卓越的客戶關(guān)系營銷（IBM觀點(diǎn)）

定　價(jià)：￥48.00

作　者：	（英）Bryan Foss，（英）Merlin Stone著；郭蓓，李純青等譯
出版社：	華夏出版社
叢編項(xiàng)：	卓越的客戶關(guān)系營銷
標(biāo)　簽：	客戶關(guān)系

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ISBN：	9787508032610	出版時(shí)間：	2003-01-01	包裝：	平裝
開本：	24cm	頁數(shù)：	321	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　1993年《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》雜志指出，“IBM的失敗已被視為對美國的一次打擊?！苯?O年后，IBM即將退休的CEO郭士納寫了一本名為《大象跳舞》的書，講述1O年問lBM從藍(lán)色硬件巨人到藍(lán)色服務(wù)商的偉大轉(zhuǎn)變。正是在這時(shí)，遠(yuǎn)在英國的歐洲最大的獨(dú)立商務(wù)書出版商KOgan Page出版了一本名為SuctessfuI Customer Relationship Marketing的書，這就是擺在您面前的《lBM觀點(diǎn)》和《IBM方法》。本書是根據(jù)IBM的約請并資助及全面參與下，在世界幾百名頂級企業(yè)中，就CRM問題展開了一次徹底的調(diào)查與研究并將研究成果整理精編而成。因而，這既是一本完全意義上的獨(dú)立客觀的研究著作，又是一項(xiàng)非一般作者能完成的全方位的大規(guī)模調(diào)查研究；既是一本全世界許多重要行業(yè)在客戶關(guān)系營銷方面的案例集成，又是一本針對性十分明顯、實(shí)用價(jià)值很高的重要參考書?？梢哉J(rèn)為，IBM這樣的“大象”之所以能夠跳舞，與本書中的研究成果關(guān)系極為密切，實(shí)際上，讀完本書你會發(fā)現(xiàn)IBM之所以能夠轉(zhuǎn)變?yōu)闀璧拇笙?，很大程度上得益于CRM，本書可以說是IBM觀點(diǎn)和方法的根本性概括。如果你是正在實(shí)施和將要實(shí)施CRM的企業(yè)家和經(jīng)理人，如果你是研究人員和學(xué)生，如果你對IBM“大象跳舞”的秘密深感興趣，也對世界上許多行業(yè)中公司成功和失敗秘密深感興趣，那么，請你閱讀本書，你一定有所收獲。

作者簡介

　　Bryan Foss是IBM全球金融服務(wù)公訴客戶忠誠管理執(zhí)行經(jīng)理，目前正領(lǐng)導(dǎo)著IBM的一項(xiàng)商業(yè)計(jì)劃，這項(xiàng)商業(yè)計(jì)劃主要為IBM全球金融服務(wù)公司客戶關(guān)系管理的整合提供解決方案。尤其是B2C（企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)）和B2B（企業(yè)間電子商務(wù)）項(xiàng)目涉及大量客戶管理方面的實(shí)際問題（數(shù)據(jù)倉庫，市場營銷數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建，數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)提煉），還涉及客戶溝通活動的一體化（如溝通中心，網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和移動電子商務(wù)）。

圖書目錄

第一部分客戶關(guān)系管理及客戶的基本知識
客戶關(guān)系的定義和本質(zhì)
CMAT模式
CMAT方法論
客戶管理業(yè)績
界定經(jīng)營業(yè)績的模型
公司評價(jià)
整合客戶數(shù)據(jù)實(shí)施CRM戰(zhàn)略
概述
文獻(xiàn)回顧
定量研究
結(jié)論
定性分析
客戶關(guān)系管理案例分析
案例研究結(jié)論
CRM戰(zhàn)略數(shù)據(jù)分析
產(chǎn)品維度
客戶維度
顧客導(dǎo)向與產(chǎn)品導(dǎo)向的綜合運(yùn)用
產(chǎn)品優(yōu)化／服務(wù)優(yōu)化的決策分析框架
客戶優(yōu)化
系統(tǒng)及管理界面
數(shù)據(jù)管理的質(zhì)量
數(shù)據(jù)戰(zhàn)略管理結(jié)論
數(shù)據(jù)提煉和數(shù)據(jù)存儲
內(nèi)涵及關(guān)鍵特征
為什么在市場運(yùn)營中要采用數(shù)據(jù)提煉
基本的數(shù)據(jù)提煉方法
何時(shí)采用特別的技術(shù)
現(xiàn)有數(shù)據(jù)提煉以及我們怎么知道它在起形作用
利益的量化
成像的重要性
數(shù)據(jù)提煉中的創(chuàng)新水平
系統(tǒng)和程序
管理建議
分析要求
前期關(guān)系計(jì)劃
關(guān)系管理的連續(xù)性
補(bǔ)充新客戶, 留住客戶及競爭防御
預(yù)先制訂促銷計(jì)劃以及事后的分析
促銷過程分析或促銷序列分析
產(chǎn)品促銷
產(chǎn)品范圍
產(chǎn)品管理
溝通管理
市場研究
資金
運(yùn)作
客戶服務(wù)
市場運(yùn)營戰(zhàn)略計(jì)劃與控制
數(shù)據(jù)共享與合作政策
第二部分戰(zhàn)略與技術(shù)
共享價(jià)值鏈中的客戶信息
客戶信息庫的價(jià)值
公司對共享信息的態(tài)度
客戶信息的價(jià)值
共享客戶信息的方法
信息共享的研究：案例研究
案例研究總結(jié)
商業(yè)啟示
客戶管理系統(tǒng)的一體化
引言
CRM生態(tài)系統(tǒng)
構(gòu)建一個(gè)充分循環(huán)的系統(tǒng)
更新現(xiàn)有的信息系統(tǒng)
構(gòu)建系統(tǒng)的大腦中樞
合并與兼并的影響
一體化的顧客管理系統(tǒng)
結(jié)論
智能供應(yīng)鏈
引言
重新描述客戶管理模型
模型間轉(zhuǎn)換
重新審視一般管理要求
電子商務(wù)和供應(yīng)鏈
電子鏈清單
基本構(gòu)成要素
客戶價(jià)值管理 CVM
定義及主要概念
CVM控制的流程設(shè)計(jì)
使用CVM方法的原因
CVM流程中的主要步驟
實(shí)施CVM
客戶價(jià)值分析
CVM信息的來源
CVM應(yīng)用時(shí)機(jī)
如何啟動CVM
無線客戶管理
簡介
普遍深入的無線設(shè)施
移動用戶管理的原則
價(jià)值模型
正在提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)
客戶管理模型
關(guān)系階段
客戶管理的未來驗(yàn)證
智能卡
概述
CRM的影響
定義
數(shù)據(jù)獲取自動化
控制欺詐
智能卡在市場營銷中的應(yīng)用
關(guān)鍵的改變
電子錢包——政府的角度
移動電話技術(shù)
零售商
結(jié)論