贏得未來：CS實務(wù)指南

叢書前言
本書前言
引言：ci與cs
第一章 企業(yè)理念的新模式--ms
第一節(jié) ms的培育與建設(shè)
第二節(jié) ms設(shè)計原則
第三節(jié) ms實例展示
第四節(jié) ms的推行結(jié)果
第二章 企業(yè)行為新模式--bs
第一節(jié) 以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)
第二節(jié) 企業(yè)的bs建設(shè)
第三節(jié) 抓好員工的bs培訓
第四節(jié) 真心解決顧客的問題
第五節(jié) 全面的顧客服務(wù)
第三章 企業(yè)的感官新模式--vs
第一節(jié) 企業(yè)vs設(shè)計原理
第二節(jié) 企業(yè)vs設(shè)計方法
第三節(jié) 企業(yè)vs的建設(shè)
第四節(jié) 企業(yè)vs的完善
第四章 cs操作系統(tǒng)中的產(chǎn)品質(zhì)量保證
第一節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量保證的思想基礎(chǔ)
第二節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量的概念與體系
第三節(jié) 產(chǎn)品質(zhì)量控制組合
第四節(jié) 產(chǎn)品生產(chǎn)中全方位、多層面的質(zhì)量保證
第五章 cs操作系統(tǒng)中的新產(chǎn)品開發(fā)
第一節(jié) 對顧客所需要的新產(chǎn)品的重新認識
第二節(jié) 新產(chǎn)品產(chǎn)出流程
第三節(jié) 創(chuàng)造顧客滿意的新產(chǎn)品
第四節(jié) 產(chǎn)品改進
第五節(jié) 新產(chǎn)品的品牌
第六章 cs操作系統(tǒng)中的商品銷售
第一節(jié) 以顧客為中心的觀念
第二節(jié) 適合顧客的銷售形式的選擇
第三節(jié) 令顧客滿意的銷售規(guī)范
第四節(jié) 商品展示與介紹技術(shù)
第五節(jié) 令顧客滿意的銷售服務(wù)
第七章 cs操作系統(tǒng)中顧客心理的把握
第一節(jié) 顧客的需求分析
第二節(jié) 顧客的心理活動
第三節(jié) 顧客的分類技術(shù)
第四節(jié) 顧客的決策特征
第八章 cs操作系統(tǒng)中的顧客聯(lián)系與溝通
第一節(jié) 通過調(diào)查了解顧客
第二節(jié) 調(diào)查方案的設(shè)計與實施
第三節(jié) 制作問卷
第四節(jié) 問卷模型
第五節(jié) 建立顧客卡