飯店前臺(tái)管理

序
前言
第一章  前臺(tái)管理概述
  第一節(jié) 前臺(tái)部工作的特點(diǎn)及其基本職能
  第二節(jié) 前臺(tái)部的組織管理
  第三節(jié) 前臺(tái)部工作設(shè)計(jì)及崗位工作說(shuō)明書(shū)
第二章  前臺(tái)區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)與設(shè)施設(shè)備
  第一節(jié) 服務(wù)臺(tái)的功能與設(shè)計(jì)
  第二節(jié) 前臺(tái)區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)
  第三節(jié) 房態(tài)管理設(shè)備
  第四節(jié) 前臺(tái)其他服務(wù)設(shè)施設(shè)備
第三章  前臺(tái)工作中的人際交流
  第一節(jié) 人際交流的理論分析
  第二節(jié) 人際交流的類(lèi)型及其特點(diǎn)
  第三節(jié) 前臺(tái)人際交流類(lèi)型的劃分
  第四節(jié) 人際交流的基本原則與技巧
  第五節(jié) 處理投訴的技巧
第四章  飯店的房?jī)r(jià)管理
  第一節(jié) 房?jī)r(jià)管理的作用與原理
  第二節(jié) 制定房?jī)r(jià)的依據(jù)與方法
  第三節(jié) 房?jī)r(jià)的實(shí)施與管理
第五章  前臺(tái)預(yù)訂工作管理
  第一節(jié) 前臺(tái)預(yù)訂工作概述
  第二節(jié) 客房預(yù)訂
  第三節(jié) 前臺(tái)預(yù)訂工作程序及標(biāo)準(zhǔn)
第六章  前臺(tái)接待工作管理
  第一節(jié) 前臺(tái)接待工作概述
  第二節(jié) 前臺(tái)接待工作管理程序及標(biāo)準(zhǔn)
  第三節(jié) 前臺(tái)銷(xiāo)售工作的方法與技巧
第七章  前臺(tái)問(wèn)詢(xún)工作管理
  第一節(jié) 前臺(tái)問(wèn)詢(xún)工作概述
  第二節(jié) 前臺(tái)問(wèn)詢(xún)工作管理程序及標(biāo)準(zhǔn)
第八章  前臺(tái)禮賓工作管理
  第一節(jié) 前臺(tái)禮賓工作概述
  第二節(jié) 前臺(tái)禮賓工作服務(wù)管理程序及標(biāo)準(zhǔn)
第九章  前臺(tái)收銀和收入審計(jì)工作管理
  第一節(jié) 前臺(tái)收銀和收入審計(jì)工作概述
  第二節(jié) 收入審計(jì)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告
  第三節(jié) 前臺(tái)收銀和收入審計(jì)工作的管理程序及標(biāo)準(zhǔn)
第十章  前臺(tái)商務(wù)工作管理
  第一節(jié) 前臺(tái)商務(wù)服務(wù)工作概述
  第二節(jié) 商務(wù)服務(wù)工作的管理程序與標(biāo)準(zhǔn)
第十一章  計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在飯店前臺(tái)管理工作中的應(yīng)用      
參考文獻(xiàn)
后記