現(xiàn)代酒店崗位實操

序
前言
第一章 行政管理部崗位實操
第一節(jié) 酒店各職能部門正名
第二節(jié) 行政管理部崗位設(shè)置
第三節(jié) 各崗位實操
(一)董事長崗位實操
(二)監(jiān)事會主席崗位實操
(三)總經(jīng)理崗位實操
(四)副總經(jīng)理崗位實操
(五)行政管理部經(jīng)理崗位實操
(六)辦公室主任崗位實操
(七)辦公室文秘崗位實操
第四節(jié) 行政制度管理實操
第五節(jié) 員工行為美規(guī)范實操
(一)員工站姿美規(guī)范實操
(二)員工走姿美規(guī)范實操
(三)員工坐姿美規(guī)范實操
(四)員工美容美規(guī)范實操
(五)員工儀態(tài)美規(guī)范實操
(六)員工服務(wù)語言規(guī)范實操
(七)電話服務(wù)規(guī)范實操
第二章 房務(wù)接待部崗位實操
第一節(jié) 房務(wù)接待部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)房務(wù)接待部總監(jiān)崗位實操
(二)前廳部經(jīng)理崗位實操
(三)客房部經(jīng)理崗位實操
(四)商務(wù)部經(jīng)理崗位實操
(五)客房部副經(jīng)理崗位實操
(六)大堂副理崗位實操
(七)前臺主管崗位實操
(八)接待領(lǐng)班崗位實操
(九)接待員崗位實操
(十)前廳禮儀員崗位實操
(十一)客房服務(wù)主管崗位實操
(十二)客房領(lǐng)班崗位實操
(十三)客房服務(wù)員崗位實操
(十四)環(huán)衛(wèi)主管崗位實操
(十五)環(huán)衛(wèi)員崗位實操
(十六)布草房管理員崗位實操
第三節(jié) 酒店前廳崗位實操
(一)入住登記實操
(二)預(yù)訂入住實操
(三)退房結(jié)賬實操
(四)團(tuán)隊接待實操
(五)會議接待實操
(六)預(yù)訂受理實操
(七)超額預(yù)訂實操
(八)預(yù)排房實操
(九)房卡管理實操
(十)預(yù)付金管理實操
(十一)續(xù)住房服務(wù)實操
(十二)延遲退房處理實操
(十三)房號變更處理實操
(十四)房態(tài)核對實操
(十五)問詢服務(wù)實操
(十六)留言處理實操
(十七)隱匿身份住客接待實操
(十八)預(yù)訂更改及取消實操
(十九)代訂酒店服務(wù)實操
(二十)來訪登記實操
(二十一)禮賓迎送工作實操
(二十二)行李服務(wù)實操
(二十三)轉(zhuǎn)交物品服務(wù)實操
(二十四)郵件傳遞服務(wù)實操
(二十五)客人離店送別實操
(二十六)帶客參觀客房實操
第四節(jié) 客房管理規(guī)范實操
(一)服務(wù)員工作程序?qū)嵅?br /> (二)各班服務(wù)員工作實操
(三)客房檢查實操
(四)個性化服務(wù)實操
(五)客房安全管理實操
(六)客房設(shè)備用品管理實操
(七)客房清潔保養(yǎng)與管理實操
(八)特殊事情處理實操
第三章 餐飲服務(wù)部崗位實操
第一節(jié) 餐飲服務(wù)部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)餐飲服務(wù)部總監(jiān)崗位實操
(二)中餐部經(jīng)理崗位實操
(三)營業(yè)部經(jīng)理崗位實操
(四)廳面經(jīng)理崗位實操
(五)宴會部經(jīng)理崗位實操
(六)中餐主任崗位實操
(七)西餐部經(jīng)理崗位實操
(八)中餐廳部長崗位實操
(九)中餐營業(yè)員崗位實操
(十)餐廳服務(wù)員崗位實操
(十一)迎賓員崗位實操
(十二)傳菜員崗位實操
(十三)酒吧員崗位實操
(十四)咖啡廳領(lǐng)班崗位實操
(十五)咖啡廳服務(wù)員崗位實操
(十六)管事領(lǐng)班崗位實操
(十七)洗碗工崗位實操
(十八)出品部總廚崗位實操
(十九)中餐主廚崗位實操
(二十)炒鑊總崗位實操
(二十一)砧板員崗位實操
(二十二)上什員崗位實操
(二十三)打荷員崗位實操
(二十四)水臺員崗位實操
(二十五)熟食間人員崗位實操
(二十六)點心部崗位實操
(二十七)員工餐廳廚工主管崗位實操
(二十八)員工餐廳廚工崗位實操
(二十九)中餐擺位實操標(biāo)準(zhǔn)
(三十)中餐口布拉花折疊實操
第三節(jié) 中餐廳服務(wù)與管理實操
(一)餐前準(zhǔn)備工作實操
(二)班前班后會實操
(三)用餐服務(wù)實操
(四)用餐后服務(wù)實操
(五)迎送服務(wù)實操
(六)零點服務(wù)實操
(七)宴會服務(wù)實操
(八)其他宴席服務(wù)實操
第四節(jié) 西餐服務(wù)實操
(一)西餐零點服務(wù)實操
(二)咖啡廳服務(wù)實操
(三)西餐擺臺實操
第五節(jié) 酒店服務(wù)技能實操評比標(biāo)準(zhǔn)
(一)服務(wù)技能實操標(biāo)準(zhǔn)
(二)技能比賽評分標(biāo)準(zhǔn)
第四章 康樂休閑部崗位實操
第一節(jié) 康樂休閑部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)康樂休閑部經(jīng)理崗位實操
(二)娛樂中心主任崗位實操
(三)休閑中心主任崗位實操
(四)健身中心主任崗位實操
(五)領(lǐng)班崗位實操
(六)迎賓員崗位實操
(七)酒水推銷員崗位實操
(八)音響控制師崗位實操
(九)休閑中心服務(wù)員崗位實操
(十)休閑中心更衣員崗位實操
(十一)保健技師崗位實操
第三節(jié) 康樂休閑部服務(wù)實操
(一)迎賓員崗位實操
(二)卡拉ok歌舞廳服務(wù)崗位實操
(三)卡拉ok貴賓房服務(wù)崗位實操
(四)dj員崗位實操
(五)桌球城及游戲室服務(wù)崗位實操
(六)保齡球館服務(wù)崗位實操
第五章 財務(wù)核計部崗位實操
第一節(jié) 財務(wù)核計部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)財務(wù)核計部總監(jiān)崗位實操
(二)會計主管崗位實操
(三)現(xiàn)金主管崗位實操
(四)審核主管崗位實操
(五)收銀主管崗位實操
(六)收銀員崗位實操
(七)倉庫主管崗位實操
第三節(jié) 財務(wù)核心管理實操
(一)成本核算與監(jiān)督控制實操
(二)客人結(jié)賬服務(wù)實操
(三)倉庫管理崗位實操
第四節(jié) 溫泉部崗位設(shè)置
(一)溫泉部經(jīng)理崗位實操
(二)前廳接待部主管崗位實操
(三)spa理療部主管崗位實操
(四)水吧部主管崗位實操
(五)溫泉部服務(wù)實操
第六章 市場營銷部崗位實操
第一節(jié) 市場營銷部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)市場營銷部經(jīng)理崗位實操
(二)市場營銷部主任崗位實操
(三)市場營銷員崗位實操
(四)市場營銷人員形象要求
(五)營銷人員與客戶洽談技巧
(六)前臺銷售與市場營銷關(guān)系
(七)客戶主管崗位實操
(八)信息主管崗位實操
(九)酒店全員營銷實操
(十)戰(zhàn)略營銷運(yùn)作實操
(十一)市場營銷戰(zhàn)略管理實操
第三節(jié) 酒店vip客人接待實操預(yù)案
(一)接待要求實操
(二)接待程序?qū)嵅?br /> (三)零散貴賓接待實操
(四)vip客人接待預(yù)案實操
(五)建立客戶檔案實操
(六)重要接待建檔實操
(七)信息反饋系統(tǒng)實操
(八)不同客戶拜訪實操
(九)管理制度建立實操
第四節(jié) 酒店博客(blog)營銷實操
(一)blog的概念
(二)blog酒店營銷實操
第七章 經(jīng)營策劃部崗位實操
第一節(jié) 經(jīng)營策劃部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)經(jīng)營策劃部經(jīng)理崗位實操
(二)經(jīng)營策劃部主任崗位實操
第三節(jié) 經(jīng)營策劃部工作實操
(一)經(jīng)營策劃的“五個要求”
(二)經(jīng)營策劃的“十大內(nèi)容”
(三)經(jīng)營管理策劃cis戰(zhàn)略實操
(四)經(jīng)營策劃程序?qū)嵅?br />第八章 質(zhì)量監(jiān)控部崗位實操
第一節(jié) 質(zhì)量監(jiān)控部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)質(zhì)量監(jiān)控部經(jīng)理崗位實操
(二)質(zhì)量監(jiān)控部主任崗位實操
(三)全面質(zhì)量管理體系實操
(四)全面質(zhì)量管理pdca實操
第三節(jié) 質(zhì)量管理的新理念
(一)走向“6 sigma質(zhì)量管理”時代
(二)6 sigma質(zhì)量管理的核心理念
(三)用6 sigma全面提升酒店質(zhì)量管理水平
第四節(jié) 酒店6 sigma質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理實操
(一)酒店質(zhì)量管理實施細(xì)則
(二)酒店6 sigma質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
(三)酒店服務(wù)效率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
(四)酒店客房清潔6 sigma質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表
(五)酒店餐廳衛(wèi)生6 sigma質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表
(六)酒店餐廳服務(wù)6 sigma質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表
第九章 人力資源部崗位實操
第一節(jié) 人力資源管理的新理念
(一)人力資源戰(zhàn)略管理
(二)以人為本的優(yōu)質(zhì)“服務(wù)鏈”
第二節(jié) 人力資源部崗位設(shè)置
第三節(jié) 各崗位實操
(一)人力資源部經(jīng)理崗位實操
(二)人力資源部人事主任崗位實操
(三)人力資源部培訓(xùn)主任崗位實操
第四節(jié) 人力資源開發(fā)培訓(xùn)實操
(一)人力資源開發(fā)的目標(biāo)
(二)人力資源開發(fā)的手段
(三)人力資源的開發(fā)培訓(xùn)
第五節(jié) 人力資源利用實操
第六節(jié) 團(tuán)隊建設(shè)工作實操
(一)團(tuán)隊建設(shè)的因素
(二)團(tuán)隊建設(shè)的方法
(三)團(tuán)隊建設(shè)的核心
第七節(jié) 人力資源制度管理實操
(一)用工原則與制度
(二)人事變動運(yùn)作實操
(三)勞動合同的執(zhí)行
(四)全員考評管理實操
第十章 保安消防部崗位實操
第一節(jié) 保安消防部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)保安消防部經(jīng)理崗位實操
(二)保安隊長崗位實操
(三)消防隊長崗位實操
(四)保安消防員崗位實操
第三節(jié) 安全消防管理崗位實操
(一)安全管理崗位實操
(二)處理火警實操
(三)防火制度管理實操
(四)三級防火檢查實操
(五)消防器材管理實操
(六)消防行動方案實操
(七)制止黃、賭、毒實操
第十一章 物力維護(hù)部崗位實操
第一節(jié) 物力維護(hù)部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)物力維護(hù)部經(jīng)理崗位實操
(二)設(shè)施保養(yǎng)主管崗位實操
(三)設(shè)備維護(hù)主管崗位實操
(四)物維部技術(shù)員崗位實操
第三節(jié) 物力維護(hù)部運(yùn)作實操
(一)設(shè)施設(shè)備報修實操
(二)設(shè)備維護(hù)運(yùn)作實操
第四節(jié) 酒店設(shè)備管理實操
(一)操作使用人員做到“三好”
(二)運(yùn)行使用人員要“四會”
(三)服務(wù)員應(yīng)做好“兩介紹”
(四)機(jī)房技工“兩個要求”
(五)大型設(shè)備“四定”
(六)日常維護(hù)
(七)定期維護(hù)
(八)區(qū)域維護(hù)
(九)計劃維護(hù)(指令維護(hù))
(十)設(shè)備檢查制度
第十二章 物料采供部崗位實操
第一節(jié) 物料采供部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實操
(一)物料采供部經(jīng)理崗位實操
(二)物料采供部主管崗位實操
(三)物料采供部計劃員崗位實操
(四)采購員崗位實操
第三節(jié) 物料采供部運(yùn)作實操
(一)物料采供實操流程
(二)物料采供部管理制度
第十三章 酒店管理實操經(jīng)典論文選
第一節(jié) 酒店餐飲成本控制實操
(一)建立原料供貨招標(biāo)制
(二)建立菜點成本標(biāo)準(zhǔn)卡體系
(三)建立日清夜盤制度
(四)建立成本分析會議制
第二節(jié) 酒店核心文化建設(shè)實操
(一)酒店核心文化的概念及意義
(二)核心文化建設(shè)的要素、要求、原則及步驟
(三)酒店核心文化的作用
第三節(jié) 分時度假酒店營銷實操
(一)分時度假酒店的起源及產(chǎn)業(yè)特色
(二)中國timeshare的誕生及發(fā)展
(三)中國timeshare健康發(fā)展之策略
第十四章 酒店實操服務(wù)英語
后記