現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理

定　價(jià)：￥18.00

作　者：	付鋼業(yè)著
出版社：	廣東旅游出版社
叢編項(xiàng)：	現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理系列
標(biāo)　簽：	旅游經(jīng)濟(jì)

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ISBN：	9787806536414	出版時(shí)間：	2005-01-01	包裝：	簡(jiǎn)裝本
開(kāi)本：	21cm	頁(yè)數(shù)：	225	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書立足于從整體上分析和把握現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題，細(xì)致剖析了諸多導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量管理裹足不前，甚至無(wú)所作為的深層病因；深入挖掘了服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)飯店欲實(shí)現(xiàn)與利益相關(guān)和衷共羸所具備的價(jià)值與潛力；系統(tǒng)提出了通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理打造飯店服務(wù)優(yōu)勢(shì)的方法和途徑。本書希望揭去飯店服務(wù)質(zhì)量的神秘面紗，讓更多的人找到真正能為飯店持續(xù)蠃取最大效益的不歇源泉。

作者簡(jiǎn)介

　　付鋼業(yè)，旅游管理碩士、大學(xué)教師、國(guó)家中級(jí)導(dǎo)游員、海外領(lǐng)隊(duì)，現(xiàn)主持輔智管理咨詢工作室。近年來(lái)主攻服務(wù)規(guī)劃與質(zhì)量管理、旅游與飯店規(guī)劃設(shè)計(jì)及旅行社管理與導(dǎo)游藝術(shù)等方面研究，曾長(zhǎng)期工作于飯店、旅行社等旅游行業(yè)服務(wù)管理前沿。出版有《導(dǎo)游入門到提高》以及教材《前廳、客房、餐飲》等著作。相關(guān)圖書現(xiàn)代酒店成本控制

圖書目錄

前言
引子：敢問(wèn)路在何方？
第一篇　理念率先突圍
?。燮坠适拢?br />　第一講　跳出窠臼話質(zhì)量
　　一、飯店的產(chǎn)品是服務(wù)
　　二、飯店服務(wù)質(zhì)量解析
　第二講　和衷共羸最堪喜
　　一、質(zhì)量管理能獲利
　　二、滿意才是硬道理
第二篇　協(xié)力執(zhí)行跟進(jìn)
　［篇首故事］
　第三講　領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御建體系
　　一、建設(shè)質(zhì)量文化
　　二、明確管理職責(zé)
　　三、搭建質(zhì)量體系
　第四講　管理控制要對(duì)路　　
　　一、預(yù)防勝于補(bǔ)救
　　二、駕馭服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
　　三、借力六西格瑪
　第五講　反饋改進(jìn)無(wú)間斷
　　一、顧客是質(zhì)量管理最好的老師
　　二、員工方為更懂顧客需求的人
　　三、欲善其事利其器
　　四、改進(jìn)不止循環(huán)不息
　第六講　評(píng)定認(rèn)證求保障
　　一、星級(jí)評(píng)定
　　二、ＩＳＯ是什么
　　三、綠色飯店
第三篇　服務(wù)優(yōu)勢(shì)制勝
?。燮坠适拢?br />　第七講　員工滿意立根基
　　一、走的豈止是人
　　二、善攻心者為上
　　三、齊協(xié)力共成長(zhǎng)
　第八講　服務(wù)創(chuàng)新辟蹊徑
　　一、重服務(wù)承諾
　　二、個(gè)性化服務(wù)
　第九講　顧客忠誠(chéng)盡開(kāi)顏
　　一、顧客也會(huì)跳槽
　　二、尋找核心顧客
　　三、管理顧客忠誠(chéng)
附錄一
附錄二
附錄三
后記
主要參考文獻(xiàn)