賓館服務(wù)

第一篇 賓館接待工作
第一章 賓館服務(wù)業(yè)的地位和作用
第一節(jié) 賓館的起源和發(fā)展
第二節(jié) 賓館的地位和作用
第三節(jié) 服務(wù)工作是光榮的事業(yè)
習(xí)題
第二章 文明禮貌的要求
第一節(jié) 禮節(jié)禮貌的重要性
第二節(jié) 服務(wù)員的文明禮貌要求
第三節(jié) 接待賓客的一般禮節(jié)
第四節(jié) 其他禮節(jié)
第五節(jié) 文明服務(wù)的要點(diǎn)
習(xí)題
第三章 接待服務(wù)用語(yǔ)及應(yīng)用
第一節(jié) 服務(wù)基本用語(yǔ)和意義
第二節(jié) 語(yǔ)言藝術(shù)
第三節(jié) 服務(wù)用語(yǔ)的應(yīng)用
習(xí)題
第四章 服務(wù)藝術(shù)和要求
第一節(jié) 服務(wù)藝術(shù)的意義和內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)藝術(shù)的基本要求
第三節(jié) 服務(wù)心理學(xué)常識(shí)的應(yīng)用
習(xí)題
第五章 安全保衛(wèi)工作
第一節(jié) 安全保衛(wèi)工作的意義和內(nèi)容
第二節(jié) 安全保衛(wèi)工作要點(diǎn)
第三節(jié) 防火常識(shí)
習(xí)題
第六章 我國(guó)主要地區(qū)和少數(shù)民族及國(guó)外的一般風(fēng)俗習(xí)慣
第一節(jié) 我國(guó)主要地區(qū)的一般風(fēng)俗習(xí)慣
第二節(jié) 一些少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣
第三節(jié) 國(guó)外的一些風(fēng)俗習(xí)慣
第四節(jié) 風(fēng)俗習(xí)慣與精神文明
習(xí)題
第七章 英語(yǔ)接待練習(xí)
第一節(jié) 日常接待用語(yǔ)
第二節(jié) 客房用語(yǔ)
第三節(jié) 餐廳用語(yǔ)
第四節(jié) 設(shè)備、用具名稱
第二篇 客房服務(wù)
第八章 前廳、總服務(wù)臺(tái)及綜合服務(wù)
第一節(jié) 前廳服務(wù)
第二節(jié) 總服務(wù)臺(tái)
第三節(jié) 綜合服務(wù)
習(xí)題
第九章 客房服務(wù)
第一節(jié) 客房管理的組織形式及職責(zé)范圍
第二節(jié) 客房服務(wù)基本技能
第三節(jié) 安全用電與消毒方法
第十章 客房服務(wù)工作方法
第一節(jié) 準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 迎賓工作
第三節(jié) 日常服務(wù)工作
第四節(jié) 來賓館離館前后的工作
第十一章 客房的設(shè)施與布置
第一節(jié) 客房的設(shè)施
第二節(jié) 客房布置
第三節(jié) 客房色彩裝飾
習(xí)題
第十二章 設(shè)備、家具、用品的管理和保養(yǎng)
第一節(jié) 房屋裝修和設(shè)備的保養(yǎng)
第二節(jié) 木器家具的保養(yǎng)
第三節(jié) 織物的保養(yǎng)
第四節(jié) 其它一些器皿的保養(yǎng)
第三篇 餐廳服務(wù)
第十三章 餐廳概述
第十四章 餐廳服務(wù)員的基本技能
第十五章 餐廳服務(wù)基本技巧
第十六章 酒品知識(shí)
第十七章 菜點(diǎn)知識(shí)