包”服務(wù)
　　四、跟蹤服務(wù)技巧
　第七節(jié) 顧客商品退換處理培訓
　　一、商品退換范圍
　　二、商品退換流程
　　三、商品退換服務(wù)技巧
　第八節(jié) 顧客投訴處理培訓
　　一、顧客投訴的幾種原因
　　二、顧客投訴的處理原則
　　三、顧客投訴的處理態(tài)度
　　四、顧客投訴的處理步驟
　　五、不同形式投訴的處理技巧
　　六、不同類型投訴的處理方法
第六章 商場采購員崗位培訓
　第一節(jié) 商場采購員崗位要求
　　一、采購員職位要求
　　二、采購員崗位職責
　第二節(jié) 商品采購計劃
　　一、采購前市場調(diào)查
　　二、采購策略確定
　　三、采購模式選擇
　　四、采購程序確立
　　五、采購時機確定
　　六、采購批量決策
　第三節(jié) 篩選供應商
　　一、合格供應商的條件
　　二、篩選供應商的原則
　　三、了解供應商真實情況
　第四節(jié) 商品采購談判培訓
　　一、采購談判要素
　　二、采購談判內(nèi)容
　　三、采購談判技巧
　　四、采購合同簽訂
　　五、采購談判的注意事項
　第五節(jié) 商品運輸培訓
　　一、遵循運輸原則
　　二、選擇運輸方式
　　三、確定運輸路線
　　四、貴重及危險品運輸
　第六節(jié) 商品驗收技巧培訓
　　一、商品驗收程序
　　二、商品驗收內(nèi)容
　　三、商品驗收作業(yè)要點
第七章 商場倉管員崗位培訓
　第一節(jié) 商場倉管員崗位職責
　第二節(jié) 倉庫規(guī)劃培訓
　　一、商品儲位規(guī)劃
　　二、倉庫作業(yè)規(guī)劃
　第三節(jié) 商品在庫管理培訓
　　一、商品庫存原則
　　二、倉庫陳列標準
　　三、倉庫溫濕度管理
　　四、倉庫安全管理
　第四節(jié) 商品進出庫管理培訓
　　一、商品入庫管理
　　二、商品出庫管理
　第五節(jié) 商品盤點作業(yè)培訓
　　一、盤點基礎(chǔ)知識
　　二、盤點準備工作
　　三、盤點作業(yè)要領(lǐng)
　　四、盤點后結(jié)果處理
　第六節(jié) 商品退（換）貨作業(yè)培訓
　　一、退（換）貨標準
　　二、退（換）貨作業(yè)要點
　　三、退（換）貨作業(yè)流程
第八章 商場工程人員崗位培訓
　第一節(jié) 工程人員崗位職責
　第二節(jié) 設(shè)備管理的內(nèi)容
　　一、設(shè)備的購置與安裝
　　二、設(shè)備的正確使用
　　三、設(shè)備的例行檢查
　　四、設(shè)備事故的處理
　　五、設(shè)備維護與保養(yǎng)
　第三節(jié) 設(shè)備維修保養(yǎng)培訓
　　一、配電維修保養(yǎng)
　　二、電氣設(shè)備維修保養(yǎng)
　　三、空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)
　　四、日光燈常見故障排除
　第四節(jié) 設(shè)備安全使用培訓
　　一、空調(diào)器使用
　　二、對講機使用
　　三、掃描儀使用
　　四、電腦設(shè)備使用
　　五、電梯使用
　　六、打價機使用
　　七、人字梯使用
　　八、安全設(shè)備使用
　　九、電子防盜設(shè)備使用
第九章 商場保潔人員崗位培訓
　第一節(jié) 保潔人員崗位職責
　第二節(jié) 商場保潔細則
　　一、商場衛(wèi)生要求
　　二、清潔工作細則
　第三節(jié) 商場保潔內(nèi)容
　　一、清潔衛(wèi)生標準
　　二、商場日常保潔項目
　　三、商場保潔工作實務(wù)
　第四節(jié) 商場保潔要點
　　一、商場地板清潔
　　二、電梯、扶梯和樓梯清潔
　　三、衛(wèi)生間清潔
　　四、廢棄物品處理
第十章 商場保安人員崗位培訓
　第一節(jié) 保安人員崗位職責
　第二節(jié) 安全保衛(wèi)任務(wù)
　　一、保安值班
　　二、安全管理
　　三、意外事件處理
　第三節(jié) 防搶培訓
　　一、預防措施
　　二、遇搶應對
　第四節(jié) 商品防損培訓
　　一、防顧客偷盜
　　二、防員工偷盜
　　三、防供應商偷盜
　　四、稽核口崗位
　第五節(jié) 消防培訓
　　一、商場火災起因
　　二、商場消防設(shè)施
　　三、消防工作內(nèi)容
　　四、消防設(shè)備巡檢
　　五、滅火器使用方法
　　六、商場安全疏散
　　七、火災應急處理
第十一章 商品知識培訓
　第一節(jié) 商品分類與結(jié)構(gòu)
　　一、商品的分類
　　二、商品的結(jié)構(gòu)
　第二節(jié) 商品定價方法
　　一、成本導向定價法
　　二、競爭導向定價法
　　三、顧客導向定價法
　　四、商場常用價格策略
　第三節(jié) 各類商品常識
　　一、紡織品常識
　　二、化妝品常識
　　三、鐘表常識
　　四、首飾常識
　　五、電器常識
　　六、皮革制品常識
　　七、兒童用品常識
　　八、體育用品常識
　　九、文化用品常識
后記