生意興隆的48條法則

第一章　打造成功餐飲店的秘訣
1.開(kāi)一家不取悅大眾的店
■以往招攬顧客的方法已經(jīng)過(guò)時(shí)／002
■個(gè)人餐飲店的生存之道在于“個(gè)性”與“堅(jiān)持”／003
2.引導(dǎo)顧客，樹(shù)立自我風(fēng)格
■停止一味地迎合／006
3.不必模仿別人的成功經(jīng)驗(yàn)
■同樣類型的店不需要太多／009
■“前所未有”的事仍有可能實(shí)現(xiàn)／011
4.以SWOT分析來(lái)了解自身的“優(yōu)勢(shì)”與“弱點(diǎn)”
■以“優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)、威脅”作為分析的要素／013
5.為自家店打造“明星球員”
■擬定帶兵打仗的“主將菜單”／017
6.在菜單上展現(xiàn)“堅(jiān)持”與“理念”
■排列順序與出現(xiàn)位置影響點(diǎn)餐率／020
7.向顧客低頭不代表舍棄自尊
■服務(wù)的第一步，從問(wèn)好與道謝開(kāi)始／025
8.抗拒放下身段，就先從“演技”練起！
■抗拒低頭的年代／026
■從演技到“熱愛(ài)工作”／028
9.生搬硬套無(wú)法提供真正的服務(wù)
■作業(yè)手冊(cè)并非服務(wù)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)／030
10.表現(xiàn)出最好的部分
■工作中建立起自我風(fēng)格／033
11.內(nèi)外裝潢不過(guò)是工具
■過(guò)度豪華的裝潢，會(huì)讓顧客產(chǎn)生過(guò)高的期待／056
第二章　掌握人心的服務(wù)秘訣
12.時(shí)代變了，服務(wù)也要跟著改變
■超人氣店家不斷變革的理由／040
13.如今是服務(wù)的時(shí)代
■抄襲美式服務(wù)并不適用／045
14.餐飲店不可或缺的五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素
■只有“QSC”還不夠，要改而采用“QSSFC”／046
15.由“片段式服務(wù)”走向“流程式服務(wù)”
■從單一場(chǎng)景的片段式服務(wù)邁入流程式服務(wù)／049
16.一句“歡迎光臨”顯示出這家店的水準(zhǔn)
■“歡迎光臨”后，故事就開(kāi)始了／052
17.分工合作
■員工合作無(wú)間，能令故事順利進(jìn)行／055
18.提升等級(jí)的五階段服務(wù)
■個(gè)人餐飲店借助劇本式服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)／058
19.3C的氣氛與空間
■溝通提升服務(wù)等級(jí)／061
20.“對(duì)話手冊(cè)”的絕妙功能
■整理成冊(cè)，善加運(yùn)用／064
21.我所知道的溝通大師
■制造話題，取得溝通機(jī)會(huì)／067
22.以量身定制及顧問(wèn)式提供更高一層的服務(wù)
■觀察顧客的種種行為并記下來(lái)／070
23.讓女性顧客歡心的服務(wù)竅門(mén)
■細(xì)心周到的設(shè)想，增加女性顧客的回流／075
24.找到當(dāng)天的意見(jiàn)領(lǐng)袖，款待女性顧客
■請(qǐng)顧客廣為宣傳“對(duì)本店感到滿意”的經(jīng)驗(yàn)／076
第三章　營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng)的秘訣
25.個(gè)人餐飲店的命脈在于顧客的回流
■回頭客占7成，新客占3成／080
■回頭客的口碑力量強(qiáng)過(guò)促銷活動(dòng)／081
26.顧客管理做得好才是最后贏家
■顧客管理第一步：識(shí)別顧客／083
27.顧客管理簿
■識(shí)別顧客增加，業(yè)績(jī)隨之成長(zhǎng)／086
■顧客管理簿內(nèi)容／087
28.利用ABC分析法徹底檢視商品結(jié)構(gòu)
■檢視菜單的結(jié)構(gòu)問(wèn)題／089
■C組商品也必須納入菜單中／091
29.ABC結(jié)果分析的運(yùn)用
■最佳應(yīng)對(duì)方式／095
30.將經(jīng)營(yíng)餐飲店當(dāng)作打敗對(duì)手的一場(chǎng)“游戲”
■調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手／096
31.以該地區(qū)的三四名為目標(biāo)
■與大型店家正面宣戰(zhàn)不會(huì)有勝算／099
32.地點(diǎn)不佳的地段也可經(jīng)營(yíng)有成
■目標(biāo)顧客群并非只光顧地段最好的店／102
33.震撼價(jià)能瞬間抓住顧客
■光有合理的定價(jià)還不夠，還要推出震撼價(jià)／105
34.設(shè)定價(jià)格的竅門(mén)
■訴諸顧客心理，使其產(chǎn)生物超所值的感覺(jué)／107
35.泡沫經(jīng)濟(jì)的2500日元戰(zhàn)爭(zhēng)
■烽煙四起／110
■便宜理所當(dāng)然，但還得要美味才行／111
36.將“每人平均消費(fèi)額”改為“每組平均消費(fèi)額”
■新式計(jì)算方法／113
37.開(kāi)發(fā)自創(chuàng)菜品
■并非“前所未有的”才算自創(chuàng)菜品／116
38.掌握宴會(huì)需求沖高營(yíng)業(yè)額
■增加小型宴會(huì)／119
39.消滅五項(xiàng)不必要的損耗
■理解為何出現(xiàn)損耗／122
第四章　搜集情報(bào)的秘訣
40.感謝函的重要性
■感謝函別只是“道謝”／126
41.電子郵件是最強(qiáng)的情報(bào)工具
■持續(xù)寄送電子郵件來(lái)培養(yǎng)最忠實(shí)的客人／129
42.如何與媒體打交道
■媒體的報(bào)道和介紹，會(huì)成為口耳相傳的素材／132
43.注意！潛在客訴是倒店的原因
■檢視有無(wú)未經(jīng)察覺(jué)的潛在客訴／135
44.察知潛在客訴的種類與方法
■潛在客訴發(fā)生于各種情境／138
45.處理得當(dāng)，可化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
■處理客訴時(shí)的注意事項(xiàng)／141
第五章　生存下去的秘訣
46.一開(kāi)始就要作好結(jié)束營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備
■您的投資幾年可以回收／146
47.個(gè)人店家的70分經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
■成本與利潤(rùn)的平衡是否會(huì)在營(yíng)業(yè)額的陰影下崩盤(pán)／149
48.“沒(méi)時(shí)間”是借口，做好該做的事！
■在倒店之前，盡最大的努力／152
■走出麻痹，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想／153
總復(fù)習(xí)：生意興隆的48條絕對(duì)法則／155