簡化的顧客滿意測量：ISO 9001-2000認(rèn)證指南

定　價：￥21.00

作　者：	（美）特利·瓦伏拉（Terry G. Vavra）著；中國質(zhì)量協(xié)會卓越培訓(xùn)中心譯
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項：	國際質(zhì)量譯叢
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787111129974	出版時間：	2003-01-01	包裝：	平裝
開本：	24cm	頁數(shù)：	234	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是為從事顧客滿意測量工作的專業(yè)人員撰寫的實(shí)用手冊。主要介紹了如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求，如何測量顧客滿意，如何根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果推斷顧客滿意度，如何撰寫調(diào)查報告，如何激勵組織持續(xù)改進(jìn)從而提高顧客的滿意程度。本書是按照邏輯性的時間順序安排的，描述了顧客滿意調(diào)查過程中開發(fā)和實(shí)施的各個階段和步驟，具有極強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。作者簡介：特利·瓦伏拉博士是MarketingMetrics公司的總裁，這是一家營銷咨詢公司，專門從事顧客滿意和顧客保持的測量和改進(jìn)，其客戶有：賓特利汽車、梅萊德斯——奔馳美國分部、摩根·斯坦、魔托羅拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顧客欣喜原則》、《營銷以后》和《改進(jìn)你的顧客滿意測量》。今天，他是一位在顧客滿意和顧客保持研究領(lǐng)域極受歡迎的代表人物。目錄：中譯本序1中譯本序2引言ISO標(biāo)準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的演變書寫慣例本書架構(gòu)章節(jié)的組織致謝（略）準(zhǔn)備、確定、實(shí)施！第1部分發(fā)現(xiàn)顧客的要求是什么？第1章了解什么是顧客滿意測量以及它在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的作用第2章識別你的顧客第3章識別顧客要求第2部分設(shè)計與展開如何測量顧客滿意程度？第4章決定何時測量、測量什么以及如何測量第5章測量滿意程度第3部分推斷如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)？第6章數(shù)據(jù)分析第4部分論述如何報告你的發(fā)現(xiàn)？第7章報告結(jié)果第5部分發(fā)展你如何去推動持續(xù)改進(jìn)？第8章關(guān)閉循環(huán)：結(jié)果的溝通附錄附錄A工作量附錄B問卷表附錄C推薦參考資料后記

作者簡介

　　特利·瓦伏拉博士是MarketingMetrics公司的總裁，這是一家營銷咨詢公司，專門從事顧客滿意和顧客保持的測量和改進(jìn)，其客戶有：賓特利汽車、梅萊德斯——奔馳美國分部、摩根·斯坦、魔托羅拉和Toys‘R’Us等。瓦伏拉的其他著作有：《顧客欣喜原則》、《營銷以后》和《改進(jìn)你的顧客滿意測量》。今天，他是一位在顧客滿意和顧客保持研究領(lǐng)域極受歡迎的代表人物。

圖書目錄

中譯本序1
中譯本序2
引言
ISO標(biāo)準(zhǔn)
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的演變
書寫慣例
本書架構(gòu)
章節(jié)的組織
致謝略
準(zhǔn)備. 確定. 實(shí)施!
第1部分發(fā)現(xiàn)
顧客的要求是什么
第1章了解什么是顧客滿意測量以及它在ISO9001：2000
標(biāo)準(zhǔn)中的作用
步驟1. 1顧客滿意的定義
顧客滿意觀念的迅速普及
步驟1. 2評論最大程度使顧客滿意在理論上的理由
步驟1. 3評論最大程度使顧客滿意在經(jīng)濟(jì)上的合理性
步驟1. 4測量顧客滿意在認(rèn)證方面的原因
步驟1. 5要求的文件和審核項目
步驟1. 6ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)入門
步驟1. 7顧客滿意的理論基礎(chǔ)
第2章識別你的顧客
不了解顧客的后果
步驟2. 1認(rèn)清你所擁有的顧客的不同類型
步驟2. 2找出顧客姓名的來源
步驟2. 3在了解了顧客的多樣性后, 你準(zhǔn)備調(diào)查哪些顧客
步驟2. 4你使用哪種數(shù)據(jù)庫軟件
步驟2. 5關(guān)于顧客, 你需要了解什么
步驟2. 6存儲顧客的標(biāo)識和接觸信息
步驟2. 7確定對顧客進(jìn)行抽樣訪問還是進(jìn)行普查
步驟2. 8確定適當(dāng)?shù)某闃诱{(diào)查方法如果你采取抽樣
步驟2. 9確定樣本中應(yīng)當(dāng)包括的顧客人數(shù)
步驟2. 10提取樣本的實(shí)際方法
步驟2. 11預(yù)測和調(diào)整顧客的回復(fù)率
結(jié)束語
工具箱
第3章識別顧客要求
詢問顧客以便理解顧客的需要
步驟3. 1理解要求
步驟3. 2問題設(shè)定
步驟3. 3確認(rèn)問題并進(jìn)行分類
步驟3. 4選擇核心問題
步驟3. 5致力于持續(xù)監(jiān)控
工具箱
第2部分設(shè)計與展開
如何測量顧客滿意程度
第4章決定何時測量. 測量什么以及如何測量
基本研究入門
形式和過程是最重要的
步驟4. 1規(guī)定測量目標(biāo), 識別要用的業(yè)績準(zhǔn)則
步驟4. 2把你所識別的問題進(jìn)行優(yōu)先性排序, 從中選出可以在
問卷中實(shí)施的部分
步驟4. 3決定何時訪問顧客, 以及訪問的頻次
步驟4. 4如何發(fā)放問卷, 以及被訪者如何交還問卷
步驟4. 5對調(diào)查定位, 以最大限度地取得顧客的合作, 提高
問卷回收率
步驟4. 6制定報告程序
步驟4. 7決定是否建立一個反應(yīng)過程以解決遇到困難的顧客的問題
步驟4. 8識別怎樣以及在哪里錄入所要分析的數(shù)據(jù)
步驟4. 9考慮你應(yīng)該如何實(shí)施調(diào)查
第5章測量滿意程度
如何運(yùn)用本章內(nèi)容
基本調(diào)查問卷：顧客滿意調(diào)查問卷的關(guān)鍵組成部分
樣本問卷
學(xué)習(xí)更多關(guān)于提問的方法
步驟5. 1問卷構(gòu)建的兩個層面
宏觀層面上的問題
步驟5. 2確定問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
步驟5. 3內(nèi)容鏈接——確定分支形式和跳過模式
步驟5. 4問卷的說明
微觀層面上的問題
步驟5. 5你收集什么類型的信息
步驟5. 6選擇問題的類型
步驟5. 7回答機(jī)制
步驟5. 8指定答案代碼
步驟5. 9預(yù)測試你的問卷
第3部分推斷
如何分析你所收集到的數(shù)據(jù)
第6章數(shù)據(jù)分析
適當(dāng)?shù)拇涡?br />步驟6. 1數(shù)值數(shù)據(jù)的分析類型
步驟6. 2描述性統(tǒng)計分析：概括分析結(jié)果
步驟6. 3有助于解釋結(jié)果的分析策略
報告組織的業(yè)績
步驟6. 4內(nèi)部分析評價
步驟6. 5外部分析評價
步驟6. 6得分. 與目標(biāo)的差距以及競爭差距變化的顯著性檢驗
步驟6. 7綜合滿意程度得分
相關(guān)分析
交叉表的介紹
高級定量數(shù)據(jù)分析
步驟6. 8文字型數(shù)據(jù)分析類型
工具箱：建立一個交叉表
第4部分論述
如何報告你的發(fā)現(xiàn)
第7章報告結(jié)果
步驟7. 1編寫報告的基礎(chǔ)
步驟7. 2可視性報告的基礎(chǔ)
步驟7. 3確定關(guān)鍵動因的間接方法
步驟7. 4確定關(guān)鍵動因的直接方法
步驟7. 5為調(diào)查結(jié)果繪圖的技術(shù)
步驟7. 6圖示內(nèi)部分析結(jié)果
步驟7. 7圖示外部分析結(jié)果
步驟7. 8幫助建立改進(jìn)的優(yōu)先排序：象限圖
第5部分發(fā)展
你如何去推動持續(xù)改進(jìn)
第8章關(guān)閉循環(huán)：結(jié)果的溝通
步驟8. 1擁有和傳播你的信息
步驟8. 2樹立對顧客滿意測量信息的尊重和信任
你的三類受眾
步驟8. 3向管理層和員工報告
步驟8. 4向顧客報告
步驟8. 5改進(jìn)措施的組織
步驟8. 6解釋顧客的評價——一種警示
步驟8. 7質(zhì)量功能展開表
附錄
附錄A工作單
附錄B問卷表
附錄C推薦參考資料
后記