現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范

　　第一章現(xiàn)代酒店禮儀第一節(jié)禮儀概述一、什么是禮儀二、什么是酒店禮儀三、酒店服務(wù)禮儀的特點四、酒店服務(wù)禮儀的重要作用第二節(jié)溝通技巧在酒店禮儀中的運用一、溝通概述二、酒店禮儀中的溝通技巧★溝通技巧第二章酒店服務(wù)禮儀原則第一節(jié)人本原則一、“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念二、以顧客為本，以員工為本第二節(jié)平等原則一、什么是平等二、平等在酒店服務(wù)禮儀中的重要性三、平等待客四、平等待己第三節(jié)適度原則．一、正確理解并充分滿足客戶的合理要求二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求三、拒絕客戶的不合理需求★面對客戶不合理要求的五大對策四、認(rèn)真對待客戶投訴第三章酒店服務(wù)個人禮儀第一節(jié)儀容禮儀一、頭發(fā)二、美容化妝★臉型與眉型的完美結(jié)合★讓眼睛“說謊”第二節(jié)儀表禮儀★儀表美的三大原則★制服穿著七忌第三節(jié)儀態(tài)禮儀一、站如松二、坐如鐘三、行如風(fēng)★酒店服務(wù)人員行走四忌四、蹲姿五、手勢★各國的手勢語言六、目光七、微笑★講究個人衛(wèi)生“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”第四節(jié)言談禮儀一、禮貌用語★“十字”禮貌用語二、言談技巧第五節(jié)日常禮儀一、打招呼二、介紹三、名片的使用四、握手★其他問候禮節(jié)五、交際的空間距離第六節(jié)花卉禮儀一、迎賓獻花二、室內(nèi)擺花★花“言”花“語”第四章酒店服務(wù)崗位禮儀第一節(jié)酒店前廳服務(wù)禮儀一、迎賓員二、行李員三、總服務(wù)臺禮儀★總服務(wù)臺服務(wù)禮儀的總體要求★泄密事件四、電梯服務(wù)禮儀★電梯緊急情況的處理五、寄存處服務(wù)禮儀六、大堂清潔員服務(wù)禮儀★清潔員的敬業(yè)精神七、洗手間服務(wù)禮儀第二節(jié)酒店客房服務(wù)禮儀★給客人一個驚喜一、樓層領(lǐng)班服務(wù)禮儀★瀟灑走一回的慣偷二、客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀三、客房送餐服務(wù)禮儀四、客房主管服務(wù)禮儀五、其他服務(wù)禮儀★巧擦各種皮鞋第三節(jié)酒店餐廳服務(wù)禮儀★察言觀色，營造良好的就餐環(huán)境一、餐廳服務(wù)人員衛(wèi)生禮儀二、餐廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀★托盤的正確使用三、餐廳領(lǐng)班服務(wù)禮儀第四節(jié)酒店酒吧服務(wù)禮儀一、點酒二、上酒三、其他服務(wù)四、結(jié)賬送客五、調(diào)酒師第五節(jié)酒店商場服務(wù)禮儀一、導(dǎo)購服務(wù)禮儀二、收銀服務(wù)禮儀三、退換商品服務(wù)禮儀四、配貨服務(wù)禮儀第六節(jié)酒店電話總機服務(wù)禮儀一、酒店話務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)二、接聽電話禮儀三、撥打電話禮儀第七節(jié)酒店安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀一、酒店安全保衛(wèi)人員必備的基本素質(zhì)二、安全保衛(wèi)服務(wù)禮儀第五章酒店服務(wù)沖突協(xié)調(diào)第一節(jié)酒店服務(wù)沖突的避免一、溝通障礙二、酒店服務(wù)工作人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)三、如何避免沖突★有效溝通的15個竅門第二節(jié)酒店服務(wù)沖突的協(xié)調(diào)一、協(xié)調(diào)沖突的基本原則二、協(xié)調(diào)沖突的結(jié)果——雙贏三、協(xié)調(diào)沖突的五個基本方法四、工作中常見問題的處理★1元錢與代金券★停電事故★跑賬風(fēng)波★人際溝通黃金四原則附錄1：領(lǐng)帶的打法附錄2：酒店常用英語禮貌用語

　　李莉，北京第二外國語學(xué)院國際經(jīng)濟貿(mào)易學(xué)院黨總支副書記兼副院長：“首都人文社科百名專家科普報告團”成員；中國高教學(xué)會美育專業(yè)委員會常務(wù)理事；共青團中央和中央電視臺共同舉辦的“莫高杯首屆全國青年世紀(jì)風(fēng)采大賽”和北京市高校外交外事禮儀大賽的專家評委。曾出版多部著作，其中《旅游接待禮儀》和《實用禮儀教程》被列為教育部推薦教材，《實用禮儀教程》被評為北京市精品教材，并獲中國高教學(xué)會“秘書杯”著作二等獎。所承擔(dān)的北京市教育委員會立項課題《人文奧運國際禮儀推廣方案》已順利結(jié)項；目前主持課題《人文奧運理念與全球化背景下的支化貿(mào)易》的研究。