mySAP客戶關系管理

定　價：￥128.00

作　者：	蔣歆，許坤著
出版社：	東方出版社
叢編項：	SAP商務解決方案叢書
標　簽：	客戶關系

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ISBN：	9787506023818	出版時間：	2005-11-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	642	字數(shù)：

內容簡介

　　發(fā)掘所有關鍵功能，最新改進及最佳業(yè)務實踐，以充分發(fā)揮mySAPCRM的潛力。.在掌握mySAPCRM基本法則的同時學習技術細節(jié)，以便在所有面向客戶的業(yè)務流程中應用此強大的SAP解決方案。實用的、一步步的實例突出描寫了那些重要的功能，并指導您走過完整的客戶交互周期。另外，您還將了解到關鍵功能領域的所有細節(jié)，并從那些專業(yè)建議中獲益。一個基于SAPNetWeaver的對實施方法論以及mySAP的技術基礎的完全更新的陳述將有助于我們全面地感受這個令人敬畏的資源。...

作者簡介

　　蔣歆，現(xiàn)任SAP中國區(qū)業(yè)務拓展總監(jiān)。蔣歆具有豐富的業(yè)務和技術背景，2在職業(yè)生涯中積累了豐富的經(jīng)驗，擅長于CRM策略流程和企業(yè)總體戰(zhàn)略與內部管理的整合，2是SAP認證的“財務管理”，2“銷售和分銷”，2“人力資源管理”和“客戶關系管理”的咨詢顧問?，F(xiàn)為GreatercChinacCRM協(xié)會的資深咨詢顧問。蔣歆先生一直致力于研究企業(yè)商業(yè)信息運作，2其有關計算機在企業(yè)管理中應用的文章曾得到多種媒體的發(fā)表。　許坤，CRM售前顧問，3向客戶提供整套mySAPcCRM應用解決方案。在加入SAP中國公司前，3曾就職于埃森哲等業(yè)界知名的咨詢企業(yè)。具有四年以上的CRM／ERP系統(tǒng)實施經(jīng)驗，3曾負責及參與了上海電信。奇瑞汽車。西門予移動通信。廣東愛立信。北京電信等多個CRM／ERP項目的流程設計及系統(tǒng)實施。一直致力于企業(yè)業(yè)務流程重蛆及企業(yè)信息化管理的相關研究，3已有多篇文章在相關媒體上發(fā)表。

圖書目錄

第1章　什么是客戶關系管理
1.1 傳統(tǒng)的業(yè)務模式正在轉向以客戶為中心
1.1.1 從4P到4C的轉變
1.1.2 什么是客戶關系管理
1.1.3 CRM應用的分類
1.2 閉環(huán)客戶關系的特征
1.3 CRM與一對一營銷
1.3.1 一對一營銷的概念
1.3.2 一對一營銷的實踐
1.4 是否應將客戶滿意度作為業(yè)務目標?
1.4.1 客戶滿意度
1.4.2 客戶忠誠度
1.5 區(qū)分能帶來利潤的客戶
1.5.1 什么是80/20原則
1.5.2 識別和保持有價值客戶
1.5.3 CRM的行業(yè)化應用
第2章　mySAP CRM解決方案
2.1 SAP的全套商務解決方案
2.1.1 mySAP商務套件
2.1.2 mySAP商務套件中的各單項解決方案
2.1.3 SAP敏捷商務解決方案
2.2 mySAP CRM——以客戶為中心的客戶關系管理解決方案
2.2.1 mySAP CRM解決方案的價值
2.2.2 mySAP CRM解決方案圖
2.2.3 mySAP CRM——完整的CRM解決方案
2.2.4 mySAP CRM的特征和優(yōu)勢
2.3 mySAP CRM行業(yè)解決方案
2.3.1 SAP將行業(yè)知識應用于mySAP CRM行業(yè)解決方案
2.3.2 mySAP CRM滿足不同行業(yè)的需求
2.3.3 案例一：mySAP CRM在高科技行業(yè)
2.3.4 案例二：mySAP CRM在機械設備行業(yè)
2.3.5 案例三：mySAP CRM在醫(yī)藥行業(yè)
第3章　mySAP CRM營銷
3.1 全方位的mySAP CRM營銷解決方案
3.1.1 mySAP CRM營銷解決方案全景
3.1.2 mySAP CRM營銷管理功能介紹
3.1.3 mySAP CRM 2004版增強營銷功能
3.1.4 mySAP CRM營銷功能清單
3.2 mySAP CRM營銷核心業(yè)務流程及系統(tǒng)實現(xiàn)
3.2.1 營銷計劃(Marketing Planning)
3.2.2 商業(yè)活動管理(Campaign Management)
3.2.3 客戶細分(Customer Segmentation)
3.2.4 線索管理(Lead Management)
第4章　mySAP CRM銷售(Sales)
4.1 全方位的mySAP CRM銷售解決方案
4.1.1 mySAP CRM銷售解決方案全景
4.1.2 mySAP CRM銷售管理功能介紹
4.1.3 mySAP CRM 2004版增強銷售功能
4.1.4 mySAP CRM銷售功能清單
4.2 mySAP CRM銷售核心業(yè)務流程及系統(tǒng)實現(xiàn)
4.2.1 銷售計劃和預測
4.2.2 賬戶和聯(lián)系管理
4.2.3 地域管理
4.2.4 活動管理
4.2.5 機會管理
4.2.6 報價和訂單管理
4.2.7 合同管理
4.2.8 激勵和傭金管理
4.3 mySAP CRM銷售特定行業(yè)業(yè)務場景示例
第5章　mySAP CRM服務(Service)
5.1 全方位的mySAP CRM服務解決方案
5.1.1 mySAP CRM服務解決方案全景
5.1.2 mySAP CRM服務管理功能介紹
5.1.3 mySAP CRM 2004服務管理功能增強
5.1.4 mySAP CRM服務功能清單
5.2 mySAP CRM服務核心業(yè)務流程及系統(tǒng)實現(xiàn)
5.2.1 服務訂單管理
5.2.2 案例管理
5.2.3 投訴與退貨管理
5.2.4 內部維修
第6章　mySAP CRM交互中心
6.1 全方位的mySAP CRM交互中心解決方案
6.1.1 mySAP CRM交互中心
6.1.2 mySAP CRM——交互中心功能
6.2 mySAP CRM交互中心核心業(yè)務流程
6.2.1 交互中心客戶服務與支持
6.2.2 被動電話銷售
6.2.3 IT信息幫助臺
6.2.4 交互中心勞動力管理
6.2.5 交互中心銷售線索篩選
6.2.6　主動電話銷售
6.3 mySAP CRM交互中心系統(tǒng)演示實例
6.3.1 故事概要
6.3.2 交互中心經(jīng)理
6.3.3 對外電話
6.3.4 客戶發(fā)送電子郵件
6.3.5對內電子郵件
6.4 mySAP CRM交互中心相關技術
6.4.1 多種交互渠道接入
6.4.2 交互中心WinClient
6.4.3 交互中心WebClient
6.4.4 勞動力管理
6.4.5 知識管理
第7章　mySAP CRM現(xiàn)場業(yè)務
7.1全方位的mySAP CRM現(xiàn)場業(yè)務解決方案
7.1.1 mySAP CRM現(xiàn)場業(yè)務解決方案
7.2 mySAP CRM現(xiàn)場業(yè)務核心業(yè)務流程
7.2.1 現(xiàn)場業(yè)務活動管理(Field Activity Management)
7.2.2 現(xiàn)場業(yè)務機會管理(Field Opportanity Management)
7.2.3 現(xiàn)場業(yè)務報價與訂單管理(Field Quotation & Order Management)
7.2.4 現(xiàn)場服務訂單管理(Field Service Order Management)
7.3 mySAP CRM現(xiàn)場業(yè)務系統(tǒng)演示實例
7.3.1 故事概要
7.3.2 現(xiàn)場業(yè)務銷售界面
7.4 mySAP CRM現(xiàn)場業(yè)務相關技術
7.4.1 mySAP移動技術結構
第8章　mySAP CRM電子商務
8.1 全方位mysAP CRM電子商務解決方案
8.1.1 mySAP CRM電子商務解決方案
8.1.2 mySAP CRM電子商務——特性概覽
8.2 mysAP CRM電子商務核心業(yè)務流程
8.2.1 目錄與訂單管理
8.2.2 投訴與退貨管理
8.2.3 電子商務中的合同管理
8.2.4 服務請求管理
8.2.5 網(wǎng)上商店管理
8.3 mysAP CRM電子商務系統(tǒng)演示實例
8.3.1 示例概述(業(yè)務到客戶——閉環(huán))
8.3.2 系統(tǒng)場景
第9章　mySAP CRM渠道管理
9.1 全方位的mysAP CRM渠道管理
9.1.1 mySAP CRM渠道管理
9.1.2 mySAP CRM進行渠道管理功能清單
9.2　mySAP CRM渠道管理核心業(yè)務流程
9.2.1 協(xié)作銷售
9.2.2 內容管理
9.2.3 渠道合作伙伴銷售線索管理
9.2.4 代理訂單管理
9.2.5 合作伙伴管理_
9.3 mySAP CRM渠道管理系統(tǒng)演示實例
9.3.1 故事概要
9.3.2 渠道經(jīng)理門戶
9.3.3 合作伙伴經(jīng)理門戶
9.4 mySAP CRM渠道管理相關技術
9.4.1 SAP集成化平臺
9.4.2 渠道管理中的權限
9.4.3 物理架構
9.4.4邏輯架構
第10章　mySAP CRM的分析應用
10.1 mySAP CRM分析功能——無與倫比的智能分析
10.1.1 客戶分析
10.1.2 產(chǎn)品分析
10.1.3 營銷分析
10.1.4 銷售分析
10.1.5 服務分析
10.1.6 交互渠道分析
10.1.7 mysAP cRM分析功能特征描述
10.2 mySAP CRM分析功能系統(tǒng)實現(xiàn)示例
10.2.1 故事概要
10.2.2 系統(tǒng)演示
第11章　mySAP CRM構架及技術
11.1 由SAP NetWeaver驅動的mySAP CRM
11.1.1 mySAP CRM基于SAP Netweaver架構
11.1.2人員集成
11.1.3 信息集成
11.1.4 流程集成、
11.1.5 應用平臺
11.1.6 生命周期管理
11.2 mySAP CRM技術平臺
11.2.1　mySAP CRM系統(tǒng)技術架構
11.2.2 mySAP CRM系統(tǒng)的安全性保障
11.2.3 mySAP CRM系統(tǒng)的可用性保障
11.2.4 mySAP CRM系統(tǒng)的集成性
11.3　mySAP CRM系統(tǒng)的流程集成平臺
11.3.1 mySAP CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)集成概覽
11.3.2 mySAP CRM系統(tǒng)接口
11.3.3 mySAP CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)集成方式
11.3.4 mySAP CRM系統(tǒng)工作流(Work Flow)
11.4 mySAP CRM系統(tǒng)開發(fā)平臺
11.4.1 豐富靈活的開發(fā)平臺
11.4.2 報表開發(fā)
11.4.3 通過SAP開發(fā)平臺開發(fā)應用
11.4.4 SAP定制/開發(fā)支持
第12章　在企業(yè)中實施mysAP CRM
12.1 SAP快速實施
12.1.1 ASAP(accelerate SAP)快速實施方法論
12.1.2 易于實施——mySAP CRM內置的業(yè)務場景
12.1.3 實施和運行mySAP CRM
12.1.4 SAP解決方案管理器——帶動CRM項目成功
12.1.5 SAP托管：較低成本和降低的風險
12.2 SAP公司提供的技術服務
12.2.1 常規(guī)服務
12.2.2 增值服務
12.2.3 SAP的售后服務同其他CRM產(chǎn)品的區(qū)別
12.3 mySAP CRM系統(tǒng)配置需求評估
12.3.1 SAP系統(tǒng)配置評估工具——SAP Quick Sizing
12.3.2 系統(tǒng)sizing的假定前提條件
12.3.3 評估結果樣表
12.4 mySAP CRM軟件包產(chǎn)品說明
12.4.1 SAP解決方案
12.4.2 SAP軟件引擎
12.4.3 SAP輔助軟件
12.4.4 mySAP用戶類型定義
12.5 mySAP CRM成功事例
12.5.1 部分mySAP CRM客戶
12.5.2 成功案例一：AT & T
12.5.3 成功案例二：達能集團
12.5.4 成功案例三：加拿大郵政
12.5.5 成功案例四：奇瑞汽車
附錄
A.SAP公司簡介
B.mySAP CRM中國部分客戶
C.作者簡介