企業(yè)質(zhì)量管理：及實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)務(wù)

上編
第一章 質(zhì)量改進(jìn)
一 質(zhì)量改進(jìn)概述
二 質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用
三 質(zhì)量改進(jìn)的工具及技術(shù)簡(jiǎn)介
四 服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)
第二章 開(kāi)展FMEA分析
一 FMEA的概念與理解
二 FMEA所使用的術(shù)語(yǔ)
三 設(shè)計(jì)FMEA
四 設(shè)計(jì)FMEA的記錄填寫
五 過(guò)程FMEA
第三章 加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
一 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方式與理解
二 確定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)目標(biāo)
三 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
四 顧客評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷案例
案例1 FC酒店的“致酒店總經(jīng)理建議書”
案例2 TZ報(bào)刊的調(diào)查問(wèn)卷
案例3 GX石材銷售公司的顧客意見(jiàn)調(diào)查表
案例4 DS制造公司的顧客問(wèn)卷
案例5 TS市政府對(duì)當(dāng)?shù)刈》空哒{(diào)查的問(wèn)卷
案例6 YH商場(chǎng)的顧客滿意度調(diào)查樣本
案例7 TF物業(yè)管理公司意見(jiàn)征詢表
第四章 質(zhì)量認(rèn)證
一 質(zhì)量認(rèn)證概述
二 質(zhì)量認(rèn)證的形式
三 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證
四 產(chǎn)品安全認(rèn)證
五 質(zhì)量體系認(rèn)證
第五章 善用管理評(píng)審
一 管理評(píng)審綜述
二 管理評(píng)審的實(shí)施
三 實(shí)施管理評(píng)審的流程圖例
四 實(shí)施管理評(píng)審的文檔案例
第六章 注重糾正和預(yù)防措施
一 糾正和預(yù)防措施綜述
二 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施要點(diǎn)
三 實(shí)施案例
案例1 糾正和預(yù)防措施的參考程序
案例2 QM公司的“銷貨退回作業(yè)書”
案例3 WH百貨公司“顧客投訴處置作業(yè)書”
……
第七章 提升“改善不良”的品質(zhì)意識(shí)
第八章 持久推進(jìn)“SS”活動(dòng)
第九章 實(shí)用案例
第十章 常用質(zhì)量記錄的表格樣式
下編
第一章：重要的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介
第二章 第三產(chǎn)業(yè)實(shí)施質(zhì)量體系認(rèn)證的要點(diǎn)分析
第三章 第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特性
第四章 質(zhì)量文件及管理評(píng)審
第五章 程序文件
第六章 服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范
第七章 作業(yè)指導(dǎo)書（支持性文性）
第八章 認(rèn)證前的自我檢查及準(zhǔn)備工作
第九章 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)疑難解答（1－188題）
文獻(xiàn)目錄
參考書目