旅游景區(qū)服務(wù)與管理

第1章 概述
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)的基本概念與類型
一、旅游景區(qū)的定義
二、旅游景區(qū)的基本類型
第二節(jié) 旅游景區(qū)的基本特征及作用
一、整體性
二、可創(chuàng)性
三、地域性
第三節(jié) 旅游景區(qū)的等級評定
一、旅游景區(qū)等級評定的背景及意義
二、旅游景區(qū)等級評定標準和辦法
本章小結(jié)
思考與練習
第2章 旅游景區(qū)接待服務(wù)
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第一節(jié) 票務(wù)服務(wù)
一、售票崗位工作流程
二、驗票崗位工作流程
三、票務(wù)服務(wù)工作難點
四、電子門票管理系統(tǒng)
第二節(jié) 排隊服務(wù)
一、排隊現(xiàn)象的預防
二、排隊隊列類型
三、排隊中的服務(wù)
第三節(jié) 咨詢服務(wù)
一、當面咨詢
二、電話咨詢
第四節(jié) 投訴受理服務(wù)
一、正確看待游客投訴
二、游客投訴原因分析
三、游客投訴心理分析
四、游客投訴受理方法
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習
第3章 旅游景區(qū)解說服務(wù)
本章導讀
第一節(jié) 景區(qū)解說服務(wù)的作用
一、加深游客的游覽感受
二、引導游客的游覽行為
三、提高景區(qū)的綜合收益
第二節(jié) 景區(qū)解說服務(wù)的主要內(nèi)容
一、信息標志
二、電子導游
三、人員導游
第三節(jié) 景區(qū)人員導游服務(wù)技能
一、語言運用技能
二、導游講解技能
三、心理服務(wù)技能
四、旅游審美引導技能
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習
第4章 旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)娛樂服務(wù)
一、娛樂項目概述
二、娛樂服務(wù)要求
第二節(jié) 旅游景區(qū)購物服務(wù)
一、旅游商品的特點
二、游客購物心理
三、商品推銷技巧
第三節(jié) 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)
一、餐飲服務(wù)的基本要求
二、景區(qū)餐飲服務(wù)的特點
第四節(jié) 旅游景區(qū)客房服務(wù)
一、客房服務(wù)的基本要求
二、景區(qū)客房服務(wù)的特點
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習
第5章 旅游景區(qū)設(shè)施維護與管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施類型和要求
一、旅游景區(qū)設(shè)施的概念、特點和分類
二、旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施
三、旅游景區(qū)的接待服務(wù)設(shè)施
四、旅游景區(qū)的娛樂活動設(shè)施
第二節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
一、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述
二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備前期管理
三、旅游景區(qū)設(shè)施服務(wù)期管理
四、旅游景區(qū)設(shè)施維修與更新
第三節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施的安全管理
一、設(shè)施安全管理的基礎(chǔ)工作
二、旅游景區(qū)游船（艇）設(shè)施的安全管理
三、旅游景區(qū)索道及游樂設(shè)施的安全管理
四、旅游景區(qū)漂流管理
本章小結(jié)
思考與練習
第6章 旅游景區(qū)環(huán)境管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)環(huán)境容量的確定
一、環(huán)境容量的概念
二、環(huán)境容量的內(nèi)容
三、環(huán)境容量調(diào)控與管理戰(zhàn)略
第二節(jié) 旅游景區(qū)的游客管理
一、正確引導游客的旅游行為
二、游客管理的主要內(nèi)容及具體方法
三、加強管理人員與游客的溝通
第三節(jié) 旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
一、旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容
二、旅游景區(qū)環(huán)境管理的實現(xiàn)途徑
三、旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理
四、旅游垃圾問題與處理
五、旅游景區(qū)廁所管理
六、綠色環(huán)球
本章小結(jié)
思考與練習
第7章 旅游景區(qū)營銷管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)營銷概述
一、景區(qū)營銷的特點
二、景區(qū)營銷的內(nèi)容
第二節(jié) 旅游景區(qū)市場定位
一、景區(qū)市場調(diào)研
二、目標市場定位
第三節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品策劃
一、景區(qū)產(chǎn)品策劃的原則
二、景區(qū)產(chǎn)品策劃的方法
第四節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品銷售
一、景區(qū)產(chǎn)品的銷售渠道
二、景區(qū)產(chǎn)品的促銷方法
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習
第8章 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理概述
一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的重要性
三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法
第二節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的人員管理
一、對員工的服務(wù)質(zhì)量管理
二、管理人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督
第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的控制
一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的突出問題
二、實行全面質(zhì)量管理
三、加強質(zhì)量的負反饋控制
四、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇
第四節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標準化管理
一、旅游景區(qū)標準化管理工作的背景
二、旅游景區(qū)標準化管理體系
三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標準的制定
本章小結(jié)
思考與練習
第9章 旅游景區(qū)資源管理與可持續(xù)發(fā)展
本章導讀
第一節(jié) 旅游景區(qū)資源管理概述
一、旅游景區(qū)資源管理的意義
二、旅游景區(qū)資源管理問題
第二節(jié) 旅游景區(qū)資源保護與利用
一、景區(qū)資源保護的重要性
二、景區(qū)資源遭破壞的原因
三、景區(qū)資源保護與合理利用
第三節(jié) 旅游景區(qū)資源管理
一、景區(qū)資源的科學調(diào)查與評價
二、景區(qū)資源規(guī)劃開發(fā)的管理
三、景區(qū)資源利用過程中的管理
第四節(jié) 旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展
一、可持續(xù)旅游發(fā)展的核心內(nèi)容
二、旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的目標
三、旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的策略
案例分析
本章小結(jié)
思考與練習
附錄1　旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定
附錄2　風景名勝區(qū)管理暫行條例
附錄3　國家重點風景名勝區(qū)名錄
附錄4　國家首批AAAAA級旅游景區(qū)名錄（66家）
主要參考文獻