多媒體呼叫中心構建與CRM策略

第1章  多媒體呼叫中心的價值與功能  1
1.1  多媒體呼叫中心概述  1
1.1.1  多媒體呼叫中心的定義  1
1.1.2  呼叫中心的組成  2
1.1.3  呼叫中心在國外的發(fā)展  5
1.1.4  呼叫中心演化的過程  6
1.2  多媒體呼叫中心的用途  8
1.2.1  呼叫中心的主要功能  8
1.2.2  使用呼叫中心的好處  9
1.2.3  證明呼叫中心價值的難點  11
1.3  CRM的概念及與多媒體呼叫中心的關系  13
1.3.1  CRM的背景  13
1.3.2  CRM的定義  14
1.3.3  CRM在呼叫中心系統(tǒng)中的位置  16
1.3.4  CRM與呼叫中心的應用案例  17
第2章  多媒體呼叫中心的建立  21
2.1  建設呼叫中心之前的工作  21
2.1.1  呼叫中心與客戶自我服務之間的選擇  21
2.1.2  自建與外包之間的選擇  24
2.1.3  遠程工作的原理及其優(yōu)缺點  27
2.2  呼叫中心的選址  31
2.2.1  呼叫中心的發(fā)展規(guī)劃  31
2.2.2  選址的主要考慮因素  32
2.3  多媒體呼叫中心的裝修和設施設計  34
2.3.1  設計時需要考慮的方面  34
2.3.2  設計的重點  36
第3章  基礎系統(tǒng)  40
3.1  CTI  40
3.1.1  CTI的基本概念  40
3.1.2  CTI的主要標準協(xié)議  42
3.1.3  CTI的重要應用  45
3.1.4  CTI系統(tǒng)建設的注意事項  47
3.2  ACD  50
3.2.1  ACD的基本概念  50
3.2.2  ACD在中國的應用情況  53
3.3  自動語音應答  55
3.3.1  自動語音應答技術的概況  55
3.3.2  自動語音應答的主要功能模塊  56
3.4  呼出系統(tǒng)  59
3.4.1  預撥號系統(tǒng)的概念  59
3.4.2  預知撥號系統(tǒng)的項目實施注意事項  61
第4章  重要的外圍設備  64
4.1  顯示屏  64
4.1.1  使用顯示屏的好處  64
4.1.2  選購的建議  65
4.2  耳機套件  69
4.2.1  耳機的重要性  69
4.2.2  選擇耳機的注意事項  69
4.2.3  延長耳機套件壽命的經驗  70
4.3  等待消息  71
4.3.1  使用等待消息的好處  71
4.3.2  等待消息的常見用法  73
4.3.3  選擇設備  74
4.3.4  內容制作  75
4.4  交易結算系統(tǒng)  76
4.4.1  使用交易結算系統(tǒng)的好處  76
4.4.2  電話支票  77
4.4.3  ATM卡  78
4.4.4  在線交易處理  79
第5章  用戶界面  81
5.1  交互語音應答(IVR)系統(tǒng)  81
5.1.1  IVR的概念  81
5.1.2  使用IVR的好處  82
5.1.3  選購IVR時的考慮因素  83
5.2  語音識別  84
5.2.1  語音識別的背景  84
5.2.2  語音識別的應用先驅——金融機構  87
5.2.3  通向CRM的橋梁——語音識別  88
5.3  呼叫中心的Web界面  91
5.3.1  呼叫中心Web應用的好處  91
5.3.2  Internet電話  95
5.3.3  實際應用情況  96
5.4  呼叫中心與電子郵件  97
5.4.1  呼叫中心重要的接觸手段——E-mail  97
5.4.2  處理E-mail時需要注意的方面  98
5.5  視頻媒體的應用  100
5.5.1  視頻呼叫中心的概念和用途  100
5.5.2  應用中的實際問題  101
第6章  從原始數(shù)據(jù)到有價值的信息  103
6.1  對CTI的進一步討論  103
6.1.1  實施CRM的基礎——CTI  103
6.1.2  CTI的前景  106
6.2  遠程銷售軟件  107
6.2.1  遠程銷售軟件的背景  107
6.2.2  選擇時的注意事項  108
6.3  根據(jù)技能的路由  110
6.3.1  現(xiàn)代呼叫中心的重要標志——根據(jù)技能的路由  110
6.3.2  應用中出現(xiàn)的問題  111
6.3.3  解決問題的方法  112
6.4  CRM的概念  113
6.4.1  CRM的功能和任務  113
6.4.2  CRM的重要價值  115
6.5  CRM開發(fā)商的背景  116
6.5.1  CRM軟件開發(fā)商的背景和出發(fā)點  116
6.5.2  國內CRM廠商發(fā)展的簡況  117
6.6  從企業(yè)的角度看CRM  118
6.6.1  企業(yè)應該采取的行動  118
6.6.2  引導CRM成功的戰(zhàn)略  120
6.7  如何面對CRM的恐慌  121
6.7.1  當今CRM普遍存在的問題  121
6.7.2  需要克服的困難  124
6.7.3  合伙伙伴在CRM項目中作用關鍵  125
6.8  選擇正確的CRM工具  127
6.8.1  CRM應該包括的功能  127
6.8.2  決策時需要考慮的因素  128
6.9  CRM的典型成功案例分析  130
6.9.1  案例一：AMP公司通過CRM極大地提高了效率和客戶滿意度  130
6.9.2  案例二：惠普規(guī)模空前的全球CRM項目是降低成本和增加收入的典范  132
第7章  運營管理  135
7.1  勞動力資源管理系統(tǒng)  135
7.1.1  勞動力資源管理既有科學性也有藝術性  135
7.1.2  使用勞動力資源管理軟件的好處  137
7.2  監(jiān)控系統(tǒng)  139
7.2.1  使用監(jiān)控系統(tǒng)的好處  139
7.2.2  各種監(jiān)控系統(tǒng)的優(yōu)點與缺點  139
7.2.3  可供選擇的工具  140
7.2.4  應用的指南  142
7.2.5  收益和風險  143
7.3  激勵員工去實現(xiàn)他們的最大價值  144
7.3.1  激勵員工在呼叫中心管理中的意義  144
7.3.2  關于激勵員工的寶貴建議  145
7.4  災難及應急措施  147
7.4.1  需要考慮的災難防范措施  147
7.4.2  應對災難的戰(zhàn)略措施  150
7.4.3  電源保護的常識和重要性  150
7.4.4  電信方面的保護注意事項  151
附錄  有用的資源  153